Training & Quality Manager II - Bilingual

Concentrix Brasil; São Paulo; On-site; BRL 112,000 - 201,000; Full time

Job summary

Concentrix Brasil está recrutando para liderar a gestão estratégica de qualidade e treinamento, assegurando que as operações estejam alinhadas com as melhores práticas de mercado e com os padrões de excelência definidos pela empresa e pelos clientes.

Você desenvolverá planos de melhoria contínua, calibrará avaliações, liderará trilhas de aprendizagem e atuará como ponte entre operação, clientes e áreas internas para elevar a experiência do cliente.

Qualifications

• Experiência em coordenação ou gestão do departamento de treinamento e qualidade em Contact Center.
• Ensino superior completo.
• Conhecimento em Lean Six Sigma.
• Experiência do Cliente (Customer Experience).
• SCRUM/ÁGIL.

Responsibilities

• Gerir a qualidade e treinamento nas operações de contact center.
• Desenvolver, implementar e manter planos de melhoria contínua.
• Garantir adesão às políticas de atendimento e roteiros.
• Construir trilhas de aprendizagem para sanar lacunas.
• Liderar calibração e uniformizar avaliações.
• Analisar KPIs de qualidade e treinamento, propondo ações.
• Fomentar cultura de excelência e foco no cliente.
• Atuar como ponte entre operação, cliente e áreas internas.

Skills

Coordenação de treinamento

Gestão de qualidade

Customer Experience

Lean Six Sigma

SCRUM/ÁGIL

Education

Ensino superior completo

Job description

Será responsável pela gestão estratégica de qualidade e treinamento, garantindo que as operações estejam alinhadas com as melhores práticas do mercado, assegurando a consistência no atendimento, a evolução contínua das equipes e a adesão aos padrões de excelência definidos pela empresa e pelos clientes.

Desenvolver, implementar and manter planos de melhoria contínua com base em avaliações de qualidade.

Garantir a adesão das equipes às políticas de atendimento e roteiros (scripts).

Construir trilhas de aprendizagem alinhadas às lacunas (gaps) identificadas nas análises de qualidade.

Liderar o processo de calibração e garantir a uniformidade das avaliações.

Analisar profundamente os KPIs de qualidade e treinamento, propondo planos de ação quando necessário.

Fomentar uma cultura de excelência e foco no cliente em toda a operação.

Atuar como ponte entre a operação, o cliente e as áreas internas na busca pela excelência nos processos e na experiência do cliente.

Requisitos

• Experiência em Coordenação ou gestão do departamento de treinamento e qualidade em Contact Center;
• Ensino superior completo;
• Conhecimento em Lean Six Sigma
• Experiência do Cliente (Customer Experience)
• SCRUM/ÁGIL