Coordenador de suporte

MELHOR VERSAO LTDA; Florianópolis; On-site; BRL 89,000 - 167,000; Full time

Benefits offered by this job

Auxílio deslocamento: R$ 200

Auxílio academia: R$ 200

Ajuda de custo para alimentação: R$ 1

Day off no aniversário

Job summary

A Melhor Versão é uma empresa de saúde digital que busca um Coordenador de Suporte para estruturar e escalar o atendimento, incorporar IA e automação, e liderar a equipe com foco em qualidade e cultura.

O profissional atuará presencialmente na Grande Florianópolis, definindo processos, filas, SLAs e métricas, com foco em melhoria contínua e satisfação do cliente.

Qualifications

• Liderar o time com feedbacks, 1:1 e avaliações de qualidade.

Responsibilities

• Liderar e desenvolver o time com 1:1, feedbacks e treinamentos.
• Desdobrar objetivos da empresa em metas e planos de ação.
• Criar e documentar processos do suporte (entrada de demandas, categorização, prioridade, escalonamento e SLA).
• Gerir filas, backlog e escalas.
• Analisar atendimentos, padronizar respostas e procedimentos.
• Liderar projetos de IA e automação no atendimento.
• Criar e manter base de conhecimento, scripts e respostas.
• Gerenciar crises e Reclame Aqui / Procon.
• Definir indicadores do suporte e apresentar resultados aos sócios.

Skills

Liderança de equipe

Desenvolvimento de pessoas

Gestão de processos

Métricas e indicadores

IA e automação

Gestão de crises

Cultura organizacional

WhatsApp como canal de atendimento

Tools

WhatsApp

Planilhas/Dashboards

Job description

Sobre a Melhor Versão®

A Melhor Versão® é um ecossistema de aplicativos e infoprodutos de saúde, com programas e soluções próprias para o público final, desenvolvidos em sociedade com grandes profissionais e com a escala do digital. Somos um time de 30 pessoas, com milhares de vendas por dia, milhões em faturamento mensal e experts reconhecidos em todo o Brasil. Já estamos entre as maiores empresas do segmento, e estamos só começando.

Nossa missão é transformar 1% do Brasil, levando 2 milhões de pessoas a alcançarem a sua melhor versão. E o Coordenador de suporte é peça-chave fundamental nisso.

Missão do cargo

Estruturar o suporte da Melhor Versão, criando rituais, papéis, instrumentos e métricas que tornem a operação sustentável, escalável e capaz de melhorar de forma autônoma. Além disso, levar IA e automação para o atendimento e liderar o time no dia a dia com agilidade e qualidade, sendo guardião(ã) da nossa cultura.

O que você vai fazer

• Liderança e desenvolvimento: liderar o time no dia a dia com 1:1, feedbacks, treinamentos e avaliações de qualidade, desenvolvendo os analistas mais sêniores para terem autonomia

• Metas e prioridades: desdobrar os objetivos da empresa em metas, prioridades e planos de ação claros para o time

• Processos: criar do zero e documentar os processos do suporte (entrada de demandas, categorização, prioridade, escalonamento e SLA), com rituais e papéis bem definidos

• Filas, escalas e capacidade: gerir filas e backlog, planejar escalas e cobertura de ausências e montar forças-tarefa nos picos de lançamento

• Qualidade: analisar atendimentos, identificar falhas e padronizar respostas e procedimentos

• IA e automação: liderar projetos de IA e automação no atendimento (chatbots, triagem automática, respostas sugeridas e integrações) e acompanhar os resultados para ajustar os fluxos

• Base de conhecimento: criar e manter base de conhecimento, scripts e respostas padrão, que também alimentam a IA

• Casos sensíveis e crises: cuidar de reclamações públicas (Reclame Aqui e redes sociais), demandas de Procon e situações de crise, como picos de reclamação ou instabilidade na plataforma.

• Indicadores: definir e acompanhar os indicadores do suporte (tempo de espera e de primeira resposta, tempo de resolução, SLA, backlog, reincidência, produtividade, qualidade, satisfação, volume por motivo de contato, reembolsos e reputação no Reclame Aqui) e apresentar aos sócios resultados, riscos e planos de evolução.

• Cultura: ser guardião(ã) da cultura no time, dando o exemplo e reforçando o jeito Melhor Versão de atender.

O que buscamos

• Experiência como líder, supervisor(a) ou analista sênior de referência em time de suporte ou atendimento, pronto(a) para a primeira coordenação.

• Vivência criando ou reorganizando processos e fluxos de atendimento, com exemplos concretos, e conduzindo situações de crise

• Forte em indicadores e dados: saber definir métricas de suporte, montar acompanhamento em planilha ou dashboard e usar os números para tomar decisão e priorizar melhorias.

• Domínio de ferramentas de atendimento e de suporte via WhatsApp.

• Perfil que inspira o time e cuida da cultura no dia a dia.

• Passagem por ambiente de crescimento acelerado, com exposição direta à construção de operação em contexto de escala e ambiguidade.

• Morar na Grande Florianópolis e ter disponibilidade para trabalho presencial.

Diferenciais

• Conhecimento em operação de infoprodutos: lançamentos e perpétuo, área de membros, checkout, reembolso e chargeback em plataformas digitais.

• Experiência com automação e IA aplicada ao atendimento (ex.: chatbots, agentes de IA no WhatsApp, n8n, Make, Zapier), com sensibilidade para onde essas soluções melhoram a experiência do cliente e onde a prejudicam.

• Experiência com operação de alto volume em lançamentos.

• Já ter reduzido volume de chamados ou tempo de resposta com IA ou automação, com números para exemplificar.

O que oferecemos

• Remuneração: atrativa e compatível com a senioridade da posição

• Benefícios: auxílio deslocamento de R$ 200, auxílio academia de R$ 200, ajuda de custo para alimentação de R$ 100 e day off no aniversário

• Treinamento constante e projeção de crescimento na empresa