Supervisor de Atendimento - Back Office

despegar.com; Barueri; On-site; BRL 156,000 - 234,000; Full time

Benefits offered by this job

Autonomia real para tomar decisões

Cultura de aprendizado contínuo

Time diverso e colaborativo

Oportunidades de crescimento

Ecossistema global Prosus

Job summary

Decolar busca líder de operações Back Office no time de pós-venda para conduzir a rotina diária, manter excelência na experiência do cliente e impulsionar melhorias contínuas dos processos. O papel atua como ponte entre a operação e áreas da empresa, traduzindo a voz do cliente em ações concretas e dados em decisões.

A posição envolve liderança de equipes, monitoramento de KPIs e colaboração com times de suporte.

Qualifications

• Ensino superior completo.
• Experiência com pós-vendas e rotina de operações de turismo.
• Pacote Office intermediário (gráficos, tabela dinâmica e PROCV).
• Sistemas GDS (Amadeus, Sabre ou similares) e CRM/ERP.
• Ferramentas de BI (Power BI/Tableau) para acompanhamento de indicadores.
• Gestão de processos de back office – pós-venda, alterações e cancelamentos.

Responsibilities

• Liderar as equipes de operações Back Office, assegurando rotina diária e experiência do cliente.
• Integrar o time de atendimento, trocando informações para o sucesso da operação.
• Monitorar chamadas e tratar protocolos, buscando melhorias com base na voz do cliente.
• Criar Jiras para reportar erros e apoiar a resolução de problemas.
• Analisar performance e implementar iniciativas de melhoria de KPIs.
• Servir como ponte entre operação, áreas da Decolar e terceiros.
• Reportar desvios à liderança com risco e oportunidades.
• Gerar insights via análise de dados para melhorar experiência do cliente e agentes.
• Atuar em demandas urgentes enviadas pelos departamentos e gerentes.
• Criar e aplicar capacitações para a operação conforme necessidade.
• Participar de calibrações de QA e fóruns rotineiros da operação.
• Manter comunicação diária com a equipe de WFM/GTR e gestão de recursos.

Skills

Liderança de equipes

Análise de dados

Gestão de KPIs

Comunicação eficiente

Education

Ensino superior completo

Tools

Amadeus

Sabre

CRM/ERP

Power BI

Tableau

Pacote Office

Job description

Somos Decolar, parte do ecossistema Prosus, e há mais de 25 anos revolucionamos a forma de viajar na América Latina . Construímos tecnologia que transforma experiencias e conecta milhões de pessoas aos seus sonhos de viagem.

Buscamos talentos que pensem em 10x, ajam com autonomia e gerem impacto real. Se você é apaixonado por inovar, aprender rápido e construir em equipe, este lugar é para você.

Líder de operações Back Office no time de pós-venda da Decolar, responsável por conduzir a rotina diária da operação, garantir a excelência na experiência dos clientes e impulsionar a melhoria contínua dos processos. Atua como ponte entre a operação e as demais áreas da empresa, traduzindo a voz do cliente em iniciativas concretas e dados em decisões.

#LI-DC

Que desafios esperam por você?

• Liderar as equipes de operações Back Office, gerenciando toda a rotina diária da operação e garantindo uma experiência diferenciada para os nossos clientes.
• Ser um membro ativo do time de atendimento, mantendo troca constante de informações para melhorar e apoiar o sucesso da operação como um todo.
• Monitorar chamadas e tratativas de protocolos com a finalidade de entender as razões de contato com o pós-venda, objetivando melhorar os processos internos de acordo com a voz do cliente.
• Criar Jiras para reporte de todos os erros identificados na operação, acompanhando e dando suporte para a resolução do problema.
• Analisar a performance com base nos KPIs operativos e atuar na implementação de iniciativas de melhoria desses indicadores.
• Ser ponte entre a operação e todas as áreas da Decolar que atuam de forma direta ou indireta, assim como terceiros.
• Reportar possíveis desvios identificados na operação, dando visibilidade à liderança da Decolar e aos seus pares sobre riscos e oportunidades.
• Efetuar análise de dados, gerando insights para melhorar a experiência dos nossos clientes e dos agentes.
• Atuar em demandas urgentes quando solicitado, enviadas pelos departamentos e gerentes.
• Criar e aplicar capacitações para a operação de acordo com a necessidade do momento.
• Participar das calibrações de QA e demais fóruns rotineiros da operação.
• Reforçar comunicados à equipe sobre rotinas de trabalho e contingências.
• Manter relacionamento diário com a equipe de WFM/GTR, sendo ponte para o gerenciamento dos recursos da melhor maneira.
• Impulsionar e supervisionar projetos de melhoria contínua, atuando em parceria com as áreas de apoio e produto.
• Sugerir melhorias ou identificar desvios e erros presentes nos comentários dos clientes em nossa pesquisa de NPS.

Requisitos

Formação

• Ensino superior completo.

Experiência

• Experiência com pós-vendas e toda a rotina de operações de turismo (procedimentos e sistema).

Sistemas e Tecnologia

• Pacote Office intermediário (gráficos, tabela dinâmica e PROCV).
• Sistemas GDS (Global Distribution System) — Amadeus, Sabre ou similares.
• CRM/ERP — gestão de relacionamento e processos.
• Ferramentas de BI — Power BI ou Tableau para análise de indicadores.
• Sistemas de reservas — plataformas de booking e gestão de inventário.

Gestão e Processos

• KPIs e métricas — SLA, produtividade, qualidade, tempo de resposta.
• Gestão de equipes — liderança, coaching, avaliação de performance.
• Controle de qualidade — auditoria de processos, monitoramento.
• Gestão de escalação — resolução de problemas complexos.

Conhecimento do Negócio

• Operações turísticas — aéreo, hotéis, pacotes, seguros.
• Regulamentações — ANAC, políticas de cancelamento, reembolsos.
• Processos de back office — pós-venda, alterações, cancelamentos.

O que oferecemos?

• Autonomia real para tomar decisões e impactar desde o dia 1
• Cultura de aprendizado contínuo: falhamos rápido, aprendemos e escalamos
• Time diverso, colaborativo e sem silos
• Oportunidades de crescimento em um ecossistema global (Prosus)

Valorizamos o ownership, a inovação e colocar as pessoas no centro.

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