Analista de Serviços B2C JR

Nestle; Ribeirão Preto; Hybrid; BRL 67,000 - 100,000; Full time

Job summary

A Nestlé está com uma vaga para Coordenador(a) de Backoffice em Ribeirão Preto, com modalidade híbrida. O profissional prestará suporte administrativo ao Backoffice, acompanhando follow-ups de pedidos, entregas e temas financeiros, além de apoiar máquinas de café e clientes B2C/B2B.

O cargo envolve monitorar casos críticos, gerenciar SLAs, conduzir reuniões diárias e semanais e consolidar dados para decisões. Requer ensino superior e experiência em CRM/Lean.

Qualifications

• Experiência em atendimento ao cliente e Contact Center.
• Gestão de atividades de Backoffice.
• Conhecimento em construção de processos, gestão de SLAs e acompanhamento de casos críticos.
• Conhecimento de CRM e MS 365 (Excel, PowerPoint, SharePoint).

Responsibilities

• Acompanhar follow-ups de pedidos e serviços de entrega.
• Apoiar stakeholders nas atividades operacionais da área.
• Monitorar casos críticos e reclamações relacionados a máquinas, pedidos, entregas e temas financeiros.
• Monitorar indicadores de reclamações de canais críticos.
• Prestar suporte aos assistentes em dúvidas e necessidades relacionadas aos processos.
• Atuar em casos críticos escalados e que necessitam intervenção.
• Acompanhar SLAs e acionar áreas responsáveis para cumprir metas.
• Conduzir reuniões diárias e semanais, propondo ações de melhoria.
• Participar de reuniões semanais com o mercado para alinhar SLAs.
• Consolidar dados para apoio à decisão.

Skills

CRM systems

Backoffice

Customer service

Excel

PowerPoint

SharePoint

Lean

SLA management

Inglês/Espanhol

Education

Ensino superior

Tools

Sistemas CRM

Job description

A Nestlé está há 100 anos presente em 99% dos lares brasileiros, líder mundial em alimentos e bebidas atua em 190 países com o propósito de revelar o poder dos alimentos para melhorar a qualidade de vida de todos, hoje e nas próximas gerações. Gostou de conhecer um pouco sobre a Nestle? Em nosso site você tem acesso a um pouco mais da nossa história, valores e compromissos sociais: https://www.nestle.com

Localização: NBS - RAO

Área/Stream: Commercial Excellence

Reporte: B2B Services Coordinator

Turno: 6x1 - 08h às 20h

Modalidade: Híbrido em Ribeirão Preto/ SP ou Teletrabalho

Alguma pessoa interna mapeada? Não

Propósito da posição:

Prestar suporte administrativo ao Backoffice, acompanhando os principais follow-ups operacionais e contribuindo para a tratativa de casos de segundo nível de clientes B2C relacionados a pedidos, entregas, temas financeiros e suporte a máquinas de café.

Um dia na vida de...

• Acompanhar os principais follow-ups relacionados a pedidos e serviços de entrega;

• Apoiar os stakeholders nas atividades operacionais da área;

• Monitorar diariamente casos críticos e reclamações relacionados a máquinas, pedidos, entregas e temas financeiros de clientes e consumidores;

• Monitorar indicadores de reclamações de canais críticos;

• Prestar suporte aos assistentes em dúvidas e necessidades relacionadas aos processos;

• Atuar em casos críticos escalados e que necessitam intervenção para resolução rápida;

• Acompanhar e acionar as áreas responsáveis para garantir o cumprimento dos SLAs dos casos críticos;

• Conduzir reuniões diárias e semanais, incluindo DOR e WOR, propondo ações de melhoria para os processos da área;

• Participar de reuniões semanais com o mercado para alinhar expectativas sobre o cumprimento dos SLAs e definir planos de ação para metas não atingidas;

• Consolidar os dados dos acompanhamentos gerenciados pela equipe para apoiar a tomada de decisão.

Conhecimentos necessários:

• Ensino superior em andamento ou concluído;

• Experiência em atendimento ao cliente, Contact Center e tratativa de casos críticos;

• Experiência na gestão e no acompanhamento de atividades de Backoffice;

• Conhecimento em construção de processos, gestão de SLAs e acompanhamento de casos críticos;

• Conhecimento de sistemas de CRM;

• Domínio avançado do Microsoft 365, principalmente Excel, PowerPoint e SharePoint;

• Conhecimento em sistemas de gestão, Lean ou metodologias similares;

• Desejável Inglês ou espanhol em nível intermediário;

• Desejável experiência em tratativa com Reclame Aqui, Procon e demais plataformas.

O que vai contribuir para seu sucesso?

• Comunicação clara, objetiva e capacidade de compartilhar conhecimento e treinar outras pessoas;

• Foco em resultados, organização, planejamento e priorização;

• Raciocínio lógico, senso de urgência e habilidade para identificar oportunidades de melhoria e redução de custos;

• Proatividade, iniciativa, espírito de dono e disposição para atuar de forma prática;

• Bom relacionamento, colaboração e capacidade de trabalhar com diferentes áreas e parceiros;

• Capacidade para apoiar ou liderar projetos de baixa e média complexidade.