Head de Operações de Call Center

Vaganet; Fortaleza; On-site; BRL 96,000 - 180,000; Part time

Benefits offered by this job

Comissão

wellhub

terapia 2x ao mês

Plano de saúde – por adesão

Job summary

Vaganet em Fortaleza busca um Gerente para atuar na operação B2C de Call Center, com foco em SAC e cobrança. O papel exige liderança de equipes, monitoramento de SLAs e melhoria de processos para elevar a qualidade do atendimento e a eficiência operacional.

O candidato ideal possui formação superior em Administração/Processos Gerenciais/Engenharia, experiência em dimensionamento de operações, cobrança e atendimento, bem como conhecimento de indicadores como SLA, NPS e CSAT.

Qualifications

• Formação superior em Administração, Processos Gerenciais, Engenharia ou áreas afins.
• Acompanhar o dimensionamento de operações de call center, os SLAs e os padrões de qualidade, identificando desvios e apoiando ações corretivas.
• Monitorar indicadores de cobrança, como valor recuperado e CPC, e analisar resultados por faixa de atraso.
• Acompanhar indicadores de atendimento receptivo, como SLA, NPS, CSAT, resolução no primeiro contato e retenção.

Responsibilities

• Atuar na operação B2C de Call Center, abrangendo SAC e cobrança, acompanhando processos, indicadores e iniciativas de melhoria para contribuir com a qualidade do atendimento e a eficiência operacional.
• Acompanhar o dimensionamento da operação, os SLAs e os padrões de qualidade, identificando desvios e apoiando a definição de ações corretivas.
• Monitorar os indicadores de cobrança, como valor recuperado e CPC, e organizar análises que apoiem o acompanhamento dos resultados da carteira.
• Executar testes e ajustes na régua multicanal de cobrança, incluindo WhatsApp, voz, e-mail, SMS e bots, conforme as estratégias estabelecidas.
• Analisar os resultados por faixa de atraso e contribuir com ajustes de canais e abordagens de negociação para as diferentes janelas de atraso.
• Acompanhar o atendimento receptivo e os indicadores de SLA, NPS, CSAT, resolução no primeiro contato e retenção, sinalizando oportunidades de melhoria.
• Contribuir com iniciativas de melhoria contínua, automação, soluções omnichannel e inteligência artificial, acompanhando a implementação e seus efeitos na operação.
• Apoiar o acompanhamento das lideranças e das rotinas de desenvolvimento e engajamento das equipes, compartilhando informações sobre necessidades operacionais.

Skills

Gestão de call center

Análise de cobrança

Otimização de processos

Uso de IA/automação

Education

Graduação – Administração/Processos Gerenciais/Engenharia

Job description

Candidate-se rapidamente pelo email: [e-mail]
Nível: Gerente
Cursos de: Administração,processos gerenciais
Escolaridade: Graduação – Administração,processos gerenciais – Completo
Tipo de contrato: PJ
Jornada de trabalho: Horário Comercial

Benefícios:

Comissão, wellhub;, terapia 2x ao mês;, Plano de saúde – por adesão

Responsabilidades da posição:

Atuar na operação B2C de Call Center, abrangendo SAC e cobrança, acompanhando processos, indicadores e iniciativas de melhoria para contribuir com a qualidade do atendimento e a eficiência operacional.

• Acompanhar o dimensionamento da operação, os SLAs e os padrões de qualidade, identificando desvios e apoiando a definição de ações corretivas.
• Monitorar os indicadores de cobrança, como valor recuperado e CPC, e organizar análises que apoiem o acompanhamento dos resultados da carteira.
• Executar testes e ajustes na régua multicanal de cobrança, incluindo WhatsApp, voz, e-mail, SMS e bots, conforme as estratégias estabelecidas.
• Analisar os resultados por faixa de atraso e contribuir com ajustes de canais e abordagens de negociação para as diferentes janelas de atraso.
• Acompanhar o atendimento receptivo e os indicadores de SLA, NPS, CSAT, resolução no primeiro contato e retenção, sinalizando oportunidades de melhoria.
• Contribuir com iniciativas de melhoria contínua, automação, soluções omnichannel e inteligência artificial, acompanhando a implementação e seus efeitos na operação.
• Apoiar o acompanhamento das lideranças e das rotinas de desenvolvimento e engajamento das equipes, compartilhando informações sobre necessidades operacionais.

Requisitos obrigatórios para a posição:

• Formação superior em Administração, Processos Gerenciais, Engenharia ou áreas afins.
• Acompanhar o dimensionamento de operações de call center, os SLAs e os padrões de qualidade, identificando desvios e apoiando ações corretivas.
• Monitorar indicadores de cobrança, como valor recuperado e CPC, e analisar resultados por faixa de atraso.
• Acompanhar indicadores de atendimento receptivo, como SLA, NPS, CSAT, resolução no primeiro contato e retenção.

Entregas e resultados esperados para a posição:

Melhoria na produtividade da equipe de cobrança na recuperação de carteiras de diferentes faixas de atraso.