Analista de Jornada e Operações

VAGAS; São Paulo; Presencial; BRL 89 000 - 134 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Vale Refeição

Vale Alimentação

Assistência Médica

Assistência Odontológica

Convênio com farmácia

Programa de Participação de Resultados

Auxílio Home Office Mensal

Total Pass e/ou Wellhub

Licenças Remunerada

Resumo da oferta

VAGAS está buscando um Analista de Jornada e Operações para assegurar a melhor experiência do cliente no Ecossistema da empresa, envolvendo canais de atendimento, ChatBot e IA.

O profissional atuará na liderança de projetos, mapeamento de jornadas, definição de requisitos funcionais e acompanhamento de KPIs de experiência e eficiência, com foco em melhoria contínua e inovação em IA e automação.

Qualificações

• Experiência com CX e jornadas digitais, atendimento ou canais de relacionamento.
• Vivência na gestão e evolução de canais digitais (Chat, Chatbot, WhatsApp, URA, portais, apps) e IA.
• Conhecimento de Omnichannel e integração entre pontos de contato.
• Mapeamento de jornadas e melhoria de processos para reduzir fricções.
• Transformar necessidades de negócio em requisitos funcionais para times de Produto e Tecnologia.
• Trabalho em projetos multidisciplinares com Produto, Tecnologia, Dados, Atendimento, Comercial e Operações.
• Conhecimento de metodologias ágeis (Scrum, Kanban, PI Planning, SAFe).
• Definição e monitoramento de KPIs (CSAT, NPS, CES, taxa de resolução, retenção IA).
• Conhecimento de homologação, cenários de testes, implantação e validação pós-produção.
• Capacidade analítica para usar dados e feedbacks de clientes na priorização de melhorias.

Responsabilidades

• Conduzir a melhor experiência na jornada do cliente do Ecossistema, integrando IA para otimizar processos.
• Liderar projetos com foco em RHD, VRB, EC e VRM assegurando alinhamento com objetivos.
• Monitorar KPIs de sucesso dos projetos escalados em PI Planning.
• Mapear jornadas para identificar pontos críticos e propor inovações.
• Documentar fluxos e alterações técnicas do escopo das mudanças.
• Garantir qualidade na implantação por meio de planos de testes.
• Validar implantação nos ambientes de homologação e produção conforme requisitos.

Conhecimentos

CX

Jornadas digitais

Atendimento

Omnichannel

KPIs de experiência

Agile methodologies

PI Planning/SAFe

Análise de dados

Influência entre áreas

Formação académica

Bacharelado em Administração/Engenharia/Marketing/Tecnologia/Sistemas de Informação/Comunicação

Ferramentas

Salesforce Service Cloud

Agentforce

Descrição da oferta de emprego

Estamos buscando uma pessoa Analista de Jornada e Operações para integrar nosso time VR.

Se você é apaixonada(o) por pessoas e tem o propósito de impactar a vida de milhões de trabalhadores, apoiar e orientar soluções no dia a dia, venha trabalhar com a gente!

Responsabilidades:

Responsável por garantir a melhor experiência na jornada do cliente do Ecossistema, nos canais atendimento, ChatBot e IA, assegurando uma visão Omnichannel integrada e consistente, incorporando soluções baseadas em Inteligência Artificial para otimizar processos, personalizar interações e potencializar a eficiência operacional.

• Liderar e acompanhar os Projetos com foco em RHD, VRB, EC e VRM e projetos estratégicos garantindo alinhamento com os objetivos da área.
• Monitorar e analisar os KPIs de sucesso dos projetos escalados em PI Planning, assegurando que as metas de experiência e eficiência sejam atingidas.
• Identificar oportunidades de melhoria nos canais de relacionamento com clientes do Ecossistema, com foco em jornadas mais fluidas e experiências mais encantadoras.
• Mapear processos da jornada do cliente para identificar pontos críticos e propor soluções inovadoras.
• Elaborar e atualizar documentos (fluxos e alterações técnicas) que definem o escopo técnico das mudanças.
• Garantir a qualidade na implantação das mudanças por meio da elaboração e acompanhamento de planos de testes.
• Validar a implantação nos ambientes de homologação e produção, assegurando conformidade com os requisitos.

Escolaridade:

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Marketing, Tecnologia, Sistemas de Informação, Comunicação ou áreas correlatas.

Experiência:

• Experiência com Customer Experience (CX), jornadas digitais, atendimento ou canais de relacionamento com clientes. Vivência na gestão e evolução de canais digitais, como Chat, Chatbot, WhatsApp, URA, portais, aplicativos e soluções baseadas em Inteligência Artificial.

Competências Técnicas:

• Conhecimento de conceitos e estratégias Omnichannel, garantindo integração e consistência entre diferentes pontos de contato.
• Experiência em mapeamento de jornadas e processos, identificação de pontos de fricção e desenho de melhorias.
• Capacidade de transformar necessidades de negócio e dores dos clientes em requisitos funcionais e direcionamentos para times de Produto e Tecnologia.
• Vivência em projetos multidisciplinares, atuando de forma transversal com áreas como Produto, Tecnologia, Dados, Atendimento, Comercial e Operações.
• Conhecimento de metodologias ágeis, como Scrum, Kanban, PI Planning e/ou SAFe.
• Experiência na definição, acompanhamento e análise de KPIs de experiência e eficiência, como CSAT, NPS, CES, taxa de resolução, retenção na IA, transferência para atendimento humano, abandono, TME e custo por atendimento.
• Conhecimento de processos de homologação, elaboração de cenários de testes, acompanhamento de implantação e validação pós-produção.
• Capacidade analítica para utilização de dados e feedbacks de clientes na identificação de oportunidades e priorização de melhorias.

Competências Comportamentais:

• Visão centrada no cliente, equilibrando experiência, eficiência operacional e resultado para o negócio.
• Capacidade de influência e articulação entre diferentes áreas, mesmo sem relação direta de reporte.
• Perfil analítico, com facilidade para transformar dados em hipóteses, recomendações e planos de ação.
• Capacidade de priorização e tomada de decisão em ambientes com múltiplas demandas.
• Comunicação clara e capacidade de traduzir temas técnicos para públicos de negócio e vice-versa.
• Proatividade e senso de dono na identificação e resolução de problemas.
• Curiosidade e abertura para experimentação, especialmente em IA, automação e novas tecnologias aplicadas à experiência.
• Orientação a resultados, acompanhando não apenas a entrega dos projetos, mas o impacto gerado após a implantação.

Outros Requisitos:

• Conhecimento ou experiência com Salesforce (Service Cloud, Agentforce ou soluções similares), plataformas de IA conversacional, ferramentas de jornada/VoC e analytics; experiência em projetos de transformação digital ou automação de atendimento;
• Atuação em empresas com ecossistemas complexos, múltiplos produtos e diferentes perfis de clientes.
• Vale Refeição
• Vale Alimentação
• Assistência Médica
• Assistência Odontológica
• Convênio com farmácia
• Programa de Participação de Resultados
• Auxílio Home Office Mensal
• Total Pass e/ou Wellhub
• Licenças Remunerada

Na VR, valorizamos a diversidade e a inclusão. Todas as nossas oportunidades estão abertas para pessoas com deficiência (PcD).