ANALISTA SUPORTE WP PL

Simpress; Santana de Parnaíba; Híbrido; BRL 33.000 - 67.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

PLR

Saúde e Bem-estar

Assistência médica

Telemedicina

Day Off de Aniversário

Vale-refeição

Descripción de la vacante

A Simpress, líder em outsourcing de TI no Brasil, está contratando para atuar como Service Desk N1 em regime híbrido. O profissional será o first point of contact, registrando eDiagnosticando incidentes, atuando conforme SLAs e procedimentos ITIL, com foco na experiência do cliente.

É desejável experiência com ITSM e conhecimentos de Windows/M365/AD, além de boa comunicação e trabalho em equipe. A posição é híbrida com presença conforme escala 12x36, em São Paulo/SP.

Formación

• Ensino superior completo ou em andamento em TI ou áreas correlatas.
• Experiência prévia em Service Desk/N1.
• Conhecimento em ITSM (ServiceNow, GLPI, Jira, SoftExpert).
• Bom conhecimento de Windows, M365 e Active Directory.
• Interesse em atendimento ao cliente com foco em SLA/FCR.

Responsabilidades

• Atender clientes internos e externos no primeiro contato, registrando e resolvendo incidentes.
• Diagnosticar e solucionar incidentes no primeiro contato com foco em FCR.
• Cumprir SLAs, priorizando por impacto e urgência.
• Encaminhar para níveis 2/3 quando necessário, com registro técnico.
• Atualizar clientes sobre status e encerramento apenas após solução.
• Contribuir com criação/atualização de artigos na base de conhecimento.

Conocimientos

Experiência em Service Desk N1

Boa comunicação verbal e escrita

Trabalho em equipe

Educación

Superior completo em TI ou áreas correlatas

Herramientas

ITSM (ServiceNow, GLPI, Jira Service Management, SoftExpert)

Windows

Microsoft 365

Active Directory

Acesso remoto

Configuração de impressoras

Descripción del empleo

Job type: Full-time employee Full-time employee

Venha fazer parte da Simpress, líder em outsourcing de TI no Brasil!O que nos move é a nossa missão: tornar a vida do cliente mais fácil.Temos um ambiente inovador, que exige movimento e entrega. Valorizamos o aprendizado contínuo e oferecemos oportunidades para que todo profissional se desenvolva, assuma o protagonismo da sua jornada e impulsione sua carreira.Se você se conecta com o nosso jeito de ser, junte-se ao nosso time de #Simlovers!

Missão do cargo Ser o primeiro ponto de contato dos clientes internos e externos, registrando, diagnosticando e resolvendo incidentes e requisições no primeiro atendimento, de acordo com os SLAs contratados e as boas práticas de ITSM, sempre com foco na experiência e satisfação do cliente.

Principais atividades

• Realizar o atendimento de primeiro nível por telefone, chat, e-mail e portal de autoatendimento, registrando todos os contatos na ferramenta de ITSM com informações completas e categorização correta, sempre visando a satisfação do cliente;
• Diagnosticar e solucionar incidentes e requisições no primeiro contato, buscando atingir a meta de FCR (First Contact Resolution) estabelecida em contrato, utilizando scripts, base de conhecimento e acesso remoto;
• Cumprir os prazos de atendimento e solução definidos nos SLAs de cada cliente, acompanhando a fila de chamados e priorizando conforme impacto e urgência;
• Escalonar para os níveis 2 e 3 os chamados que não puderem ser resolvidos no primeiro atendimento, garantindo registro técnico detalhado para evitar retrabalho e retorno ao cliente;
• Prestar suporte em sistemas operacionais, pacote Office/Microsoft 365, impressoras, notebooks, desktops, dispositivos móveis e acessos (reset de senha, desbloqueio de contas, permissões), conforme escopo das soluções contratadas (SimPrinter, SimPC, SimMobile e correlatas);
• Atualizar o cliente sobre o status de seus chamados e realizar o encerramento somente após confirmação da solução;
• Contribuir com a criação e atualização de artigos na base de conhecimento, registrando soluções recorrentes para aumentar o índice de FCR da operação;
• Seguir os processos de gerenciamento de incidentes, requisições e problemas, de acordo com as boas práticas ITIL e os procedimentos da operação;
• Identificar incidentes recorrentes ou massivos e comunicar imediatamente a liderança, contribuindo para a análise de causa raiz;
• Atender aos padrões de qualidade definidos pela monitoria (postura, comunicação, registro e resolução), aplicando os feedbacks recebidos para melhoria contínua do atendimento;
• Executar tarefas semelhantes e/ou correlatas, sempre com foco no cliente;
• Conhecer os aspectos e impactos ambientais relacionados às suas atividades, aplicar as práticas sustentáveis estabelecidas pela empresa e sugerir, quando possível, ideias visando à melhoria do desempenho do SGI;
• Identificar e implementar ações no que tange à sustentabilidade nas atividades advindas da área.

Requisitos

• Ensino superior completo ou em andamento em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Redes ou áreas correlatas;
• Experiência em atendimento de Service Desk / Help Desk N1;
• Conhecimento em ferramentas de ITSM (ex.: ServiceNow, GLPI, Jira Service Management, SoftExpert ou similares);
• Conhecimento em Windows, Microsoft 365, Active Directory (reset de senha e contas) e ferramentas de acesso remoto;
• Noções de redes e configuração de impressoras;
• Entendimento dos conceitos de SLA, FCR, TMA e priorização de chamados;
• Boa comunicação verbal e escrita.

Diferenciais

• Certificação ITIL Foundation;
• Certificações Microsoft (ex.: MS-900, MD-102);
• Experiência em operações de outsourcing com múltiplos clientes;
• Inglês ou espanhol intermediário.

Competências comportamentais

• Foco no cliente e empatia;
• Comunicação clara e objetiva;
• Organização e senso de prioridade;
• Trabalho em equipe e disposição para aprender.

Indicadores de desempenho

FCR, cumprimento de SLA, TMA (tempo médio de atendimento), CSAT/NPS, nota de monitoria de qualidade e índice de reabertura de chamados.

• 12 x 36 Híbrido 07h às 19h (presencial: Terça, Quarta e Quinta)

Ensino Superior Completo em Tecnologia ou áreas correlatas. Programas de Gestão e Controle de Qualidade; Plano de testes de programas; Pacote Office; 03 a 05 anos

Simpress para todos: acreditamos que o sucesso do nosso negócio está na diversidade das nossas pessoas, em suas experiências, conhecimentos, culturas, gêneros, etnias, religiões, pessoas com deficiência e todo tipo de pluralidade. Todas as nossas vagas são abertas a todos e todas. Você se conecta com nossa cultura? Então, vem fazer parte do nosso time de Simlovers!

Confira os benefícios que fazem parte dessa jornada:

• Participação nos Resultados (PLR): Reconhecimento acima da média do mercado, valorizando as conquistas construídas juntos.
• Saúde e Bem-estar
• Assistência médica e odontológica para colaboradores e dependentes;
• Telemedicina sem coparticipação;
• Programas de Saúde Mental e Alimentação Saudável;
• Wellhub e TotalPass;
• Vale-refeição ou Alimentação;
• Day Off de Aniversário.
• Família: Programa Empresa Cidadã, com licença-maternidade de 180 dias e licença-paternidade de 20 dias.
• Desenvolvimento: Sim Universidade, nossa universidade corporativa com cursos e trilhas que estimulam o aprendizado contínuo e o crescimento profissional;
• Parcerias educacionais com instituições de ensino reconhecidas.
• Programa de Indicações: Aqui, boas indicações para trabalhar com a gente são reconhecidas.