Analista de Suporte Pleno - Produtor

Hubla; São Paulo; Ibrido; BRL 67.000 - 100.000; Tempo pieno

Vantaggi offerti da questo lavoro

Plano de saúde

Seguro viagem

Plano odontológico

Licenças estendidas

Seguro de vida

Vale refeição

Auxílio home office

Auxílio mobilidade

Inglês / livros técnicos reembolsados

Wellhub

Vale transporte

Creche

Descrizione del lavoro

A Hubla busca um(a) profissional para atuar no atendimento e suporte aos produtores que vendem seus produtos digitais na plataforma. Você conduzirá casos complexos do diagnóstico à resolução, mantendo o produtor informado e assegurando padrões de qualidade.

O papel envolve contato constante com áreas internas (financeiro, produto, risco), foco em experiência do usuário e melhoria contínua do suporte. Excelente comunicação é essencial.

Competenze

• Sabe conduzir casos sensíveis (financeiros, contratuais, de disputa) do início ao fim com empatia e aderência às políticas.
• Prioriza tickets com autonomia, cumpre SLAs com consistência e documenta cada atendimento para rastreabilidade.

Mansioni

• Atuar no atendimento de tickets de produtores, incluindo casos escalados que exigem maior profundidade técnica, financeira ou de relacionamento.
• Conduzir o ciclo completo de atendimentos complexos — diagnóstico, investigação, tratativa com áreas internas e fechamento com o produtor.
• Ser o principal ponto de contato do produtor durante casos críticos, comunicando-se de forma clara e empática dentro dos SLAs.
• Atuar em fluxos de reembolso e disputas, avaliando solicitações e escalando quando necessário.
• Acompanhar indicadores de qualidade e produtividade, propondo melhorias contínuas.
• Identificar padrões e causas recorrentes nos tickets, sugerindo ajustes de processo e materiais de apoio.
• Apoiar onboarding e capacitação de analistas juniores do time.
• Participar de rituais de melhoria contínua com dados reais.

Conoscenze

Atendimento ao cliente

Resolução de problemas

Gestão de fluxo de trabalho

Análise de dados

Comunicação clara

Conhecimento de SLA

Strumenti

HubSpot

CRM

Plataforma de pagamentos

Descrizione del lavoro

Sobre a Hubla A Hubla nasceu com uma missão clara: fazer o mercado digital melhor para todo mundo e ser a plataforma que realmente faz a diferença para quem quer transformar conhecimento em negócio. Não entregamos apenas tecnologia — entregamos resultado: mais vendas, mais recorrência e mais inteligência de negócio. Por aqui, excelência não é valor de parede. É prática diária. É a decisão certa tomada em cada detalhe, em cada entrega, em cada conversa. Somos obcecados por performance e tecnologia e igualmente apaixonados pelo crescimento de cada pessoa que trabalha aqui. Acreditamos que times que crescem por dentro constroem produtos que transformam por fora. Se você acredita que tecnologia deve empoderar pessoas, que colaboração fortalece mercados e que há sempre um próximo nível a alcançar — conheça nossas oportunidades e venha construir o futuro do mercado digital com a gente.

A Hubla está em busca de um(a) profissional para atuar no atendimento e suporte aos produtores (creators) que vendem seus produtos digitais na nossa plataforma. Nosso objetivo é garantir que cada produtor tenha uma experiência de suporte rápida, precisa e resolutiva, protegendo sua operação e sua confiança na Hubla.

A pessoa será responsável por conduzir o atendimento aos casos mais complexos e sensíveis do público Produtor, do primeiro contato à resolução final, atuando como referência técnica e comportamental para o time, e ajudando a elevar continuamente a qualidade e a velocidade do suporte.

Na prática, ela será 100% responsável por fazer a experiência de suporte acontecer, do diagnóstico do problema à resolução, com dono claro do caso do início ao fim.

Responsabilidades

• Atuar no atendimento de tickets de produtores (pipeline Produtor), incluindo casos escalados de N1/N2 que exigem maior profundidade técnica, financeira ou de relacionamento;
• Conduzir o ciclo completo de atendimentos complexos — diagnóstico, investigação, tratativa com áreas internas (financeiro, produto, risco) e fechamento com o produtor;
• Ser o principal ponto de contato do produtor durante casos críticos, mantendo comunicação clara, empática e dentro dos SLAs definidos;
• Atuar em fluxos de reembolso e disputas, avaliando criticamente as solicitações, aplicando as políticas vigentes e escalando exceções quando necessário;
• Acompanhar indicadores de qualidade e produtividade do próprio atendimento (CSAT, tempo de resolução, aderência a critérios de qualidade) e propor melhorias continuamente;
• Identificar padrões e causas recorrentes nos tickets de produtores, documentando aprendizados e sugerindo ajustes de processo, macros e materiais de apoio;
• Apoiar o onboarding e a capacitação de analistas juniores do time, servindo como referência de excelência no atendimento;
• Participar de rituais de debriefing e melhoria contínua do time de suporte, contribuindo com dados e casos reais para embasar decisões.

Requisitos

• Atendimento e resolução de problemas complexos — Sabe conduzir casos sensíveis (financeiros, contratuais, de disputa) do início ao fim, equilibrando empatia com o produtor e aderência às políticas da empresa.
• Gestão do próprio fluxo de trabalho — Prioriza tickets com autonomia, cumpre SLAs com consistência, e documenta cada atendimento de forma clara para garantir rastreabilidade e continuidade do caso.
• Pensamento analítico — Investiga a causa raiz dos problemas antes de responder, cruza informações entre sistemas (HubSpot, plataforma de pagamentos, produto) e evita respostas superficiais ou paliativas.
• Comunicação e relacionamento — Transita bem entre o produtor (muitas vezes sob estresse ou pressão financeira) e áreas internas, adaptando o tom e o nível de detalhe conforme o público.
• Experiência comprovada na área — Pelo menos 2-3 anos de experiência em atendimento, suporte ou sucesso do cliente, com vivência real em casos de média/alta complexidade, negociação e resolução de conflitos.
• Conhecimento de ferramentas de suporte — Familiaridade com plataformas de Help Desk/CRM (HubSpot ou similares) para gestão de tickets, filas e SLAs.
• Disponibilidade e flexibilidade — Disponibilidade para atuar em horários estendidos e picos de demanda, conforme a necessidade do time.

Diferenciais

• Experiência prévia em suporte ou sucesso do cliente para plataformas de infoprodutos ou marketplaces digitais;
• Conhecimento do ecossistema de produtos digitais (cursos online, comunidades, assinaturas, mentoria);
• Vivência com fluxos de reembolso, chargeback ou disputas financeiras;
• Experiência atuando como referência técnica ou apoiando o desenvolvimento de outros analistas dentro do time;
• Familiaridade com análise de indicadores de qualidade de atendimento (CSAT, TMA, aderência a critérios de qualidade).

Benefícios

• Salário competitivo com a indústria de tecnologia
• Plano de saúde com cobertura nacional sem coparticipação, incluindo seguro viagem e reembolsos
• Plano odontológico com cobertura nacional sem coparticipação, incluindo reembolsos
• Licença maternidade e paternidade estendida
• Seguro de vida
• Vale refeição de R$1.100,00 via cartão flexível Caju
• Auxílio home office de R$150,00/mês via cartão flexível Caju
• Auxílio mobilidade de R$300,00/mês via cartão flexível Caju
• Reembolso de aulas de Inglês
• Reembolso de livros técnicos
• Wellhub
• Vale transporte
• Auxílio Creche para filhos de até 5 anos
• Day Off de aniversário