Coordenador(a) de Operações

PagSeguro; São Paulo; On-site; BRL 180,000 - 260,000; Full time

Job summary

A PagSeguro está contratando para liderar operações e equipes, assegurando o cumprimento de SLAs, produtividade e qualidade no atendimento. Você fará planejamento de capacidade, gestão de backlog e melhoria de processos para reduzir retrabalho e melhorar a experiência do cliente.

Buscamos profissional com formação superior, experiência em governança de operações, gestão de indicadores e redução de riscos. Conhecimento em Salesforce, Jira e Cabine é desejável, junto com experiência em prevenção a

Qualifications

• Formação superior.
• Experiência em gestão de operações e liderança de equipes.
• Experiência com indicadores operacionais: SLA, produtividade, qualidade, backlog.
• Conhecimento em prevenção a fraudes e gestão de riscos operacionais.
• Conhecimento dos fluxos de atendimento provenientes do BACEN, Ouvidoria, Jurídico e canais críticos.
• Conhecimento de Salesforce, Jira e Cabine.

Responsibilities

• Coordenar a operação, assegurando o cumprimento dos prazos de atendimento (SLA) e das metas de produtividade e qualidade.
• Liderar e desenvolver a equipe, acompanhando o desempenho e conduzindo feedbacks e planos de desenvolvimento.
• Planejar a capacidade operacional e distribuir as demandas conforme volume, complexidade e criticidade, gerenciando o backlog e priorizando os casos críticos.
• Analisar indicadores, identificar desvios e causas-raiz e implementar planos de ação para melhorar os resultados.
• Mapear, revisar e padronizar processos, promovendo melhorias contínuas para reduzir retrabalho, aumentar a eficiência e aprimorar a experiência do cliente.
• Coordenar o tratamento de demandas provenientes do BACEN, da Ouvidoria, do Jurídico e de canais críticos de derivação, garantindo respostas consistentes e dentro dos prazos aplicáveis.
• Monitorar riscos operacionais e indícios de fraude, atuando com as áreas responsáveis na prevenção, no tratamento e no fortalecimento dos controles.
• Acompanhar o registro e a rastreabilidade das demandas no Salesforce, Jira e Cabine, utilizando os dados para apoiar decisões e melhorias na operação.

Skills

Gestão de operações

Liderança de equipes

Desenvolvimento de equipes

Indicadores operacionais

Prevenção a fraudes

Gestão de riscos operacionais

Fluxos de atendimento BACEN

Education

Formação de nível superior

Tools

Salesforce

Jira

Cabine

Job description

Job description

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Main responsibilities

• Coordenar a operação, assegurando o cumprimento dos prazos de atendimento (SLA) e das metas de produtividade e qualidade.
• Liderar e desenvolver a equipe, acompanhando o desempenho e conduzindo feedbacks e planos de desenvolvimento.
• Planejar a capacidade operacional e distribuir as demandas conforme volume, complexidade e criticidade, gerenciando o backlog e priorizando os casos críticos.
• Analisar indicadores, identificar desvios e causas-raiz e implementar planos de ação para melhorar os resultados.
• Mapear, revisar e padronizar processos, promovendo melhorias contínuas para reduzir retrabalho, aumentar a eficiência e aprimorar a experiência do cliente.
• Coordenar o tratamento de demandas provenientes do BACEN, da Ouvidoria, do Jurídico e de canais críticos de derivação, garantindo respostas consistentes e dentro dos prazos aplicáveis.
• Monitorar riscos operacionais e indícios de fraude, atuando com as áreas responsáveis na prevenção, no tratamento e no fortalecimento dos controles.
• Acompanhar o registro e a rastreabilidade das demandas no Salesforce, Jira e Cabine, utilizando os dados para apoiar decisões e melhorias na operação.

Requirements and skills

• Formação de nível superior.
• Experiência em gestão de operações, liderança e desenvolvimento de equipes.
• Experiência na gestão de indicadores operacionais: SLA (prazos de atendimento), produtividade, qualidade, capacidade e backlog (demandas pendentes).
• Conhecimento em prevenção a fraudes e gestão de riscos operacionais.
• Conhecimento dos fluxos de atendimento e tratamento de demandas provenientes do BACEN, da Ouvidoria, do Jurídico e de canais críticos de derivação.
• Conhecimento das ferramentas Salesforce, Jira e Cabine.

Additional information

Para se destacar para essa posição, seria interessante que possuísse:

• Pós-graduação ou MBA em Gestão de Operações, Gestão de Pessoas, Processos, Qualidade ou áreas correlatas.
• Experiência na condução de projetos de melhoria contínua, com resultados em eficiência operacional, redução de retrabalho ou melhoria da experiência do cliente.
• Conhecimento de metodologias de melhoria e análise de causa-raiz, como Lean, Six Sigma ou PDCA.
• Conhecimento avançado de Excel e experiência com Power BI para análise de dados e construção de indicadores e dashboards.
• Experiência em automação de fluxos de trabalho e evolução de ferramentas de gestão de demandas.
• Vivência em projetos de integração entre Operações, Ouvidoria, Jurídico e áreas de Riscos e Prevenção a Fraudes.