Supervisor De Atendimento Px - B2B

Petlove; São Paulo; On-site; BRL 60,000 - 110,000; Full time

Job summary

A Petlove está buscando um(a) líder de atendimento ao cliente para guiar a operação, com foco em eficiência, qualidade e melhoria contínua da experiência dos clientes e de seus pets.

Você atuará supervisionando rotinas, acompanhando indicadores chave (NPS, CSAT, SLA, FCR, TMA) e promovendo desenvolvimento da equipe, com forte colaboração entre áreas para alinhar estratégias com os objetivos da empresa.

Qualifications

• Experiência em liderança ou supervisão de equipes de atendimento ao cliente.
• Conhecimento prático de indicadores de atendimento e Customer Success (NPS, CSAT, SLA, FCR, TMA, retenção e churn).
• Experiência com plataformas omnichannel e CRM (Zendesk, Salesforce, Freshdesk, Genesys, Avaya).
• Conhecimento de ferramentas de análise (Excel, Power BI, Looker e Google Sheets).
• Capacidade analítica para interpretar dados operacionais e apoiar decisões.

Responsibilities

• Gestão operacional e indicadores, supervisionando rotinas de atendimento.
• Monitorar e alcançar NPS, CSAT, TMA, FRT, FCR, SLA, retenção e churn.
• Distribuir demandas e ajustar operação conforme volume e prioridades.
• Analisar dados e dashboards, propondo melhorias para resultados.
• Gerir pessoas, avaliando desempenho, absenteísmo e turnover.
• Participar de reuniões de alinhamento e apresentação de resultados.

Skills

Liderança

Visão analítica

Foco em resultados

Gestão de pessoas

Análise de dados

Excel

Power BI

Education

Graduação completa

Tools

Zendesk

Salesforce

Freshdesk

Genesys

Avaya

Looker

Google Sheets

Job description

Sobre a vaga

Nosso time é essencial para garantir que cada interação com nossos clientes seja encantadora, transformando desafios em oportunidades e fortalecendo nossa cultura de atendimento humanizado.

Buscamos uma pessoa com perfil de liderança, visão analítica e foco em resultados, que seja capaz de desenvolver pessoas, garantir a eficiência operacional e promover melhorias contínuas na experiência dos nossos clientes e seus pets.

Principais responsabilidades

Gestão operacional e indicadores

• Supervisionar as rotinas das frentes de atendimento, garantindo qualidade, eficiência e excelência na experiência do cliente.
• Monitorar e garantir o atingimento dos principais indicadores operacionais, como NPS, CSAT, TMA, FRT, FCR, SLA, retenção e churn evitável.
• Acompanhar os indicadores individuais e coletivos, distribuindo demandas e ajustando a operação conforme volume e prioridades.
• Analisar dados e dashboards, identificando oportunidades de melhoria e propondo ações para otimização dos resultados.
• Elaborar relatórios e acompanhar indicadores de gestão de pessoas, como absenteísmo, turnover e capacidade operacional.
• Participar de reuniões de alinhamento tático, MBRs e apresentações de resultados para coordenação e gerência.

Gestão e desenvolvimento de pessoas

• Realizar a gestão direta da equipe, promovendo uma liderança próxima, com escuta ativa e foco no desenvolvimento dos colaboradores.
• Conduzir feedbacks contínuos, reuniões individuais (1:1) e avaliações de desempenho.
• Identificar necessidades de desenvolvimento técnico e comportamental, construindo planos de ação com o time.
• Garantir a organização da rotina operacional, incluindo gestão de escalas, ponto, férias e demais demandas administrativas junto à área de People.
• Apoiar tecnicamente os analistas em tratativas de maior complexidade ou sensibilidade.

Qualidade e melhoria contínua

• Garantir a aderência aos protocolos, roteiros, políticas e padrões de atendimento, atuando na correção de desvios.
• Monitorar a qualidade dos atendimentos e orientar a equipe sobre as melhores práticas e procedimentos.
• Identificar padrões nas causas de contato e propor melhorias nos fluxos, jornadas e processos.
• Apoiar a construção e atualização da base de conhecimento, FAQs, templates e playbooks operacionais.
• Desenvolver conteúdos e materiais de capacitação para evolução contínua da equipe.

Relacionamento e colaboração

• Atuar em parceria com outras áreas da companhia para construção de soluções e melhoria da experiência do cliente.
• Desenvolver relacionamento próximo com stakeholders, gerência e diretoria.
• Garantir o alinhamento das estratégias e prioridades da operação com os objetivos da área.

Requisitos Obrigatórios:

• Ensino superior completo.
• Experiência em liderança ou supervisão de equipes de atendimento ao cliente.
• Conhecimento prático de indicadores de atendimento e Customer Success, como NPS, CSAT, SLA, FCR, TMA, retenção e churn.
• Experiência com ferramentas de atendimento, plataformas omnichannel e CRM, como Zendesk, Salesforce, Freshdesk, Genesys ou Avaya.
• Conhecimento em ferramentas de análise e acompanhamento de resultados, como Excel, Power BI, Looker e Google Sheets.
• Capacidade analítica para interpretar dados operacionais, identificar tendências e apoiar a tomada de decisão.
• Conhecimento de fluxos de atendimento multicanal (voz, chat, e-mail e redes sociais).
• Familiaridade com jornada do cliente, monitoria de qualidade e práticas de melhoria contínua.

Somos o maior ecossistema pet do Brasil, unidos por um propósito: transformar o mundo em um lugar onde os pets sejam mais felizes e saudáveis. Pioneiros no digital, oferecemos tudo o que o seu pet precisa em um só lugar: e-commerce, app, lojas físicas, planos de saúde pet, creche, hospedagem e muito mais! Estamos sempre inovando com tecnologias que empoderam médicos-veterinários e contamos com a maior referência em diagnósticos rápidos e de alta qualidade.

E você, vem fazer parte dessa missão com a gente?

Nosso jeito de trabalhar

Na Petlove, somos apaixonados por pets e por pessoas.

Por isso, valorizamos a inclusão e a diversidade em todas as nossas decisões.

Valorizamos a contratação de pessoas com deficiência, identidades de gênero diversas, orientações sexuais, etnias, religiões, idades e trajetórias diferentes.

Se identificou? Então vem com a gente! Onde tem pet, tem love - só falta você!