Coordenação de Experiência do Cliente

Cobli; São Paulo; Ibrido; BRL 180.000 - 300.000; Tempo pieno

Vantaggi offerti da questo lavoro

Vale refeição

Vale alimentação

Vale transporte

Plano de saúde

Plano odontológico

Auxílio creche

Seguro de vida

Totalpass

Bônus anual baseado em performance

Descrizione del lavoro

A Cobli está recrutando um Coordenador(a) de Experiência do Cliente para liderar as áreas de Atendimento, Suporte Técnico e Treinamento & Qualidade, com visão estratégica e foco em dados. O papel envolve conduzir comitês interdisciplinares, melhorar a resolução no primeiro contato e evoluir a estratégia de canais.

O candidato ideal terá atuação em plataformas omnicanal, gestão de equipes técnicas e experiência com métricas de CX, além de liderar projetos que conectem negócio e experiência do

Competenze

• Experiência sólida liderando operações de atendimento multicanal.
• Gestão de supervisores/coordenadores e times.
• Histórico de melhoria de CX com foco em redução de Contact Rate e melhoria de FCR.

Mansioni

• Liderar Atendimento, Suporte Técnico e Treinamento & Qualidade, com foco em alta performance.
• Garantir eficiência operacional, gestão de capacidade e SLAs.
• Conduzir diagnósticos de Voz do Cliente e planos de ação de raiz.
• Conduzir comitês interdisciplinares com Produto, Tech, Financeiro e CS.
• Liderar iniciativas de IA no atendimento e melhoria da jornada do cliente.
• Definir estratégia de canais omnicanal e monitoramento de KPIs (CSAT, FCR, SLA).
• Desenvolver líderes, estruturas de carreira e planos de treinamento.
• Participar do planejamento orçamentário da área e otimizar custo por contato.

Conoscenze

Liderança de operações

Gestão de equipes

Análise de CX e WFM

Voz do Cliente e diagnóstico raiz

Negociação e influência

Plataformas omnicanal (Intercom, Zendo

CRM e ferramentas de BI

Strumenti

Intercom

Zendesk

CRM

BI Tools

SQL

Descrizione del lavoro

SOBRE A VAGA

O time de CX da Cobli tem papel central na experiência e na retenção dos nossos clientes. Buscamos um(a) Coordenador(a) de Experiência do Cliente para liderar as áreas de Atendimento, Suporte Técnico e Treinamento & Qualidade, incluindo a gestão das supervisões, com visão estratégica, excelência operacional e forte orientação a dados.

Mais do que garantir uma operação eficiente e de qualidade nos canais digitais (chat, WhatsApp e e-mail), essa pessoa será responsável por atacar a demanda na raiz: transformar a Voz do Cliente em diagnósticos, conduzir comitês com áreas-chave e liderar projetos interdisciplinares que aumentem a resolução no primeiro contato e reduzam a necessidade de o cliente nos procurar. Também será dona da estratégia de canais, ferramentas, automação com IA, KPIs e do desenvolvimento e da carreira dos times.

É uma posição para quem gosta de liderar líderes, pensar a operação de forma estrutural e influenciar o negócio, equilibrando eficiência, experiência do cliente e desenvolvimento de pessoas.

RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES

• Liderar as áreas de Atendimento, Suporte Técnico e Treinamento & Qualidade, coordenando supervisores e garantindo integração, padronização e alta performance entre os times.
• Garantir eficiência operacional e qualidade dos atendimentos, com gestão de capacidade, escalas, filas e SLAs de primeira resposta e resolução.
• Melhorar FCR e Contact Rate na raiz, por meio de análises de Voz do Cliente, motivos de contato e recontato, traduzidas em diagnósticos de causa-raiz e planos de ação.
• Conduzir comitês com áreas-chave, como Produto, Tecnologia, Financeiro, Supply e Customer Success, priorizando as melhorias estruturais que reduzem a demanda reativa.
• Liderar projetos interdisciplinares que impactam a jornada do cliente, como confiabilidade de hardware, jornada de trocas e evolução do autoatendimento.
• Definir e evoluir a estratégia de canais de atendimento, consolidando uma operação digital e omnicanal.
• Ser responsável pelo stack de ferramentas de atendimento e pela estratégia de IA aplicada, como agentes de IA, copilotos e monitorias automatizadas, em parceria com o time de CX Engineering.
• Gerenciar a estratégia de atendimento personalizado por porte de cliente, adequando nível de serviço, canais e perfil de time à complexidade de cada segmento.
• Definir e acompanhar os KPIs da área, como CSAT, FCR, Contact Rate, SLA, TMA, Qualidade e Absenteísmo, liderando rituais de gestão e reportes executivos.
• Estruturar o modelo de Treinamento & Qualidade, com onboarding, rampagem, reciclagem, monitorias e calibragens.
• Desenvolver líderes e times por meio de 1:1s, feedbacks, coaching e PDIs, estruturando trilhas de carreira e conduzindo os ciclos de avaliação e reconhecimento.
• Contribuir para o planejamento orçamentário da área, com foco em custo por contato e crescimento por eficiência.

REQUISITOS:

• Experiência sólida liderando operações de atendimento e suporte técnico multicanal, incluindo a gestão de supervisores ou coordenadores.
• Vivência em operações de produtos de tecnologia de alta complexidade, como SaaS, IoT ou hardware conectado.
• Histórico comprovado de redução de Contact Rate e aumento de FCR por meio de atuação em causa-raiz, e não apenas por ganho de produtividade.
• Conhecimento profundo de métricas de CX e de gestão de capacidade (WFM), com habilidade analítica para transformar dados em decisões.
• Experiência estruturando programas de Voz do Cliente, treinamento e qualidade.
• Capacidade de influência e negociação com áreas parceiras, conduzindo fóruns e projetos sem depender de hierarquia.
• Experiência em gestão de pessoas, desenvolvimento de líderes, estruturação de carreira e manutenção de clima organizacional.
• Vivência com plataformas omnicanal de atendimento (ex.: Intercom, Zendesk), CRM e ferramentas de dados.
• Diferencial: experiência implementando IA no atendimento (agentes de IA, copilotos, monitoria automatizada) e conhecimento de SQL ou ferramentas de BI.

BENEFÍCIOS:

• Vale refeição;
• Vale alimentação;
• Vale transporte;
• Plano de saúde;
• Plano odontológico;
• Auxílio creche;
• Seguro de vida;
• Totalpass;
• Bônus anual baseado em performance.

AQUI VOCÊ VAI ENCONTRAR:

• Feedback recorrente e focado no crescimento profissional;
• Ciclo de avaliação de performance;
• Plano de carreira e oportunidade de crescimento;
• Liberdade para sugerir mudanças independente da área ou nível hierárquico;
• Um time de excelência técnica, focado em melhoria contínua e inovação;
• Ambiente de trabalho leve, descontraído e flexível;
• Liberdade para ser você mesmo: nos importamos com o que você faz, não como se veste;
• Oportunidade de contribuir efetivamente com a construção de uma startup em crescimento acelerado.

#LI-BL1