Analista de Relacionamento Sênior | Experiência do Cliente (CX)

Porto; São Paulo; Hybrid; BRL 120,000 - 170,000; Full time

Benefits offered by this job

Plano de Saúde

Vale alimentação/refeição

PLR e participação nos lucros

Auxílio creche/mídea infantil

Job summary

A Porto procura Analista de Relacionamento Sênior para liderar iniciativas de Experiência do Cliente (CX). O papel envolve mapear jornadas, gerir a régua de detratores, conduzir o comitê de NPS e transformar dados brutos em insights acionáveis para a liderança.

O profissional atuará de forma híbrida, conectando CX com impactos financeiros e operacionais de ponta a ponta, com foco em melhoria contínua e resultados de negócio.

Qualifications

• Experiência em CX ou relacionamento com clientes.
• Capacidade de transformar dados em insights.
• Habilidade de apresentar diagnósticos para diretoria.

Responsibilities

• Planejar e conduzir o Fórum/Comitê de NPS com gerentes e diretores.
• Mapear a jornada do cliente e priorizar iniciativas.
• Gerir a régua de detratores e SLAs de CX.
• Extrair e cruzar bases de dados para dashboards.
• Liderar resolução de crises com a liderança.
• Conectar a experiência do cliente aos impactos operacionais.
• Transformar dados brutos em insights estratégicos.
• Comunicar diagnósticos de forma executiva para diretores.

Skills

Análise de dados

Storytelling executivo

Gestão de jornada

Capacidade de negociação

Tools

Ferramentas analíticas

Job description

Analista de Relacionamento Sênior | Experiência do Cliente (CX)

Workplace: São Paulo - SP São Paulo - SP

Job type: Full-time employee Full-time employee

O Núcleo de Apoio é uma área operacional dentro da diretoria de Canais Diferenciados, oferece suporte as operação de vendas da Porto Negócios e Itaú Corretora garantindo a resolubilidade das demandas e contribuindo com a fluidez dos processos.

• Estratégia e Rituais Executivos: Planejar e conduzir o Fórum/Comitê de NPS com gerentes e diretores, utilizando storytelling executivo para conectar indicadores de CX aos resultados de negócio
• Gestão da Jornada e Roadmap: Mapear a jornada atual e ideal do cliente, priorizando iniciativas de curto, médio e longo prazo
• Operação de CX e Closed Loop: Fazer a gestão diária da régua de detratores, controlar SLAs, intervir em casos de média complexidade e liderar a expansão da metodologia para novas operações
• Análise de Dados: Extrair, tratar e cruzar bases de dados brutas para alimentar dashboards e identificar causas raízes de insatisfação
• Influência e Gestão Tática: Liderar a resolução de crises institucionais graves, cobrar compromissos diretamente com a liderança e acompanhar o cumprimento dos planos de ação com supervisores e analistas
• Visão Sistêmica: Conectar a experiência do cliente aos impactos operacionais e financeiros do negócio, enxergando a operação de ponta a ponta
• Capacidade Analítica e Dados: Transformar grandes volumes de dados brutos em insights estratégicos através do domínio de ferramentas analíticas
• Comunicação e Storytelling Executivo: Traduzir diagnósticos complexos em apresentações claras e persuasivas para diretores e gerentes
• Influência e Negociação: Articular compromissos, gerir conflitos e cobrar prazos de ações corretivas diretamente com a liderança e equipes operacionais
• Experiência com governança de CX, metodologia NPS e ciclo de Closed Loop
• Domínio de ferramentas analiticas e manipulação de dados brutos (extração, higienização e cruzamento)
• Forte capacidade de negociação, gestão de conflitos e comunicação executiva
• Vivência em mapeamento de jornada do cliente e estruturação de roadmaps
• Vale Alimentação e Refeição:Seu VR e VA são flexíveis, para que você atenda às suas necessidades e defina a melhor maneira de utilizá-los;
• Serviços de Transporte:Para o seu conforto e segurança no trajeto até o nosso escritório, disponibilizamos vans nas principais estações de acesso à Porto: Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes;
• Plano de Saúde, Odontológico e Seguro de Vida:Para que você possa se cuidar, e também cuidar de seus dependentes;
• Participação nos Lucros - PLR:Pois sabemos que só vamos crescer, se crescermos juntos;
• Porto em Ação:Programa complementar à PLR, disponibilizando anualmente, até 2025, uma porcentagem de valor do seu salário em ações da Porto;
• País, mães e filhos:Auxílio creche ou babá, para cuidar do seu bem mais precioso;
• Licença Parental Estendida:até 40 dias para todas as configurações familiares;
• Licença Maternidade:Estendida de 6 meses.;
• Previdência Privada - PortoPrev:Para você garantir um futuro mais tranquilo;
• Wellhub e TotalPass:Para você possa se exercitar e cuidar da sua saúde física em diversas academias, onde estiver;
• Bolsa de estudos:Para você começar uma graduação ou que sonha em fazer uma segunda faculdade ou pós-graduação.
• Cursos de Idiomas:Subsídio para cursos de Inglês e Espanhol;
• Programa Saúde Integral:Série de benefícios e iniciativas para te apoiar a encontrar equilíbrio de forma integral, através de três pilares: saúde mental, saúde física e saúde financeira;
• Desconto em Produtos e Serviços:Para que você possa desfrutar dos produtos e serviços deste nosso ecossistema gigante.
• Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores:no Complexo Matriz;
• Quadras de Areia e Poliesportiva:no Complexo Matriz;
• Ambulatório Médico com Especialidades:no Complexo Matriz e Barra Funda;
• Corridas mensais:subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo
• Teatro Porto:sessões exclusivas para Colaboradores;
• Sala de descanso:no completo Matriz e Barra Funda;
• Salão de jogos:no complexo Matriz
• Serviços de massagem e podologia:no completo Matriz.
• Modelo de Trabalho: Híbrido (4 dias presenciais e 1 home office)

A Porto é muito mais que uma seguradora:é um ecossistema gigante que utiliza tecnologia para criar soluções, através de quatro verticais de negócio: Porto Bank, Porto Saúde, Porto Seguro e Porto Serviço. A reputação e o reconhecimento conquistados ao longo de mais de 80 anos reforçam o tamanho da Porto, uma empresa referência em negócios,feita para e por pessoas.

Aqui, bate no peito de 13 mil colaboradores o orgulho de fazer parte de uma organização sólida e ética , que transforma sonhos em realidades fantásticas para os nossos mais de18 milhões de clientes. São mais de 101 sucursais e escritórios regionais em todo o Brasil.

O aprendizado faz parte do nosso DNA, e aqui, você terá incentivos, ferramentas e gente boa para você aprender e crescer, acada dia, um ambiente de acolhimento e segurança, onde cada um possa ser e se orgulhar de quem se é, promovendo um espaço de respeito e vivendo de forma integral e com bem-estar, em uma empresa genuinamente humana.

DIVERSIDADE & INCLUSÃO NA PORTO

Na Porto, valorizamos a diversidade e acreditamos que um time plural é essencial para o desenvolvimento do nosso negócio, da sociedade e de cada indivíduo. Afinal, a inovação nasce de visões únicas!

Juntos, trabalhamos diariamente para construir um espaço seguro, livre e respeitoso. Por isso, incentivamos fortemente a candidatura de mulheres, pessoas negras e indígenas, pessoas com deficiência e pessoas LGBTQIA+ em todas as nossas vagas.

Comunicação Interna da Porto 5.17K subscribers