[CS] Gerência de Customer Success | T-Cloud

TOTVS; São Paulo; Hybrid; BRL 260,000 - 380,000; Full time

Benefits offered by this job

Plano de saúde

Plano odontológico

Vale refeição

Vale transporte

Seguro de vida

Previdência privada

Job summary

A TOTVS busca um Gerente de Customer Success para liderar a operação CS Cloud, guiando a adoção, satisfação e expansão de receita ao longo da jornada do cliente. O papel envolve integração com Vendas, Operações e Produto, com foco em prevenção de churn e entrega de valor.

O candidato ideal tem experiência em gestão de equipes, forte visão analítica e proficiência em soluções de Cloud e SaaS, com atuação híbrida em São Paulo.

Qualifications

• Experiência sólida em Customer Success e gestão de equipes.
• Visão estratégica de CS alinhada a vendas e operações.
• Forte habilidade analítica para acompanhar métricas de sucesso do cliente.

Responsibilities

• Liderar a equipe CS Cloud com metas, processos e KPIs.
• Definir a jornada do cliente Cloud desde onboarding até expansão e renovação.
• Conduzir reuniões com clientes estratégicos e alavancar upsell/cross-sell.
• Garantir valor entregue, adoção e satisfação, reduzindo churn.

Skills

Liderança de equipes

Estratégia CS

Gestão de clientes

Análise de dados

Retenção

Prevenção de churn

Upsell

Comunicação executiva

Education

Formação superior em Administração, Engenharia, Tecnologia, Sistemas de Informação, Economia

Tools

Gainsight

CRM (Salesforce etc.)

ITIL/ITSM

Job description

[CS] Gerência de Customer Success | T-Cloud

TOTVS |São Paulo - SP | Híbrido

Descrição da vaga

Liderar a estratégia de Customer Success para clientes de Cloud, garantindo adoção, satisfação, retenção, expansão da receita e geração de valor ao longo de toda a jornada do cliente.Será responsável por desenvolver uma operação de Customer Success escalável, orientada por dados e integrada às áreas de Vendas, Soluções, Operações Cloud, Suporte, Produtos e Negócios, atuando de forma proativa na prevenção de churn e identificação de oportunidades de crescimento da base.

Responsabilidades e atribuições

• Liderar e desenvolver o time de Customer Success Cloud, estabelecendo metas, processos, indicadores e modelo de acompanhamento da carteira;
• Definir e evoluir a jornada do cliente Cloud, desde o onboarding e entrada em produção até adoção, expansão e renovação;
• Garantir que os clientes obtenham valor das soluções contratadas, aumentando o nível de adoção, utilização e satisfação;
• Criar estratégias para aumento de retenção, renovação e expansão da receita na base de clientes;
• Identificar antecipadamente riscos de churn e desenvolver planos de ação para recuperação de clientes;
• Estruturar e acompanhar indicadores como Churn, Retention Rate, Renewal Rate, NRR, GRR, NPS, CSAT, Health Score, adoção e expansão da base;
• Conduzir reuniões executivas com clientes estratégicos;
• Atuar junto ao cliente como interlocutor executivo, entendendo objetivos de negócio e transformando necessidades em planos de evolução do ambiente Cloud;
• Trabalhar em conjunto com Vendas na identificação de oportunidades de upsell, cross-sell e expansão de consumo Cloud;
• Estabelecer forte integração com os times de Sales, Pré-Vendas, Operações, Suporte, Produto e Marketing;
• Acompanhar situações críticas, escalations e planos de recuperação de clientes estratégicos;
• Criar processos, playbooks e automações que permitam escalar a operação de Customer Success;
• Construir previsibilidade sobre renovações, riscos e oportunidades da carteira;
• Apresentar periodicamente indicadores e evolução da operação para a liderança executiva;
• Desenvolver cultura de customer centricity, colocando geração de valor para o cliente como responsabilidade de toda a organização.

Requisitos e qualificações

• Experiência sólida em Customer Success, gestão de clientes estratégicos, pós-venda ou serviços de tecnologia;
• Experiência em posição de liderança e gestão de equipes;
• Vivência com empresas de tecnologia, preferencialmente nos mercados de Cloud, SaaS, infraestrutura, data center, cybersecurity ou serviços gerenciados;
• Conhecimento do modelo de negócios de Cloud Computing e serviços recorrentes;
• Conhecimento dos principais conceitos de Cloud, incluindo IaaS, PaaS e SaaS; ambientes públicos, privados e híbridos; disponibilidade e continuidade de negócios; backup e disaster recovery; segurança; conectividade; consumo e capacidade de infraestrutura;
• Capacidade de conversar tanto com áreas técnicas quanto com executivos e decisores de negócio;
• Forte visão comercial e capacidade de identificar oportunidades de expansão dentro da carteira;
• Experiência com gestão de contratos recorrentes, renovações e prevenção de churn;
• Forte capacidade analítica e experiência com indicadores de Customer Success;
• Capacidade de estruturar processos e transformar dados em planos de ação;
• Excelente comunicação, influência, negociação e gestão de conflitos;
• Capacidade de relacionamento com clientes de médio e grande porte;
• Perfil orientado a resultados e geração de valor para o cliente;
• Formação superior completa em Administração, Engenharia, Tecnologia, Sistemas de Informação, Economia ou áreas relacionadas.

Requisitos desejáveis

• Ter conhecimentos das principais soluções da TOTVS;
• Experiência específica em Customer Success de Cloud;
• Experiência com grandes contas e ambientes corporativos de missão crítica;
• Conhecimento dos principais hyperscalers, como AWS, Microsoft Azure e Google Cloud;
• Experiência com FinOps e otimização de consumo Cloud;
• Experiência com implantação ou evolução de modelos de Customer Health Score;
• Experiência com ferramentas de CRM e Customer Success;
• Conhecimento de metodologias como Gainsight, Customer Success Management, ITIL ou ITSM;
• Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
• Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
• Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
• Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
• Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
• Plano de saúde e odontológico;
• Vale refeição e / ou alimentação;
• Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
• Licença maternidade e paternidade estendida;
• Espaço de lactário;
• Seguro de vida;
• Auxílio creche;
• Previdência privada;
• Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;

Sobre a empresa

Como empresa líder em tecnologia somos um universo de pessoas inconformadas, movidas por inovação, autonomia, aprendizado e performance. Juntos e juntas, criamos oportunidades, transformamos futuros e compartilhamos conhecimento. Aqui o seu desenvolvimento profissional acontece em um ambiente inclusivo, respeitoso e energizante. De gente pra gente! Buscamos o crescimento sustentável. E usamos dados e IA para impulsionar resultados mais inteligentes e eficientes para os nossos clientes. Vem com a gente inovar e construir o futuro da tecnologia. #VemPraTOTVS #SomosTOTVS