Gerente de Gestão do Cliente - (Atendimento PME)

Experian; São Carlos; Hybrid; BRL 180,000 - 280,000; Full time

Benefits offered by this job

Hybrid work model

Job summary

Serasa Experian busca um líder para supervisionar a estratégia de Customer Experience para o segmento PME, assegurando uma jornada simples e centrada no cliente. Você liderará a operação de atendimento para manter qualidade, eficiência e KPIs, com parceria entre Produto, Tecnologia, Comercial e Customer Success.

A função exige atuação híbrida com base em São Paulo e presença semanal em São Carlos, visando melhoria contínua, valorizando dados e inovação na experiência do cliente.

Qualifications

• Ensino Superior completo nas áreas citadas.
• Pós-graduação ou MBA em Customer Experience, Gestão de Negócios, Analytics ou áreas afins será um diferencial.
• Experiência em liderança de operações de Customer Experience, Atendimento ao Cliente ou Customer Success, preferencialmente no segmento B2B ou PME.
• Vivência na gestão de equipes, indicadores de performance e projetos de transformação operacional.
• Experiência na utilização de dados para tomada de decisão e melhoria da experiência do cliente.
• Conhecimento em gestão de operações omnichannel, CRM, ferramentas de BI e metodologias de melhoria contínua.

Responsibilities

• Definir e executar a estratégia de Customer Experience para o segmento PME.
• Liderar a operação de atendimento, garantindo qualidade, eficiência e cumprimento dos indicadores de performance.
• Monitorar e evoluir KPIs de experiência e operação, como NPS, CSAT, FCR, SLA, produtividade e eficiência.
• Utilizar dados e insights para apoiar decisões, identificar oportunidades e impulsionar resultados.
• Atuar em parceria com Produto, Tecnologia, Comercial, Customer Success e demais áreas para aprimorar continuamente a jornada do cliente.
• Desenvolver e engajar equipes de alta performance, promovendo uma cultura colaborativa, inovadora e focada no cliente.
• Representar a voz do cliente na organização, influenciando iniciativas que fortaleçam a experiência e os resultados do negócio.

Skills

Liderança

Customer Experience

Análise de dados

Gestão de equipes

CRM

BI

Melhoria contínua

KPIs

Education

Graduação - áreas correlatas

Tools

CRM

BI

Job description

Role Overview

Atuação em modelo híbrido, com base em São Paulo e presença, semanalmente, em São Carlos para acompanhamento da operação.

Liderar a estratégia de Experiência e Atendimento ao Cliente para o segmento PME, garantindo uma jornada simples, eficiente e centrada no cliente. Será responsável por impulsionar a excelência operacional, promover uma cultura orientada por dados e melhoria contínua, assegurando altos níveis de satisfação, retenção e crescimento sustentável do negócio.

Experience and Skills

• Ensino Superior completo em Administração, Marketing, Engenharia, Economia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
• Pós-graduação ou MBA em Customer Experience, Gestão de Negócios, Analytics ou áreas afins será um diferencial. Experiência
• Experiência em liderança de operações de Customer Experience, Atendimento ao Cliente ou Customer Success, preferencialmente no segmento B2B ou PME.
• Vivência na gestão de equipes, indicadores de performance e projetos de transformação operacional.
• Experiência na utilização de dados para tomada de decisão e melhoria da experiência do cliente.
• Conhecimento em gestão de operações omnichannel, CRM, ferramentas de BI e metodologias de melhoria contínua será considerado um diferencial.

Principais Responsabilidades:

• Definir e executar a estratégia de Customer Experience para o segmento PME.
• Liderar a operação de atendimento, garantindo qualidade, eficiência e cumprimento dos indicadores de performance.
• Monitorar e evoluir KPIs de experiência e operação, como NPS, CSAT, FCR, SLA, produtividade e eficiência.
• Utilizar dados e insights para apoiar decisões, identificar oportunidades e impulsionar resultados.
• Atuar em parceria com Produto, Tecnologia, Comercial, Customer Success e demais áreas para aprimorar continuamente a jornada do cliente.
• Desenvolver e engajar equipes de alta performance, promovendo uma cultura colaborativa, inovadora e focada no cliente.
• Representar a voz do cliente na organização, influenciando iniciativas que fortaleçam a experiência e os resultados do negócio.

Melhoria Contínua:

• Liderar iniciativas de simplificação, automação e transformação dos processos de atendimento.
• Promover a evolução contínua da jornada do cliente por meio da análise de indicadores, feedbacks e da Voz do Cliente (VoC).
• Incentivar o uso de tecnologia, analytics e inteligência artificial para ampliar eficiência, qualidade e personalização da experiência.
• Disseminar práticas de melhoria contínua e inovação em parceria com as áreas de negócio.

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