Supervisor da Central de Serviços e Monitoramento

Digisystem; São Paulo; Presencial; BRL 60.000 - 100.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa inovadora está em busca de um líder dinâmico para supervisionar a Central de Serviços e Monitoramento de TI. Nesta função, você será responsável por garantir a excelência no atendimento e o cumprimento dos SLAs, liderando equipes multinível e promovendo a melhoria contínua dos processos. Se você possui habilidades analíticas, uma forte capacidade de comunicação e experiência em ITIL, esta é a oportunidade perfeita para você. Junte-se a um ambiente colaborativo e faça a diferença na gestão de serviços de TI!

Qualificações

• Mínimo de 3 anos de experiência em gestão de equipes.
• Certificações ITIL 4 e HDI/SCTL são obrigatórias.

Responsabilidades

• Supervisionar equipes de suporte técnico e garantir o cumprimento dos SLAs.
• Promover melhorias contínuas nos processos e na documentação técnica.

Conhecimentos

Liderança de equipes multinível

Conhecimento em ITIL

Habilidade analítica

Comunicação clara

Proatividade na resolução de problemas

Formação académica

Graduação em TI ou áreas afins

Ferramentas

Frameworks ITIL

Descrição da oferta de emprego

Requisitos Obrigatórios:

• Escolaridade: Graduação completa em TI ou áreas afins;
• Certificações: ITIL 4 Managing Professional ou Strategic Leader (obrigatório); HDI/SCTL – Support Center Team Lead (obrigatório);
• Experiência: Mínimo de 3 anos.

Principais Responsabilidades:

• Gestão de Equipes e Operação:
• Supervisionar e orientar os coordenadores das equipes de Primeiro Nível (N1), Segundo Nível (N2), Operação (OP), Terceiro Nível (N3) e Monitoramento.
• Garantir o dimensionamento adequado das equipes, promovendo treinamentos técnicos e operacionais para otimizar o uso das ferramentas disponíveis.
• Avaliar o desempenho das equipes, incluindo postura profissional, aderência a normas de conduta e qualidade no atendimento.
• Garantia de SLA e Qualidade:
• Monitorar e reportar o cumprimento dos SLAs, intervindo proativamente em casos de risco ou descumprimento.
• Acompanhar demandas de alta criticidade, comunicando ao cliente o status e evolução das tratativas.
• Analisar reclamações e sugestões de usuários, implementando ações corretivas e preventivas.
• Processos e Melhoria Contínua:
• Supervisionar a documentação de procedimentos técnicos e a atualização da base de conhecimento.
• Elaborar e apresentar relatórios gerenciais mensais (volumetria, desempenho, tendências).
• Promover ajustes nos fluxos de trabalho para evitar atrasos no escalonamento de chamados.
• Comunicação e Relacionamento:
• Atuar como ponto focal (SPOC) para o cliente, alinhando expectativas e garantindo transparência nas comunicações.
• Coordenar a priorização de demandas entre as equipes solucionadoras, garantindo agilidade na resolução.

Competências:

• Liderança e gestão de equipes multinível.
• Conhecimento aprofundado em frameworks ITIL e suporte técnico.
• Habilidade analítica para tomada de decisões baseadas em dados.
• Comunicação clara e capacidade de gestão de conflitos.
• Proatividade na identificação e resolução de problemas.

Objetivo do Cargo:

• Liderar e supervisionar as operações da Central de Serviços e Monitoramento de TI, garantindo a excelência no atendimento, o cumprimento dos SLAs e a melhoria contínua dos processos.
• Atuar como principal interlocutor entre as equipes técnicas (N1, N2, N3, Operação e Monitoramento) e o cliente, assegurando a resolução tempestiva de demandas e a gestão proativa de incidentes críticos.

Observação: O cargo exige disponibilidade para atuar em plantões e situações de criticidade, conforme necessidade operacional.

Oportunidade presencial: Avenida Paulista. De segunda a sexta, das 08:00 às 17:00.