Analista de CX Pleno (Produtor)

Meu Home; São Paulo; Sur place; BRL 39 000 - 78 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Salário competitivo com a indústria de

Plano de saúde com cobertura nacional

Plano odontológico com cobertura

Licença maternidade e paternidade estẽ

Seguro de vida

Vale refeição de R$1.100,00 via cartão

Auxílio home office de R$150,00/mês

Auxílio mobilidade de R$300,00/mês

Reembolso de aulas de Inglês

Reembolso de livros técnicos

Wellhub

Vale transporte

Auxílio Creche para filhos de até 5

Day Off de aniversário

Résumé du poste

A Hubla está em busca de um(a) profissional para atuar no atendimento e suporte aos produtores (creators) que vendem seus produtos digitais na nossa plataforma. Nosso objetivo é garantir uma experiência de suporte rápida, precisa e resolutiva, protegendo a operação e a confiança na Hubla.

A função envolve conduzir o ciclo completo de atendimentos complexos, com dono do caso do início ao fim, atuando como referência técnica e comportamental para o time, elevando a qualidade e velocidade do

Qualifications

• Pelo menos 2–3 anos de experiência em atendimento, suporte ou sucesso do cliente, com casos de média/alta complexidade.
• Capacidade de conduzir tickets complexos do início ao fim, respeitando SLAs.
• Pensamento analítico para diagnosticar a raiz dos problemas cruzando informações entre sistemas (HubSpot, pagamentos, produto).
• Excelente comunicação e relacionamento com produtores e áreas internas.
• Conhecimento em plataformas de Help Desk/CRM, preferencialmente HubSpot.
• Disponibilidade para atuar em horários estendidos e picos de demanda.

Responsabilités

• Atuar no atendimento de tickets de produtores (pipeline Produtor), incluindo casos escalados de N1/N2 que exigem maior profundidade técnica, financeira ou de relacionamento.
• Conduzir o ciclo completo de atendimentos complexos — diagnóstico, investigação, tratativa com áreas internas (financeiro, produto, risco) e fechamento com o produtor.
• Ser o principal ponto de contato do produtor durante casos críticos, mantendo comunicação clara, empática e dentro dos SLAs definidos.
• Atuar em fluxos de reembolso e disputas, avaliando criticamente as solicitações e escalando exceções quando necessário.
• Acompanhar indicadores de qualidade e produtividade do próprio atendimento (CSAT, tempo de resolução, aderência a critérios de qualidade) e propor melhorias continuamente.
• Identificar padrões e causas recorrentes nos tickets de produtores, documentando aprendizados e sugerindo ajustes de processo, macros e materiais de apoio.
• Apoiar o onboarding e a capacitação de analistas juniores do time, servindo como referência de excelência no atendimento.
• Participar de rituais de debriefing e melhoria contínua do time de suporte, contribuindo com dados e casos reais para embasar decisões.

Connaissances

Atendimento de casos complexos

Gestão de fluxo de trabalho

Pensamento analítico

Comunicação eficaz

Experiência em atendimento/sucesso do 

Ferramentas de suporte (HubSpot)

Disponibilidade para horários estend.

Outils

HubSpot

Description du poste

Sobre a Hubla

A Hubla nasceu com uma missão clara: fazer o mercado digital melhor para todo mundo e ser a plataforma que realmente faz a diferença para quem quer transformar conhecimento em negócio.

Não entregamos apenas tecnologia — entregamos resultado: mais vendas, mais recorrência e mais inteligência de negócio. Por aqui, excelência não é valor de parede. É prática diária. É a decisão certa tomada em cada detalhe, em cada entrega, em cada conversa.

Somos obcecados por performance e tecnologia e igualmente apaixonados pelo crescimento de cada pessoa que trabalha aqui. Acreditamos que times que crescem por dentro constroem produtos que transformam por fora.

Se você acredita que tecnologia deve empoderar pessoas, que colaboração fortalece mercados e que há sempre um próximo nível a alcançar — conheça nossas oportunidades e venha construir o futuro do mercado digital com a gente.

Sobre a Vaga

A Hubla está em busca de um(a) profissional para atuar no atendimento e suporte aos produtores (creators) que vendem seus produtos digitais na nossa plataforma. Nosso objetivo é garantir que cada produtor tenha uma experiência de suporte rápida, precisa e resolutiva, protegendo sua operação e sua confiança na Hubla.

A pessoa será responsável por conduzir o atendimento aos casos mais complexos e sensíveis do público Produtor, do primeiro contato à resolução final, atuando como referência técnica e comportamental para o time, e ajudando a elevar continuamente a qualidade e a velocidade do suporte.

Na prática, ela será 100% responsável por fazer a experiência de suporte acontecer, do diagnóstico do problema à resolução, com dono claro do caso do início ao fim.

Responsabilidades

• Atuar no atendimento de tickets de produtores (pipeline Produtor), incluindo casos escalados de N1/N2 que exigem maior profundidade técnica, financeira ou de relacionamento;
• Conduzir o ciclo completo de atendimentos complexos — diagnóstico, investigação, tratativa com áreas internas (financeiro, produto, risco) e fechamento com o produtor;
• Ser o principal ponto de contato do produtor durante casos críticos, mantendo comunicação clara, empática e dentro dos SLAs definidos;
• Atuar em fluxos de reembolso e disputas, avaliando criticamente as solicitações, aplicando as políticas vigentes e escalando exceções quando necessário;
• Acompanhar indicadores de qualidade e produtividade do próprio atendimento (CSAT, tempo de resolução, aderência a critérios de qualidade) e propor melhorias continuamente;
• Identificar padrões e causas recorrentes nos tickets de produtores, documentando aprendizados e sugerindo ajustes de processo, macros e materiais de apoio;
• Apoiar o onboarding e a capacitação de analistas juniores do time, servindo como referência de excelência no atendimento;
• Participar de rituais de debriefing e melhoria contínua do time de suporte, contribuindo com dados e casos reais para embasar decisões.

Requisitos

• Atendimento e resolução de problemas complexos — Sabe conduzir casos sensíveis (financeiros, contratuais, de disputa) do início ao fim, equilibrando empatia com o produtor e aderência às políticas da empresa.
• Gestão do próprio fluxo de trabalho — Prioriza tickets com autonomia, cumpre SLAs com consistência, e documenta cada atendimento de forma clara para garantir rastreabilidade e continuidade do caso.
• Pensamento analítico — Investiga a causa raiz dos problemas antes de responder, cruza informações entre sistemas (HubSpot, plataforma de pagamentos, produto) e evita respostas superficiais ou paliativas.
• Comunicação e relacionamento — Transita bem entre o produtor (muitas vezes sob estresse ou pressão financeira) e áreas internas, adaptando o tom e o nível de detalhe conforme o público.
• Experiência comprovada na área — Pelo menos 2-3 anos de experiência em atendimento, suporte ou sucesso do cliente, com vivência real em casos de média/alta complexidade, negociação e resolução de conflitos.
• Conhecimento de ferramentas de suporte — Familiaridade com plataformas de Help Desk/CRM (HubSpot ou similares) para gestão de tickets, filas e SLAs.
• Disponibilidade e flexibilidade — Disponibilidade para atuar em horários estendidos e picos de demanda, conforme a necessidade do time.

Diferenciais

• Experiência prévia em suporte ou sucesso do cliente para plataformas de infoprodutos ou marketplaces digitais;
• Conhecimento do ecossistema de produtos digitais (cursos online, comunidades, assinaturas, mentoria);
• Vivência com fluxos de reembolso, chargeback ou disputas financeiras;
• Experiência atuando como referência técnica ou apoiando o desenvolvimento de outros analistas dentro do time;
• Familiaridade com análise de indicadores de qualidade de atendimento (CSAT, TMA, aderência a critérios de qualidade).

Benefícios

• Salário competitivo com a indústria de tecnologia
• Plano de saúde com cobertura nacional sem coparticipação, incluindo seguro viagem e reembolsos
• Plano odontológico com cobertura nacional sem coparticipação, incluindo reembolsos
• Licença maternidade e paternidade estendida
• Seguro de vida
• Vale refeição de R$1.100,00 via cartão flexível Caju
• Auxílio home office de R$150,00/mês via cartão flexível Caju
• Auxílio mobilidade de R$300,00/mês via cartão flexível Caju
• Reembolso de aulas de Inglês
• Reembolso de livros técnicos
• Wellhub
• Vale transporte
• Auxílio Creche para filhos de até 5 anos
• Day Off de aniversário