Coordenador(a) de CS & Suporte

Medway; São Paulo; Hybrid; BRL 167.000 - 312.000; Teilzeit

Benefits dieser Stelle

Assistência Médica

Seguro de vida

Cartão Flash

Wellhub

TotalPass

Starbem

Parcerias educacionais

SalaryFits

Onhappy

Snacks e bebidas

Massagem semanal

Zusammenfassung

A Medway, referência em educação médica no Brasil, busca Coordenador(a) Sênior de CS & Suporte para estruturar operações, métricas e governance. Você liderará atendimento B2C, suporte médico e administrativo, integrando com Produto e Tecnologia para converter sinais em ações no roadmap.

O papel requer experiência com Zendesk, liderança de times em ambientes de alto crescimento e foco em melhoria contínua da jornada do aluno, com atuação híbrida em São Paulo.

Qualifikationen

• Experiência com Zendesk: triggers, automações, SLA policies e segmentação.
• Histórico de construção/escalada de times de CS ou suporte.
• Rigor analítico com métricas de serviço.
• Experiência em ambientes de alto crescimento e escalabilidade.
• Capacidade de comunicação transversal com Produto, Tecnologia e liderança.

Aufgaben

• Sustentar o sistema operacional de CS & Suporte, incluindo escalonamento N1/N2/N3 e base de conhecimento com governança.
• Estruturar segmentação por segmento no Zendesk (filas, SLAs, dashboards).
• Implantar instrumentação de valor (NPS, FCR, reaberturas) e triangulação com sinais externos.
• Ativar a camada proativa do atendimento: onboarding pós-compra, follow-ups em tickets complexos, monitoramento de detratores.
• Liderar e desenvolver o time, contratando com método e critérios.
• Tradução da voz do aluno em sinal acionável para o roadmap com o time de Produto/TI.
• Reportar dados da área com diagnóstico, alavancas e recomendações.

Kenntnisse

Gestão CS

Transversal communication

Tools

Zendesk

Jobbeschreibung

Somos a Medway

Uma empresa que promove a melhoria da qualidade de assistência à saúde no Brasil. Nossa missão é ser o principal parceiro em toda a jornada profissional dos médicos.

Nascemos no ambiente digital, em 2017, oferecendo cursos que preparam os profissionais para os muitos desafios que enfrentam na carreira. Somos um time movido pela certeza de que profissionais qualificados para cuidarem de seus pacientes dependem de uma educação de excelência.

Trabalhamos num ambiente colaborativo, repleto de desafios e oportunidades de crescimento pessoal e profissional.

Prezamos pela qualidade dos nossos produtos e buscamos sempre a melhoria contínua. Queremos profissionais focados e engajados em entregar os melhores resultados. Aqui somos desafiados a melhorar todos os dias!

Sobre a vaga

O(A) Coordenador(a) Sênior de CS & Suporte será responsável pela área de Customer Success e Suporte Médico da Medway, estruturando rituais, papéis, instrumentos e métricas que tornem a operação sustentável, escalável e capaz de melhorar de forma autônoma.

A posição lidera um time responsável pelo atendimento B2C, suporte médico, financeiro e administrativo, e pela absorção estruturada dos segmentos B2B e novas iniciativas. Atuação de forma integrada com Produto e Tecnologia para garantir que o sinal captado pelo SAC se converta em ação real no roadmap é necessário.

Você terá as principais responsabilidades

• Sustentar o sistema operacional de CS & Suporte, incluindo estrutura de escalação N1/N2/N3, QA com rubrica própria, base de conhecimento com governança e rituais de operação;
• Garantir a absorção dos segmentos B2B e Embaixadores sem degradação do atendimento B2C, estruturando no Zendesk a segmentação operacional por segmento (filas, SLAs, dashboards e instrumentação);
• Implantar instrumentação de valor - NPS transacional, FCR e taxa de reabertura - e triangular com sinais externos (Reclame Aqui, App Store, grupos de alunos) para gerar leitura real da experiência do aluno;
• Estruturar e ativar a camada proativa do atendimento: touchpoints de onboarding pós-compra, follow-up em tickets complexos e acompanhamento ativo de detratores, com métricas de impacto associadas a cada iniciativa;
• Liderar e desenvolver o time, contratando com método e critério, garantindo alto padrão nas posições críticas e construindo plano de desenvolvimento para as lideranças da área;
• Atuar de forma integrada com Produto e Tecnologia, traduzindo a voz do aluno em sinal acionável e mantendo o loop entre SAC e roadmap com resultado visível;
• Reportar dados da área de forma estruturada, com diagnóstico, principais alavancas e recomendações sobre a experiência do aluno.

Buscamos em você:

• Experiência na gestão e configuração do Zendesk em operação relevante, com responsabilidade direta sobre triggers, automações, SLA policies e segmentaçã;
• Histórico de construção ou escalada significativa de times de CS ou suporte;
• Vivência na instalação de sistemas operacionais: estruturação de rituais, papéis e instrumentos em áreas que não tinham isso;
• Rigor analítico com métricas de serviço;
• Passagem por ambiente de alto crescimento acelerado, com exposição direta à construção de operação em contexto de escala e ambiguidade;
• Comunicação transversal e capacidade de traduzir sinal de cliente em iniciativa para áreas de Produto, Tecnologia e liderança executiva.

Esses diferenciais te tornam uma pessoa candidata ideal:

• Vivência em edtech, healthtech ou empresas com produto de alto ticket e base de clientes com alto engajamento emocional com o produto;
• Experiência com automação e IA aplicada ao atendimento, com sensibilidade para onde essas soluções melhoram a experiência e onde a prejudicam.

POR QUE SE JUNTAR AO TIME?

Na Medway, você fará parte de uma equipe apaixonada por inovação. Oferecemos um ambiente que valoriza o aprendizado contínuo e a busca por soluções inovadoras. Se você deseja contribuir com sua experiência e fazer parte de uma jornada emocionante de criação de produtos, estamos ansiosos para conhecer você. Junte-se a nós e ajude a moldar o futuro da Educação Médica na Medway.

Check-up dos nossos beneficíos

• Assistência Médica e Odontológica;
• Seguro de vida;
• Cartão Flash (Alimentação, Refeição, Flexível e Vale Mobilidade);
• Wellhub;
• TotalPass;
• Starbem;
• Parcerias educacionais;
• SalaryFits;
• Onhappy;Snacks e Bebidas;
• Massagem uma vez por semana.

Outras informações:

• Híbrido: São Paulo/SP
• Contrato PJ;
• Jornada flexível;

Nossos Valores

• Obsessão pelo Cliente: Somos incansáveis na busca por encantar nosso cliente.
• Papo reto:Temos coragem para dizer e ouvir o que deve ser dito.
• Clareza: Somos sempre claros e assertivos na nossa comunicação.
• Autorresponsabilidade:Temos senso de dono: trabalhamos com comprometimento, paixão e energia.
• Melhoria Contínua: Nos desafiamos constantemente a sair da zona de conforto.
• Senso de time: Valorizamos times de alta performance.

Quer embarcar nessa missão de transformar a assistência em saúde no Brasil através da educação?

Então, vem com a gente!