Gestionnaire Centre de contact

Groupe Nordik Inc.; Gatineau; Hybride; CAD 70 000 - 90 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Accès à télémédecine

Spa gratuit sur site

Rabais spa et services de massothérape

Salle d'exercice sur site

Formation et développement personnalis

Stationnement gratuit

Résumé du poste

Groupe Nordik Inc. à Gatineau recherche un Gestionnaire du Centre de contact expérimenté pour piloter la performance et l'expérience client dans un environnement multisite et hybride.

Vous définissez la vision opérationnelle, suivez les KPIs clés et coordonnez les équipes d'agents et de superviseurs, en assurant la qualité du service et la fiabilité des processus RH. Disponibilité en soirées et week-ends requise, bilinguisme FR-EN indispensable.

Qualifications

• Diplôme DEC en administration ou équivalent
• Expérience de 5 ans en opérations et service à la clientèle
• Bilinguisme français-anglais requis
• Disponibilité les soirs et les fins de semaine, sur une base régulière

Responsabilités

• Définir la vision opérationnelle du centre et l'aligner avec les objectifs d'affaires et la promesse de marque
• Piloter les KPIs clés (taux de service, conversion, satisfaction, AHT, FCR) et déployer les plans d'action
• Identifier et implanter des innovations technologiques (IA, automatisation, libre-service) pour améliorer productivité et expérience client
• Planifier les effectifs selon les volumes d'appels et les cycles saisonniers
• Mobiliser, coacher et faire grandir agents et superviseurs en mode hybride/distance
• Recruter, intégrer et fidéliser les talents; bâtir une culture de reconnaissance et de fierté du service
• Concevoir et faire évoluer les programmes de formation initiale et continue
• Superviser la paie et appliquer les politiques RH
• Gérer les escalades complexes et les situations de crise
• Transformer les retours clients en projets d'amélioration concrètes

Connaissances

Leadership d'équipe

Expérience client

Analyse de données

Gestion opérationnelle

Formation

DEC en administration ou équivalent

BAC souhaité

Outils

Salesforce Service Cloud

Description du poste

Gestionnaire Centre de contact

Temps plein Gestionnaire Gatineau, QC, CA

Créateurs de Spas Villages canadiens uniques, au Groupe Nordik, nous donnons vie à des expériences de bien‑être d’exception dans toutes nos destinations.

Soutenus par une équipe de plus de 800 employés passionnés, nous allions innovation, expertise et esprit d’équipe pour repousser les standards du mieux‑être. Chaque équipe du Groupe Nordik a un rôle important à jouer pour transformer nos créations ambitieuses en réalité. Chacun d'entre nous est un individu passionné, rassemblé autour d'une même mission : faire une différence.

Votre mission au quotidien

À titre de Gestionnaire du Centre de contact , vous pilotez la performance, l'évolution et la culture de l'équipe qui constitue le premier point de contact entre Groupe Nordik et ses invités . Vous n'opérez pas un centre d'appels, vous orchestrez un véritable centre d'expérience client où chaque interaction nourrit la fidélisation, génère du revenu et renforce notre marque.

Notre centre est ouvert 7 jours sur 7, 364 jours par année . Pour assurer une présence de gestion lorsque nos invités sont les plus nombreux, ce poste exige obligatoirement de travailler les soirs et les fins de semaine , selon les besoins opérationnels.

Ce que Groupe Nordik vous apporte :

• Salaire compétitif selon l’échelle salariale du Groupe Nordik
• Accès à un régime d’avantages sociaux complet incluant la télémédecine
• Accès gratuit au spa pour vous et une personne de votre choix
• Rabais sur la nourriture et les services de massothérapie et d’esthétique de nos spas
• Accès gratuit à une salle d’exercice sur les lieux de travail
• Environnement de travail chaleureux avec stationnement et boissons non‑alcoolisées gratuites
• Programme de formation et de développement personnalisé

Votre apport à l’équipe consistera à :

• Stratégie & performance
• Leadership d'équipe
• Expérience client & collaboration
• Rigueur opérationnelle

Plus spécifiquement votre rôle consistera à:

• Définir la vision opérationnelle du centre et l'aligner avec les objectifs d'affaires et la promesse de marque.
• Piloter les KPIs clés (taux de service, conversion, satisfaction, AHT, FCR) et déployer les plans d'action requis.
• Identifier et implanter des innovations technologiques (IA, automatisation, libre-service) pour améliorer productivité et expérience client.
• Planifier les effectifs selon les volumes d'appels et les cycles saisonniers.
• Mobiliser, coacher et faire grandir agents et superviseurs en mode hybride/distance.
• Recruter, intégrer et fidéliser les talents; bâtir une culture de reconnaissance et de fierté du service.
• Concevoir et faire évoluer les programmes de formation initiale et continue.
• Superviser la paie et appliquer les politiques RH (absences, congés, conformité).
• Agir comme partenaire stratégique auprès des Opérations, Marketing, Ventes, Finance et TI pour optimiser le parcours client.
• Gérer personnellement les escalades complexes et les situations de crise.
• Transformer les retours clients en projets d'amélioration concrètes.
• Superviser les demandes via ClickUp , valider les transactions financières et traiter les certificats-cadeaux.
• Surveiller les alertes de fraude et la sécurité des opérations.

Pour contribuer pleinement à ce poste, vous détenez :

• DEC en administration ou équivalent (BAC un atout).
• Minimum 5 ans d'expérience progressive en opérations, ventes et service à la clientèle.
• Expérience confirmée en gestion de superviseurs et d'agents, idéalement en contexte multisite/à distance.
• Expertise en optimisation de processus et performance de centres d'appels.
• Maîtrise de Salesforce Service Cloud (un atout).
• Bilinguisme français-anglais requis.
• Disponibilité requise les soirs et les fins de semaine, sur une base régulière.

La personne idéale pour ce rôle fait preuve de :

• Leadership mobilisateur et capacité à inspirer ses équipes
• Pensée analytique et vision stratégique
• Écoute active et empathie sincère
• Diplomatie et sang-froid dans les situations difficiles
• Curiosité et goût marqué pour l'innovation