Supervisor De Atendimento E Operações Petlove Pay - Fintech

Petlove; Brotas; On-site; BRL 180,000 - 240,000; Full time

Job summary

Petlove está buscando um Supervisor de Operações de Atendimento para liderar a construção da central de relacionamento no segmento de serviços financeiros, conectando experiência do cliente a resultados financeiros da operação.

O profissional será responsável por estruturar processos, jornadas e políticas, além de liderar equipe de atendimento, definir indicadores e melhorar continuamente a experiência do cliente, com foco na sustentabilidade financeira do negócio.

Qualifications

• Experiência sólida em liderança ou supervisão de operações de atendimento em fintechs, bancos digitais, meios de pagamento ou empresas com contas digitais.
• Vivência na estruturação, implantação ou transformação de operações e processos de atendimento.
• Conhecimento do ecossistema de pagamentos (PIX, boletos, antecipação de recebíveis, liquidação e contestações).
• Gestão e análise de indicadores de atendimento e experiência do cliente (CSAT, NPS, CES, FRT, FCR).
• Habilidade para transformar dados em decisões estratégicas e construir soluções hands-on.

Responsibilities

• Estruturar a operação de atendimento para fintech, apoiando o lançamento da central de relacionamento.
• Liderar, desenvolver e engajar a equipe com cultura de alta performance e autonomia.
• Monitorar CSAT, NPS, CES, FRT, FCR e produtividade, transformando dados em planos de ação.
• Gerir demandas financeiras ligadas a transações, estornos, liquidação e contestações.
• Identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente e impacto financeiro das decisões.
• Colaborar com Produto, Tecnologia e outras áreas para evoluir serviços e soluções.

Skills

Liderança em operações

Estruturação de processos

Gestão de indicadores

Experiência em fintechs/bancos

Hands-on / autonomia

Negociação e comunicação

Conhecimento de CX/Customer Experience

Conhecimento de pagamentos (PIX, bolet

Education

Superior completo

Tools

Zendesk

CRM

Job description

Sobre a vaga

Estamos em um momento estratégico de expansão com o lançamento do Petlove Pay e buscamos uma liderança para estruturar e desenvolver nossa operação de atendimento ao cliente no segmento de serviços financeiros.

Essa pessoa terá um papel fundamental na construção da central de relacionamento, desde a definição de processos, jornadas e políticas de atendimento até a preparação da operação para o lançamento e crescimento do negócio.

Buscamos um profissional com experiência em fintechs, bancos digitais, meios de pagamento ou carteiras digitais, que combine visão estratégica, capacidade analítica e perfil hands‑on. Alguém que tenha autonomia para construir soluções, tomar decisões e conectar a experiência do cliente aos resultados e à sustentabilidade financeira da operação.

Principais atribuições

• Estruturação da operação: Construir e implementar processos, fluxos, políticas e jornadas de atendimento da Fintech, apoiando a preparação e o lançamento da central de relacionamento.
• Gestão e desenvolvimento de pessoas: Liderar, desenvolver e engajar a equipe, estabelecendo uma cultura de alta performance, autonomia, empatia e foco na resolução de problemas.
• Gestão de indicadores e resultados: Monitorar indicadores de experiência e eficiência operacional, como CSAT, NPS, CES, FRT, FCR e produtividade, transformando dados em planos de ação e melhorias.
• Gestão de demandas financeiras: Garantir a qualidade e a resolutividade dos atendimentos relacionados a transações, antecipação de recebíveis, pagamentos, estornos, liquidação financeira, contestações e possíveis fraudes.
• Visão de negócio e experiência do cliente: Identificar oportunidades de melhoria na jornada, considerando a satisfação, retenção de clientes, eficiência operacional e impacto financeiro das decisões.
• Integração com áreas parceiras: Atuar em conjunto com Produto, Tecnologia e demais áreas de negócio na evolução dos serviços, processos e soluções de atendimento.
• Melhoria contínua e inovação: Identificar oportunidades de automação, otimização de canais e aprimoramento da experiência dos clientes e parceiros.
• Conformidade e gestão de riscos: Assegurar que os processos de atendimento estejam alinhados às regulamentações aplicáveis ao setor financeiro e às diretrizes de proteção ao consumidor.

Requisitos obrigatórios

• Ensino superior completo.
• Experiência sólida em liderança ou supervisão de operações de atendimento em fintechs, bancos digitais, empresas de meios de pagamento, adquirentes ou empresas de benefícios com contas digitais.
• Vivência na estruturação, implantação ou transformação de operações e processos de atendimento.
• Conhecimento do ecossistema de pagamentos, incluindo PIX, cartões, boletos, antecipação de recebíveis, liquidação financeira e contestação de transações.
• Experiência com gestão e análise de indicadores de atendimento e experiência do cliente (CSAT, NPS, CES, FRT, FCR e produtividade).
• Forte capacidade analítica, visão de negócio e habilidade para transformar indicadores em decisões estratégicas.
• Perfil hands‑on, autonomia e capacidade de atuar em ambientes de construção e mudança.
• Excelente comunicação, habilidade de negociação e gestão de situações críticas.

Requisitos diferenciais

• Experiência com estruturação de operações de atendimento do zero (Greenfield).
• Vivência em empresas como fintechs, adquirentes, carteiras digitais e empresas de benefícios.
• Conhecimento em regulamentações do Banco Central e normas aplicáveis ao atendimento de instituições financeiras e de pagamento.
• Conhecimento sobre prevenção a fraudes, chargeback e gestão de riscos em transações financeiras.
• Experiência com plataformas de atendimento e CRM, especialmente Zendesk.
• Conhecimento em automação de atendimento, chatbots e soluções de IA.
• Experiência na construção de políticas, bases de conhecimento e jornadas de atendimento.
• Afinidade com o ecossistema Pet.

Somos o maior ecossistema pet do Brasil, unidos por um propósito: transformar o mundo em um lugar onde os pets sejam mais felizes e saudáveis. Pioneiros no digital, oferecemos tudo o que o seu pet precisa em um só lugar: e-commerce, app, lojas físicas, planos de saúde pet, creche, hospedagem e muito mais! Estamos sempre inovando com tecnologias que empoderam médicos‑veterinários e contamos com a maior referência em diagnósticos rápidos e de alta qualidade.

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Nosso jeito de trabalhar

Na Petlove, somos apaixonados por pets e por pessoas. Por isso, valorizamos a inclusão e a diversidade em todas as nossas decisões. Buscamos formar times plurais e inconformados, refletindo nosso compromisso com a inovação, agilidade e propósito. Valorizamos a contratação de pessoas com deficiência, identidades de gênero diversas, orientações sexuais, etnias, religiões, idades e trajetórias diferentes.

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Empresa

Petlove

Salário

0

Cargo

Supervisor de Operações de Atendimento