Analista de Serviços de Infraestrutura (Service Operations Specialist)

Mars, Incorporated and its Affiliates; São Paulo; Híbrido; BRL 100.000 - 130.000; Tempo integral

Resumo da oferta

Na Mars, você se juntará a um time que valoriza a colaboração e a resolução de problemas complexos em TI, como Analista de Serviços de Infraestrutura. Você será responsável por gerenciar incidentes críticos, utilizando as melhores práticas ITIL, e se envolver em um ambiente dinâmico junto a uma equipe global. A posição exige forte orientação ao cliente, habilidades de comunicação em inglês e experiência em diversas tecnologias. Venha fazer parte de uma empresa que investe no desenvolvimento contínuo de seus colaboradores.

Serviços

Pacote de benefícios competitivos

Acesso à Universidade Mars para aprendizado e desenvolvimento

Oportunidade de trabalhar em um ambiente global e diversificado

Qualificações

• Mínimo de 2 a 3 anos de experiência em Tecnologia da Informação.
• Compreensão profunda do ITIL e certificação é preferencial.
• Capacidade de trabalhar sob pressão e gerenciar múltiplas prioridades.

Responsabilidades

• Resolver incidentes críticos e gerenciar crises de TI.
• Fornecer suporte Tier 2 seguindo os processos ITIL.
• Documentar resultados dos Incidentes Críticos e realizar o processo PIR.

Conhecimentos

Orientação ao cliente

Comunicação verbal e escrita em inglês

Análise de dados

Gerenciamento de crises

Formação académica

Graduação em MIS ou Ciência da Computação

Ferramentas

ITIL

ServiceNow

Power BI

SAP

UNIX

Oracle

Descrição da oferta de emprego

Job Description:

Analista de Serviços de Infraestrutura (Service Operations Specialist) – Mars Global Services – Guararema, SP

Faça parte de um time global que transforma a tecnologia na Mars.

Quer liderar a resolução de problemas complexos e gestão de crises em TI, através de um pensamento crítico e questionador em um ambiente global, colaborativo e que valoriza diferentes perspectivas? Na Mars, você será responsável pela resolução completa de incidentes (nível 2), gestão de incidentes críticos e crises, além de evitar incidentes por meio da análise de eventos e processamento de alertas.

O que estamos procurando?

• Graduação (preferencialmente em MIS ou Ciência da Computação).
• Certificação ITIL ou compreensão comprovada e profunda do ITIL.
• Mínimo de 2 a 3 anos de experiência profissional nas áreas de Tecnologia da Informação e áreas digitais em nível avançado.
• Forte orientação ao cliente com foco na entrega de serviços que agregam valor.
• Capacidade de trabalhar de forma eficaz em um ambiente flexível e em constante mudança, gerenciar múltiplas atividades e prioridades, e trabalhar bem sob pressão.
• Fortes habilidades de comunicação verbal e escrita em inglês.
• Conhecimento sólido de:
  • ITIL e ferramentas ITSM (como ServiceNow)
  • Servidores Microsoft e produtos empresariais como O365, Outlook, Skype for Business, SharePoint, etc.
  • Roteadores, LAN, IPT e sistemas WAN
  • Experiência com SAP / UNIX / Oracle é uma vantagem.
  • Compreensão básica de Data Analytics, Machine Learning, Agile e técnicas de Design Thinking.
  • Experiência prática com Power BI e/ou outras ferramentas de análise, com melhores práticas de chatbot, com Python (linguagem de programação), com Splunk (ferramenta de desempenho de aplicativos) e DCRUM (ferramenta de desempenho de infraestrutura Dynatrace).

Quais serão suas principais responsabilidades?

• Fornecer suporte Follow the Sun como suporte Tier 2 para a Infraestrutura da Mars usando processos ITIL durante o turno das Américas:
  • Como é uma equipe que oferece suporte a serviços críticos 365 dias por ano, é necessário trabalhar em feriados e, às vezes, durante o final de semana (com alinhamento prévio).
  • Como é uma equipe global, é necessário trabalhar em um turno específico das 08h às 17h, ou das 11h às 20h (horário local Brasil).
• Responsável por engajar as equipes técnicas para resolver Incidentes Críticos, liderar a chamada de crise e liberar a comunicação global para o segmento + comunidade de TI.
• Responsável por realizar o processo PIR (Post Incident Review) e documentar os resultados para 100% dos Incidentes Críticos.
• Garantir a utilização do protocolo de escalonamento interno quando for necessária a participação da liderança de TI, documentando as ações tomadas.
• Responder aos alertas gerados pelas soluções do Mars IS – Monitoring Centre, apoiando a equipe de M&A (monitoramento e alertas) para melhorias.
• Responsável por capacitar a equipe do Service Desk para fornecer suporte às tecnologias existentes e novas, como parte do papel de liderança de tecnologia e através do processo Take-On sob sua liderança junto à equipe de projeto.
• Responsável por manter a documentação de conhecimento atualizada para garantir/melhorar a taxa de resolução no 1º nível, e por outro lado, trabalhar com o 3º nível sobre como adquirir mais conhecimento para o suporte de 2º nível.
• Ser o principal ponto de contato para uma tecnologia (Tech Leads), colaborar com o suporte de 3º nível sobre como identificar oportunidades, melhorias e ações para reduzir o número de incidentes/incidentes recorrentes.

O que você pode esperar da Mars?

• Trabalhar com mais de 150.000 Associados diversos e talentosos, todos guiados pelos Cinco Princípios.

• Junte-se a uma empresa orientada por propósito, onde estamos nos esforçando para construir o mundo que queremos amanhã, hoje.

• Suporte de aprendizado e desenvolvimento de primeira classe desde o primeiro dia, incluindo acesso à nossa própria Universidade Mars.

• Um salário e pacote de benefícios competitivos no setor, incluindo bônus da empresa.

Se você é apaixonado por nossas marcas, possui pensamento estratégico, entrega decisões de alta qualidade e tem uma alta motivação para resultados, então queremos ouvir de você.

#LI-Hybrid

#LI-MR1

Mars is an equal opportunity employer and all qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability status, protected veteran status, or any other characteristic protected by law. If you need assistance or an accommodation during the application process because of a disability, it is available upon request. The company is pleased to provide such assistance, and no applicant will be penalized as a result of such a request.