Analista de Suporte

BIUD; Brasília; Híbrido; BRL 67 000 - 100 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Ajuda de custo transporte

Plano de Saúde Amil

Ambiente de aprendizado contínuo

Cultura forte e colaborativa

Resumo da oferta

A BIUD, empresa de tecnologia, busca um Analista de Suporte para atuar como N1 no GLPI (Sebrae) e N2 no COSMOS (MPE), monitorando SLAs e resolvendo chamados.

Você traduz problemas para o vocabulário técnico, identifica padrões, gera evidências, alimenta o Produto e Tecnologia e monta esteiras de convites de entrevista quando necessário. Oferecemos remuneração competitiva, plano de saúde Amil, auxílio de transporte e ambiente de aprendizado contínuo, com contrato PJ e regime híbrido em Brasília.

Qualificações

• Habilidade de leitura de chamados e organização de processos
• Capacidade de traduzir problemas para o vocabulário técnico das equipes
• Clareza na comunicação escrita e verbal em situações tensas

Responsabilidades

• Acompanhar todos os chamados e prazos, estabelecendo avisos antecipados
• Atender e resolver chamados no COSMOS e GLPI com tom adequado ao usuário
• Ler chamados, identificar padrões e analisar causas com a equipe de tecnologia
• Traduzir problemas para os times com vocabulário deles
• Reproduzir inconsistências, mapear bugs vs regras de negócio
• Construir e manter relatórios semanais de chamados e perfis de usuários
• Responder nos canais formais, com prazo e tom adequados
• Operar convites de entrevista com usuários quando solicitado por Produto, Marketing ou CS

Conhecimentos

Analisar e organizar chamados

Traduzir problemas para vocabulário

Escrita clara sob pressão

Descrição da oferta de emprego

Olá, somos a BIUD ;)

Somos uma empresa de tecnologia que trabalha para melhorar a realidade do pequeno empreendedor brasileiro. São quase 20 mil deles (e crescendo!) na nossa plataforma hoje, e queremos chegar a 50 mil ainda em 2026.

Junto com o Sebrae, somos responsáveis por um dos maiores projetos de sustentabilidade do país. Levamos a prática ESG e métodos de marketing para dentro de pequenas empresas (MPEs e MEIs), com tecnologia própria, inteligência artificial e leitura de dados em volume.

Crescemos 1.000% nos últimos 12 meses e somos finalistas nas principais premiações internacionais de inovação e sustentabilidade (ONU e Reuters).

Aqui, tecnologia, propósito e impacto caminham juntos. Se você acredita que dados podem transformar negócios de forma estratégica, sustentável e consciente, a BIUD é o seu lugar.

Onde entra o Analista de Suporte

Do outro lado do chamado tem um dono de negócio sem time de TI e sem plano B, que precisa que funcione hoje e já tentou de tudo sozinho antes de escrever pra gente. Aqui, Suporte não é fila de chamado: é devolver o dia de alguém, sendo a primeira pessoa da BIUD a identificar problemas e dúvidas reais.

Você opera como N1 no GLPI (Sebrae) e N2 no COSMOS (MPE), monitora SLAs e avisa antes de estourarem. Depois que o chamado fecha, o trabalho continua: encontrar padrões, reproduzir o defeito, reunir evidências e levar tudo para Produto e Tecnologia no vocabulário deles.

A parte difícil, e que define a cadeira, é que você não tem autoridade sobre esses times; o que move eles é a clareza do que você mostra. Você também monta as esteiras de convites de entrevista quando Produto, Growth ou CS precisam ouvir usuários.

O dia a dia da vaga

• Acompanhar todos os chamados e prazos, estabelecendo um processo de aviso antes de qualquer risco de vencimento
• Atender e resolver chamados no COSMOS (time 0800) e GLPI (time Sebrae), no tom de voz de quem está do outro lado
• Ler o conjunto de chamados, encontrar padrões de recorrência e analisar a causa provável junto ao time de tecnologia
• Traduzir o problema para cada time no vocabulário deles, seja para o usuário, seja para Produto e Tecnologia
• Reproduzir inconsistências antes de escalar, com evidências anexadas, mapeando o que é bug e o que é regra de negócio
• Construir e manter reportes semanais de quantidades, motivos de chamado e perfis de usuários para a gestão de CX
• Responder nos canais formais de atendimento, no prazo e tom ideais para cada contexto
• Operar a logística de convites de entrevista com usuários quando solicitado por Produto, Marketing ou CS

O perfil que buscamos

• Escuta ativa: ouvir o usuário, entender o contexto e gerar recomendações assertivas
• Comunicação clara e transparente: contar a mesma situação de formas que se adequem a todos os envolvidos
• Influência sem formalidade: ser ouvido(a) conforme o problema, impactando priorizações
• Investigativa e curiosa: ir a fundo nas causas, criar hipóteses e validar com tecnologia
• Estratégica: distinguir ruído de comunicação de sintoma de fricção na jornada
• Analítica: identificar e registrar padrões em um conjunto de chamados
• Boa escrita: responder a usuários frustrados e convertê-los em satisfeitos
• Organização constante: manter tudo mapeado e documentado, acessível a qualquer momento

Requisitos

Habilidade técnica:

• analisar e organizar conjuntos de chamados (não só um a um);
• Traduzir problemas para o vocabulário de quem resolve;
• Escrita clara mesmo em situação tensa.
• Não exigimos tempo mínimo de experiência, formação específica nem certificação. O que conta é demonstrar essas habilidades na prática, no desafio.

Diferenciais

• Experiência em suporte de SaaS para micro e pequenas empresas;
• Vivência com plataformas de gestão de chamados;
• Vonhecimento de SLAs e indicadores de atendimento;
• Repertório em varejo, serviço público ou call center.

O que oferecemos

• Remuneração compatível com o mercado;
• Ajuda de custo para transporte e alimentação;
• Wellhub e Conexa (saúde física e mental);
• Plano de Saúde Amil após 1 mês de casa;
• Ambiente de aprendizado contínuo;
• Cultura forte, colaborativa e com propósito.
• Contrato PJ, híbrido: 3x presencial em Brasília/DF, home office às terças e quintas.

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