Coordenador(a) de Sucesso do Cliente

Reclame AQUI; São Paulo; Presencial; BRL 20.000 - 80.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Uma empresa líder em atendimento ao cliente busca um profissional para coordenar a experiência do cliente, utilizando dados para melhorar processos e produtos. O candidato ideal deve ter habilidades analíticas, de comunicação e negociação, além de ser proativo e dinâmico. Oferecemos um ambiente colaborativo e benefícios atrativos.

Serviços

Plano de Saúde

Vale Refeição

Auxílio Home Office

PLR

Gympass

Qualificações

• Experiência em coordenação de análises de qualidade e processos.
• Habilidades em mediação e resolução de conflitos.

Responsabilidades

• Coordenar análises de informações sobre qualidade dos produtos.
• Focar na satisfação do cliente e melhorar processos internos.
• Preparar relatórios gerenciais para suporte ao processo decisório.

Conhecimentos

Capacidade analítica

Comunicação

Negociação

Planejamento

Adaptabilidade

Descrição da oferta de emprego

Missão do cargo
Garantir a excelência na experiência do cliente, utilizando dados e análises para identificar oportunidades de melhoria contínua nos processos, produtos e serviços, visando a satisfação, fidelização e o crescimento da reputação da marca.

Quais serão suas Responsabilidades?

1. Coordenar análises de informações sobre qualidade dos produtos e prestação de serviços, segmentando por regionalização, indicadores de negócios e processos, identificando oportunidades de negócio e uso de informações para evolução das áreas de Sucesso e Experiência do Cliente;
2. Coordenar análise de dados, interações, comportamento dos clientes frente aos canais de atendimento, mapeamento e análise dos pontos de fricção na jornada do Cliente e Consumidor;
3. Utilizar dados e análises para tomada de decisão, corrigindo rotas com agilidade e proatividade;
4. Focar na satisfação do cliente como maior multiplicador, visando aumentar a base de clientes e reforçar a reputação positiva da marca;
5. Aprimorar processos internos e aplicar melhores práticas para satisfação dos clientes e desempenho das equipes;
6. Analisar indicadores da área, extraindo insights para melhorias contínuas;
7. Construir e implantar atuação preditiva para surpreender positivamente clientes, aumentando receita, eficiência e reduzindo custos;
8. Analisar desistências e redução de frequência, propondo estratégias de recuperação de clientes;
9. Gerenciar a satisfação do cliente na jornada de atendimento;
10. Definir categorização de clientes e oportunidades de melhorias nos processos de negócio;
11. Organizar treinamentos técnicos e comportamentais, apoiando usuários de produtos com sessões formais de treinamento;
12. Elaborar planos de atendimento às demandas de clientes e internos, aprovando programas de desenvolvimento;
13. Planejar e coordenar a grade de treinamentos e apoiar projetos na plataforma global de treinamentos;
14. Supervisionar atividades da equipe, distribuindo responsabilidades, garantindo padrões de qualidade e propondo melhorias nos processos;
15. Preparar relatórios gerenciais para suporte ao processo decisório, analisando indicadores de performance (KPIs), resultados e estratégias;
16. Contribuir para a motivação da equipe, identificando necessidades de capacitação e desenvolvimento, e gerenciando rotinas de RH como ponto, férias e feedbacks;
17. Garantir bom atendimento e produtividade das equipes, cumprindo metas operacionais e SLAs.

Além disso, será responsável por:

• Identificar ofensores e motivos de contato, elaborando planos de ação para redução do volume de entradas;
• Criar táticas para diminuição do backlog, participar de reuniões estratégicas, apresentar números e definir soluções;
• Garantir resposta e solução dos chamados dos clientes dentro dos prazos e qualidade estabelecidos, acompanhando e cobrando áreas internas;
• Antever crises que possam afetar o desempenho operacional ou a imagem da empresa.

Pré-requisitos:

• Senso de urgência
• Capacidade analítica
• Visão de negócios
• Ser proativo, dinâmico e empático
• Adaptabilidade e resolução de conflitos
• Habilidades em comunicação e argumentação
• Mediação e negociação
• Bom relacionamento interpessoal
• Orientação a resultados
• Capacidade de trabalhar sob pressão
• Planejamento
• Participar de reuniões de resultados, negócios e melhorias
• Envolvimento em projetos de melhorias de produtos e processos
• Reuniões com clientes e públicos de interesse.

Benefícios:

• Plano de Saúde
• Plano Odontológico
• Seguro de Vida
• Vale Refeição
• Vale Alimentação
• Auxílio Home Office
• Auxílio Creche
• Day off no aniversário
• Empréstimo Consignado
• PLR
• Apoio médico, psicológico e nutricional
• Gympass

Cargos relacionados:

• Analista de Customer Success Sênior - São Paulo
• Assistente de Customer Success | TRACK&FIELD | São Paulo
• Pessoa Especialista de Sucesso do Cliente

Localizações e remunerações variam, com oportunidades recentes em São Paulo, Brasil, com salários entre R$2.500,00 e R$4.500,00.