Service Desk Analyst - Deutschsprachig

Casado; Brasil; Teletrabalho; BRL 134 000 - 223 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Casado sucht einen Service Desk Analysten (m/w/d) mit Deutschkenntnissen, um internationale Anwender bei IT-Anfragen zu unterstützen. Hauptaufgabe ist die Annahme, Dokumentation und erste Fehlerbehebung per Telefon, E-Mail und Chat.

Sie arbeiten im 24/7-Schichtbetrieb, kommunizieren professionell mit Kunden und arbeiten eng mit L2-Teams zusammen. Vorkenntnisse in ITIL-Prozessen und gängigen ITSM-Tools sind von Vorteil.

Qualificações

• Gute Kommunikationsfähigkeiten in Deutsch und Englisch sind erforderlich.
• Erfahrung im Service Desk oder IT-Support von Vorteil.
• Sicheres und freundliches Auftreten gegenüber internationalen Kunden.

Responsabilidades

• Entgegennahme und Bearbeitung von IT-Anfragen per Telefon, E-Mail und Chat.
• Dokumentation aller Benutzerkontakte im Ticketsystem (ITSM).
• First-Level-Troubleshooting und Weiterleitung an L2, falls nötig.
• SLA- und Bearbeitungszeiten einhalten und Tickets nachverfolgen.

Conhecimentos

Kommunikation

Kundenservice

Teamfähigkeit

Organisationsfähigkeit

Priorisierung

Formação académica

IT-Ausbildung

Ferramentas

ServiceNow

BMC Remedy

CA Service Desk

SCCM

Citrix

Descrição da oferta de emprego

# Service Desk Analyst - DeutschsprachigLite Tech (formerly Lite Organização Ltda) · BrasilCLTRemotoCompartilharWhatsAppLinkedInTelegramX## Descrição da vaga**Service Desk Analyst (m/w/d) – Deutschsprachig**Wir suchen einen engagierten **Service Desk Analyst (m/w/d)** zur Verstärkung unseres IT-Support-Teams.Als Service Desk Analyst sind Sie die **erste Anlaufstelle für Anwender bei technischen Problemen** und unterstützen internationale Kunden bei der schnellen und professionellen Bearbeitung ihrer IT-Anfragen.Ihre Aufgaben* Entgegennahme und Bearbeitung von IT-Anfragen per Telefon, E-Mail und Chat* Erfassung und Dokumentation aller Benutzerkontakte im Ticketing-/ITSM-System* Durchführung von First-Level-Troubleshooting* Analyse und Lösung von Incidents innerhalb des definierten Supportumfangs* Weiterleitung von Tickets an die zuständigen L2-Support-Teams, wenn eine weitere Bearbeitung erforderlich ist* Sicherstellung der Einhaltung definierter SLA- und Bearbeitungszeiten* Nachverfolgung offener Tickets und Sicherstellung einer zeitnahen Lösung* Dokumentation von Lösungen und Erstellung bzw. Aktualisierung von Knowledge-Base-Artikeln* Kommunikation und Koordination bei kritischen bzw. priorisierten Störungen* Unterstützung bei P1/P2-Incidents und Koordination von Bridge Calls bis zur Problemlösung* Unterstützung und Einarbeitung neuer Teammitglieder* Aktive Unterstützung des Teams bei hohem AnfragevolumenTechnische KenntnisseKenntnisse in folgenden Bereichen sind von Vorteil:* Microsoft Windows und Microsoft Office / Office 365* Microsoft Exchange und Outlook* Active Directory, DNS, Proxy und Group Policy* LAN, grundlegendes Routing und Switching* Desktop-, Laptop- und Hardware-Support* Netzwerk- und lokale Drucker* Antivirus, Patch Management und Softwareverteilung* Remote Support für Desktops, Laptops, Notebooks und Smartphones* VPN und Exchange* Citrix* SharePoint* Skype / Microsoft Teams* Salesforce* SCCM und Softwareverteilung* Mobile Device Management und iPhone-Konfiguration* ITSM-Tools wie ServiceNow, BMC Remedy, HPSM oder CA Service Desk* Infrastruktur-Monitoring* ITIL-Prozesse und Incident Management* Knowledge Management und Erstellung von Knowledge ArticlesIhre Qualifikationen* Abgeschlossene Schulausbildung, Ausbildung, Studium, IT-Diplom oder vergleichbare praktische IT-Erfahrung* Erfahrung im Service Desk, IT Support oder Technical Support von Vorteil* Erfahrung im direkten Anwenderkontakt und Call Handling* Sehr gute Kommunikationsfähigkeiten* Professionelle schriftliche Kommunikation per E-Mail und Chat* Sicheres und freundliches Auftreten gegenüber internationalen Kunden* Ausgeprägte Service- und Lösungsorientierung* Gute organisatorische und dokumentarische Fähigkeiten* Fähigkeit zum Multitasking und zur Priorisierung von Aufgaben* Kenntnisse der ITIL-Grundlagen sind von Vorteil* Bereitschaft zur Arbeit im **24/7-Schichtbetrieb ist zwingend erforderlich**Berufserfahrung**Berufseinsteiger:** willkommen**1–2 Jahre:** relevante Berufserfahrung im IT-/Service-Desk-Umfeld**2+ Jahre:** einschlägige Erfahrung im technischen Support / Service DeskUnterstützte BereicheDer Service Desk unterstützt unter anderem bei:* Active Directory und Benutzerverwaltung* Passwortänderungen und Account-Entsperrungen* Microsoft Office und Office 365* Outlook und E-Mail-Problemen* Hardware, Desktop und Laptop* Druckern und Peripheriegeräten* Netzwerk- und Verbindungsproblemen* Server- und Infrastrukturereignissen* Viren- und Malware-Meldungen* VPN und Exchange* Citrix* SharePoint* Mobile Devices / iPhone* Software- und Hardwareanforderungen* SCCM und Patch Management* Business-spezifischen AnwendungenWichtige Anforderungen**Deutschkenntnisse:** sehr gute Deutschkenntnisse für die Kommunikation mit internationalen Anwendern**Arbeitszeit:** Bereitschaft zur Arbeit im **24/7-Schichtbetrieb****Bereich:** IT Service Desk / Technical Support**Support-Level:** First Level / L1 mit Weiterleitung an L2 **Sie möchten Teil unseres IT-Support-Teams werden?**Dann freuen wir uns auf Ihre Bewerbung!