Coordenador(a) de Experiência do Cliente

GRUPO GADENS; Curitiba; On-site; BRL 90,000 - 150,000; Full time

Job summary

GRUPO GADENS busca líder de Experiência do Cliente para integrar as marcas Make.it e Gadens, conectando áreas e estruturando a jornada do cliente.

Você mapeará pontos de contato, identificará dores, criará padrões de atendimento e acompanhará KPIs como NPS/CSAT, transformando dados em ações efetivas.

Responsável por desenvolver a equipe, assegurar comunicação consistente e promover fidelização ao longo da jornada, desde venda até pós-venda.

Qualifications

• Graduação completa em áreas correlatas.
• Experiência em CX, CS, Atendimento ou Relacionamento.
• Experiência em gestão de equipes e desenvolvimento de pessoas.
• Vivência com mapeamento de jornadas e melhoria de processos.
• Conhecimento em indicadores de experiência e satisfação.
• Análise de feedbacks e transformação de dados em planos de ação.
• Boa articulação com áreas e níveis da organização.
• Perfil analítico, organizado e orientado à solução de problemas.
• Comunicação clara e condução de situações críticas com clientes.
• Conhecimento em CRM / plataformas de atendimento é diferencial.
• Experiência no segmento imobiliário, construção ou incorporação é diferencial.

Responsibilities

• Liderar a estratégia de CX das marcas Make.it e Gadens.
• Mapear e acompanhar a jornada do cliente, identificando pontos de contato e oportunidades.
• Estruturar e aprimorar processos de atendimento, relacionamento e pós-venda.
• Criar padrões, fluxos, scripts e diretrizes de atendimento.
• Acompanhar indicadores de satisfação como NPS, CSAT e tempo de atendimento.
• Consolidar feedbacks dos clientes e transformar dados em planos de ação.
• Trabalhar com Marketing, Comercial, Incorporação, Engenharia e Pós-venda.
• Liderar e desenvolver a equipe responsável pelo relacionamento com o cliente.
• Garantir consistência na comunicação com o cliente em diferentes canais.

Skills

CX

Customer Success

Gestão de equipes

Mapeamento de jornadas

Análise de dados

CRM

Comunicação

Education

Graduação completa em Administração/Marketing/Comunicação

Tools

CRM

Ferramentas de atendimento

Job description

Sobre a posição

Essa pessoa será responsável por conectar diferentes áreas da empresa em torno do cliente, identificando oportunidades de melhoria na jornada, estruturando processos de relacionamento e acompanhando indicadores de satisfação e experiência.

O desafio é transformar cada ponto de contato em uma oportunidade de fortalecer a relação com o cliente e gerar percepção de valor para as marcas.

Principais responsabilidades

• Liderar a estratégia de Experiência do Cliente (CX) das marcas Make.it e Gadens;
• Mapear e acompanhar a jornada do cliente, identificando pontos de contato, dores, oportunidades e momentos de encantamento;
• Estruturar e aprimorar processos de atendimento, relacionamento e pós-venda;
• Criar padrões, fluxos, scripts e diretrizes de atendimento e relacionamento;
• Acompanhar indicadores de satisfação e experiência, como NPS, CSAT, taxa de resposta, tempo de atendimento e resolução de demandas;
• Consolidar feedbacks dos clientes e transformar dados e percepções em planos de ação;
• Trabalhar em conjunto com Marketing, Comercial, Incorporação, Engenharia, Atendimento, Pós-venda e demais áreas envolvidas na jornada;
• Liderar e desenvolver a equipe responsável pelo relacionamento com o cliente;
• Garantir consistência na comunicação com o cliente em diferentes canais e etapas da jornada;
• Acompanhar reclamações, solicitações e situações críticas, buscando soluções e prevenindo recorrências;

Requisitos:

• Graduação completa em Administração, Marketing, Comunicação, Gestão de Negócios ou áreas correlatas;
• Experiência em Experiência do Cliente (CX), Customer Success, Atendimento, Relacionamento ou áreas similares;
• Experiência com gestão de equipes e desenvolvimento de pessoas;
• Vivência com mapeamento e melhoria de jornadas e processos de atendimento;
• Conhecimento em indicadores de experiência e satisfação;
• Experiência na análise de feedbacks e transformação de dados em planos de ação;
• Boa capacidade de articulação e relacionamento com diferentes áreas e níveis da organização;
• Perfil analítico, organizado e orientado à solução de problemas;
• Comunicação clara e habilidade para conduzir situações críticas com clientes;
• Conhecimento em ferramentas de CRM, pesquisas de satisfação e/ou plataformas de atendimento será considerado um diferencial;
• Experiência no segmento imobiliário, construção civil ou mercado de incorporação será considerado um diferencial;
• Estruturar ações de relacionamento e fidelização;
• Desenvolver pesquisas de satisfação e análises de comportamento e percepção dos clientes;
• Apresentar indicadores, aprendizados e planos de melhoria para a liderança;
• Apoiar a construção de experiências diferenciadas em momentos importantes da jornada, como venda, entrega das unidades, pós-venda e relacionamento com clientes.