Gestionnaire Centre de contact-FR

Groupe Nordik Inc.; Outaouais; Hybrid; CAD 70,000 - 95,000; Full time

Benefits offered by this job

Régime d’avantages sociaux

Accès spa gratuit

Formation et développement

Job summary

Groupe Nordik Inc. recherche un Gestionnaire du Centre de contact pour piloter la performance, l'évolution et la culture d'une équipe qui est le premier point de contact avec les invités.

Le poste demande de travailler les soirs et les fins de semaine pour assurer une présence de gestion BC. Vous supervisez les KPIs, coordonnez les agents en mode hybride/distance et travaillez en collaboration avec les opérations, le marketing et les finances afin d'optimiser le parcours client dans un

Qualifications

• Minimum 5 ans d'expérience progressive en opérations, ventes et service à la clientèle.
• Expérience confirmée en gestion de superviseurs et d'agents, idéalement en contexte multisite/à distance.
• Expertise en optimisation de processus et performance de centres d'appels.
• Maîtrise de Salesforce Service Cloud (un atout).
• Bilinguisme français-anglais requis.
• Disponibilité requise les soirs et les fins de semaine, sur une base régulière.

Responsibilities

• Définir la vision opérationnelle du centre et l'aligner avec les objectifs d'affaires et la promesse de marque.
• Piloter les KPIs clés (taux de service, conversion, satisfaction, AHT, FCR) et déployer les plans d'action requis.
• Identifier et implanter des innovations technologiques (IA, automatisation, libre-service) pour améliorer productivité et expérience client.
• Planifier les effectifs selon les volumes d'appels et les cycles saisonniers.
• Mobiliser, coacher et faire grandir agents et superviseurs en mode hybride/distance.
• Recruter, intégrer et fidéliser les talents; bâtir une culture de reconnaissance et de fierté du service.
• Concevoir et faire évoluer les programmes de formation initiale et continue.
• Superviser la paie et appliquer les politiques RH (absences, congés, conformité).
• Agir comme partenaire stratégique auprès des Opérations, Marketing, Ventes, Finance et TI pour optimiser le parcours client.
• Gérer personnellement les escalades complexes et les situations de crise.
• Transformer les retours clients en projets d'amélioration concrets.
• Superviser les demandes via ClickUp , valider les transactions financières et traiter les certificats-cadeaux.
• Surveiller les alertes de fraude et la sécurité des opérations.

Skills

Leadership

Strategy & Performance

Customer experience

Team coaching

Process optimization

KPIs management

Payroll supervision

Bilingual French/English

Recruitment & retention

Training program design

Crisis management

Multisite/remote management

Salesforce Service Cloud

ClickUp

Education

DEC en administration ou équivalent

Tools

Salesforce Service Cloud

ClickUp

Job description

Créateurs de Spas Villages canadiens uniques, au Groupe Nordik, nous donnons vie à des expériences de bien‑être d’exception dans toutes nos destinations.

Nordik Spa Village Chelsea, Thermea Spa Village Winnipeg et Thermea Spa Village Whitby

Soutenus par une équipe de plus de 800 employés passionnés, nous allions innovation, expertise et esprit d’équipe pour repousser les standards du mieux‑être. Chaque équipe du Groupe Nordik a un rôle important à jouer pour transformer nos créations ambitieuses en réalité. Chacun d'entre nous est un individu passionné, rassemblé autour d'une même mission : faire une différence.

Votre mission au quotidien

À titre de Gestionnaire du Centre de contact , vous pilotez la performance, l'évolution et la culture de l'équipe qui constitue le premier point de contact entre Groupe Nordik et ses invités . Vous n'opérez pas un centre d'appels, vous orchestrez un véritable centre d'expérience client où chaque interaction nourrit la fidélisation, génère du revenu et renforce notre marque.

Notre centre est ouvert 7 jours sur 7, 364 jours par année . Pour assurer une présence de gestion lorsque nos invités sont les plus nombreux, ce poste exige obligatoirement de travailler les soirs et les fins de semaine , selon les besoins opérationnels.

Ce que Groupe Nordik vous apporte :

• Salaire compétitif selon l’échelle salariale du Groupe Nordik
• Accès à un régime d’avantages sociaux complet incluant la télémédecine
• Accès gratuit au spa pour vous et une personne de votre choix
• Rabais sur la nourriture et les services de massothérapie et d’esthétique de nos spas
• Accès gratuit à une salle d’exercice sur les lieux de travail
• Environnement de travail chaleureux avec stationnement et boissons non-alcoolisés gratuites
• Programme de formation et de développement personnalisé

Votre apport à l’équipe consistera à :

• Stratégie & performance
• Leadership d'équipe
• Expérience client & collaboration
• Rigueur opérationnelle

Plus spécifiquement votre rôle consistera à:

• Définir la vision opérationnelle du centre et l'aligner avec les objectifs d'affaires et la promesse de marque.
• Piloter les KPIs clés (taux de service, conversion, satisfaction, AHT, FCR) et déployer les plans d'action requis.
• Identifier et implanter des innovations technologiques (IA, automatisation, libre-service) pour améliorer productivité et expérience client.
• Planifier les effectifs selon les volumes d'appels et les cycles saisonniers.
• Mobiliser, coacher et faire grandir agents et superviseurs en mode hybride/distance.
• Recruter, intégrer et fidéliser les talents; bâtir une culture de reconnaissance et de fierté du service.
• Concevoir et faire évoluer les programmes de formation initiale et continue.
• Superviser la paie et appliquer les politiques RH (absences, congés, conformité).
• Agir comme partenaire stratégique auprès des Opérations, Marketing, Ventes, Finance et TI pour optimiser le parcours client.
• Gérer personnellement les escalades complexes et les situations de crise.
• Transformer les retours clients en projets d'amélioration concrets.
• Superviser les demandes via ClickUp , valider les transactions financières et traiter les certificats-cadeaux.
• Surveiller les alertes de fraude et la sécurité des opérations.

Pour contribuer pleinement à ce poste, vous détenez :

• DEC en administration ou équivalent (BAC un atout) .
• Minimum 5 ans d'expérience progressive en opérations, ventes et service à la clientèle.
• Expérience confirmée en gestion de superviseurs et d'agents, idéalement en contexte multisite/à distance.
• Expertise en optimisation de processus et performance de centres d'appels.
• Maîtrise de Salesforce Service Cloud (un atout).
• Bilinguisme francais-anglais requis.
• Disponibilité requise les soirs et les fins de semaine, sur une base régulière.

La personne idéale pour ce rôle fait preuve de :

• Leadership mobilisateur et capacité à inspirer ses équipes
• Pensée analytique et vision stratégique
• Écoute active et empathie sincère
• Diplomatie et sang-froid dans les situations difficiles
• Curiosité et goût marqué pour l'innovation