Supervisor de Atendimento - Back Office

Despegar; Brasil; Hybrid; BRL 180,000 - 300,000; Full time

Benefits offered by this job

Autonomia para tomar decisões

Cultura de aprendizado contínuo

Time diverso

Oportunidades de crescimento

Job summary

Despegar, líder no ecossistema de viagens na América Latina, procura um Líder de Operações Back Office no time de pós-venda para conduzir a rotina diária, garantir excelência na experiência do cliente e impulsionar melhoria contínua dos processos.

O papel envolve atuar como ponte entre operações e demais áreas, traduzir a voz do cliente em iniciativas concretas, monitorar KPIs, criar Jiras para erros e liderar calibrações de QA, com autonomia para decisões desde o primeiro dia.

Qualifications

• Experiência com pós-vendas e operação de turismo (procedimentos e sistema).
• Gestão de equipes, coaching e avaliação de performance.
• Análise de KPIs e entrega de melhorias.
• Capacidade de traduzir a voz do cliente em iniciativas concretas.

Responsibilities

• Liderar as equipes de operações Back Office, gerenciando a rotina diária da operação.
• Ser ativo no time de atendimento, trocando informações para apoiar a operação.
• Monitorar chamadas e tratativas de protocolos para entender motivos de contato.
• Criar Jiras para reporte de erros identificados na operação e apoiar a resolução.
• Analisar a performance com base em KPIs e propor melhorias.
• Atuar como ponte entre operação e demais áreas, incluindo terceiros.
• Reportar desvios à liderança com riscos e oportunidades.
• Gerar insights através de análise de dados para melhorar a experiência.

Skills

Liderança

Análise de dados

Education

Ensino superior completo

Tools

Amadeus

Sabre

Power BI

Tableau

Excel

Job description

Somos Decolar, parte do ecossistema Prosus, e há mais de 25 anos revolucionamos a forma de viajar na América Latina . Construímos tecnologia que transforma experiencias e conecta milhões de pessoas aos seus sonhos de viagem.

Buscamos talentos que pensem em 10x, ajam com autonomia e gerem impacto real. Se você é apaixonado por inovar, aprender rápido e construir em equipe, este lugar é para você.

Líder de operações Back Office no time de pós-venda da Decolar, responsável por conduzir a rotina diária da operação, garantir a excelência na experiência dos clientes e impulsionar a melhoria contínua dos processos. Atua como ponte entre a operação e as demais áreas da empresa, traduzindo a voz do cliente em iniciativas concretas e dados em decisões.

#LI-DC

Que desafios esperam por você?

• Liderar as equipes de operações Back Office, gerenciando toda a rotina diária da operação e garantindo uma experiência diferenciada para os nossos clientes.
• Ser um membro ativo do time de atendimento, mantendo troca constante de informações para melhorar e apoiar o sucesso da operação como um todo.
• Monitorar chamadas e tratativas de protocolos com a finalidade de entender as razões de contato com o pós-venda, objetivando melhorar os processos internos de acordo com a voz do cliente.
• Criar Jiras para reporte de todos os erros identificados na operação, acompanhando e dando suporte para a resolução do problema.
• Analisar a performance com base nos KPIs operativos e atuar na implementação de iniciativas de melhoria desses indicadores.
• Ser ponte entre a operação e todas as áreas da Decolar que atuam de forma direta ou indireta, assim como terceiros.
• Reportar possíveis desvios identificados na operação, dando visibilidade à liderança da Decolar e aos seus pares sobre riscos e oportunidades.
• Efetuar análise de dados, gerando insights para melhorar a experiência dos nossos clientes e dos agentes.
• Atuar em demandas urgentes quando solicitado, enviadas pelos departamentos e gerentes.
• Criar e aplicar capacitações para a operação de acordo com a necessidade do momento.
• Participar das calibrações de QA e demais fóruns rotineiros da operação.
• Reforçar comunicados à equipe sobre rotinas de trabalho e contingências.
• Manter relacionamento diário com a equipe de WFM/GTR, sendo ponte para o gerenciamento dos recursos da melhor maneira.
• Impulsionar e supervisionar projetos de melhoria contínua, atuando em parceria com as áreas de apoio e produto.
• Sugerir melhorias ou identificar desvios e erros presentes nos comentários dos clientes em nossa pesquisa de NPS.

Requisitos

Formação

• Ensino superior completo.

Experiência

• Experiência com pós-vendas e toda a rotina de operações de turismo (procedimentos e sistema).

Sistemas e Tecnologia

• Pacote Office intermediário (gráficos, tabela dinâmica e PROCV).
• Sistemas GDS (Global Distribution System) — Amadeus, Sabre ou similares.
• CRM/ERP — gestão de relacionamento e processos.
• Ferramentas de BI — Power BI ou Tableau para análise de indicadores.
• Sistemas de reservas — plataformas de booking e gestão de inventário.

Gestão e Processos

• KPIs e métricas — SLA, produtividade, qualidade, tempo de resposta.
• Gestão de equipes — liderança, coaching, avaliação de performance.
• Controle de qualidade — auditoria de processos, monitoramento.
• Gestão de escalação — resolução de problemas complexos.

Conhecimento do Negócio

• Operações turísticas — aéreo, hotéis, pacotes, seguros.
• Regulamentações — ANAC, políticas de cancelamento, reembolsos.
• Processos de back office — pós-venda, alterações, cancelamentos.

O que oferecemos?

• Autonomia real para tomar decisões e impactar desde o dia 1
• Cultura de aprendizado contínuo: falhamos rápido, aprendemos e escalamos
• Time diverso, colaborativo e sem silos
• Oportunidades de crescimento em um ecossistema global (Prosus)

Valorizamos o ownership, a inovação e colocar as pessoas no centro.

Viajar transforma você, trabalhar na Decolar também

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