Coordenador(a) de CS & Suporte

Medway Residência Médica; São Paulo; Hybride; BRL 150 000 - 230 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Assistência Médica

Assistência Odontológica

Seguro de Vida

Cartão Flash

Wellhub

TotalPass

Starbem

Parcerias Educacionais

SalaryFits

Onhappy

Snacks e Bebidas

Massagem semanal

Résumé du poste

A Medway Residência Médica busca um Coordenador(a) Sênior de CS & Suporte para liderar a área de Customer Success e Suporte Médico, estruturando rituais, papéis, instrumentos e métricas. A posição envolve supervisão de atendimento B2C, suporte médico, financeiro e administrativo, com integração de B2B e iniciativas novas.

O papel requer visão estratégica e capacidade de traduzir a voz do aluno em ações de produto.

Qualifications

• Experiência em gestão e configuração do Zendesk, com triggers, automações e SLAs.
• Histórico de construção ou escalada de times de CS ou suporte.
• Experiência em estruturar rituais, papéis e instrumentos operacionais.
• Rigor analítico com métricas de serviço.
• Experiência em ambientes de alto crescimento e escala.
• Capacidade de traduzir sinais do cliente em iniciativas para Produto e Tecnologia.

Responsabilités

• Sustentar o sistema operacional de CS & Suporte com escalonamento N1/N2/N3 e QA.
• Estruturar segmentação operacional no Zendesk por segmento (filas, SLAs, dashboards).
• Implantar instrumentação de valor (NPS, FCR) e triangulação com sinais externos.
• Ativar a camada proativa de atendimento (onboarding pós-compra, follow-ups).
• Conduzir contratação, maturação de lideranças e planos de desenvolvimento.
• Trabalhar com Produto/Tecnologia para traduzir voz do aluno em ações de roadmap.
• Reportar dados com diagnósticos, alavancas e recomendações.

Connaissances

Zendesk avançado

Gestão de CS/ Suporte

Liderança de equipe

Métricas de serviço

Comunicação transversal

Ambiente de alto crescimento

Description du poste

Sobre a vaga

O(A) Coordenador(a) Sênior de CS & Suporte será responsável pela área de Customer Success e Suporte Médico da Medway, estruturando rituais, papéis, instrumentos e métricas que tornem a operação sustentável, escalável e capaz de melhorar de forma autônoma.

A posição lidera um time responsável pelo atendimento B2C, suporte médico, financeiro e administrativo, e pela absorção estruturada dos segmentos B2B e novas iniciativas. Atuação de forma integrada com Produto e Tecnologia para garantir que o sinal captado pelo SAC se converta em ação real no roadmap é necessário.

Você terá as principais responsabilidades

• Sustentar o sistema operacional de CS & Suporte, incluindo estrutura de escalação N1/N2/N3, QA com rubrica própria, base de conhecimento com governança e rituais de operação;
• Garantir a absorção dos segmentos B2B e Embaixadores sem degradação do atendimento B2C, estruturando no Zendesk a segmentação operacional por segmento (filas, SLAs, dashboards e instrumentação);
• Implantar instrumentação de valor - NPS transacional, FCR e taxa de reabertura - e triangular com sinais externos (Reclame Aqui, App Store, grupos de alunos) para gerar leitura real da experiência do aluno;
• Estruturar e ativar a camada proativa do atendimento: touchpoints de onboarding pós-compra, follow-up em tickets complexos e acompanhamento ativo de detratores, com métricas de impacto associadas a cada iniciativa;
• Liderar e desenvolver o time, contratando com método e critério, garantindo alto padrão nas posições críticas e construindo plano de desenvolvimento para as lideranças da área;
• Atuar de forma integrada com Produto e Tecnologia, traduzindo a voz do aluno em sinal acionável e mantendo o loop entre SAC e roadmap com resultado visível;
• Reportar dados da área de forma estruturada, com diagnóstico, principais alavancas e recomendações sobre a experiência do aluno.

Buscamos em você:

• Experiência na gestão e configuração do Zendesk em operação relevante, com responsabilidade direta sobre triggers, automações, SLA policies e segmentaçã;
• Histórico de construção ou escalada significativa de times de CS ou suporte;
• Vivência na instalação de sistemas operacionais: estruturação de rituais, papéis e instrumentos em áreas que não tinham isso;
• Rigor analítico com métricas de serviço;
• Passagem por ambiente de alto crescimento acelerado, com exposição direta à construção de operação em contexto de escala e ambiguidade;
• Comunicação transversal e capacidade de traduzir sinal de cliente em iniciativa para áreas de Produto, Tecnologia e liderança executiva.

Esses diferenciais te tornam uma pessoa candidata ideal:

• Vivência em edtech, healthtech ou empresas com produto de alto ticket e base de clientes com alto engajamento emocional com o produto;
• Experiência com automação e IA aplicada ao atendimento, com sensibilidade para onde essas soluções melhoram a experiência e onde a prejudicam.

POR QUE SE JUNTAR AO TIME?

Na Medway, você fará parte de uma equipe apaixonada por inovação. Oferecemos um ambiente que valoriza o aprendizado contínuo e a busca por soluções inovadoras. Se você deseja contribuir com sua experiência e fazer parte de uma jornada emocionante de criação de produtos, estamos ansiosos para conhecer você.

Check-up dos nossos beneficíos

• Assistência Médica e Odontológica;
• Seguro de vida;
• Cartão Flash (Alimentação, Refeição, Flexível e Vale Mobilidade);
• Wellhub;
• TotalPass;
• Starbem;
• Parcerias educacionais;
• SalaryFits;
• Onhappy;
• Snacks e Bebidas;
• Massagem uma vez por semana.

Outras informações:

• Híbrido: São Paulo/SP
• Contrato PJ;
• Jornada flexível;

Nossos Valores

• Obsessão pelo Cliente: Somos incansáveis na busca por encantar nosso cliente.
• Papo reto:Temos coragem para dizer e ouvir o que deve ser dito.
• Clareza: Somos sempre claros e assertivos na nossa comunicação.
• Autorresponsabilidade:Temos senso de dono: trabalhamos com comprometimento, paixão e energia.
• Melhoria Contínua:Nos desafiamos constantemente a sair da zona de conforto.
• Senso de time: Valorizamos times de alta performance.

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