Analista de CX Improvement Pleno

Meu Home; Barueri; Híbrido; BRL 60 000 - 90 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Auxílio Refeição (Cartão Ifood)

Assistência Médica Bradesco

Assistência Odontológica

Seguro de Vida Sulamérica

Auxílio Creche

Resumo da oferta

A Meu Home, startup de Alphaville, busca profissional para atuar em CX, analisando o volume de atendimento, identificando causas raízes e contribuindo para melhorias contínuas. Você construirá planos de ação, com dono, prazo e medição de efeito, para reduzir chamados e melhorar a experiência do cliente.

Você trabalhará junto a Produto, Tecnologia e Operação para levar correções à origem, não ao paliativo, alimentando o roadmap de Customer Care.

Qualificações

• Experiência de 3 a 5 anos em CX, atendimento, qualidade ou melhoria contínua com operação de volume.
• Análise de dados aplicada em Excel/Sheets (avançado) e leitura de dashboards sem BI.
• Certificação ou prática comprovada em metodologia de causa raiz (5 porquês, Ishikawa, Pareto, Lean, Six Sigma).
• Experiência com ferramentas de atendimento (Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud).
• Escrita clara para planos de ação, procedimentos e apresentações à liderança.
• Disponibilidade para atuação em escala aos finais de semana, quando necessário.

Responsabilidades

• Analisar o volume de atendimento por motivo e identificar causas raiz dos contatos recorrentes.
• Construir planos de ação com dono, prazo e medição de efeito para reduzir chamados.
• Manter histórico de problemas, soluções e resultados.
• Contribuir para o roadmap de Customer Care com melhorias priorizadas por impacto.
• Trabalhar com Produto, Tecnologia e Operação para corrigir a origem do problema.
• Revisar e manter atualizados processos da área e comunicação com o consumidor.
• Conduzir análise de jornada com CX Insights para detectar lacunas que geram chamados.
• Analisar a jornada do consumidor com foco na prevenção de canais críticos.

Conhecimentos

Análise de dados

Excel/Google Sheets (avançado)

SQL básico

Causa raiz (5 porquês, Ishikawa)

Zendesk/Freshdesk/Salesforce Service

Redação de planos de ação

Disponibilidade para finais de semana

Ferramentas

Zendesk

Freshdesk

Salesforce Service Cloud

Descrição da oferta de emprego

Nós somos o Familhão!

Uma startup que veio ao mundo com o propósito de levar boas notícias para as casas das famílias brasileiras.

Nosso ambiente é divertido e democrático, nossa equipe é engajada e realizadora e nossa voz é sempre descomplicada e otimista.

Responsabilidades:

• Analisar o volume de atendimento por motivo e identificar as causas raiz dos contatos recorrentes, cruzando dados de Zendesk, produto e operação.
• Construir e conduzir planos de ação por recorrência, com dono, prazo e medição de efeito na redução de chamados — acompanhando cada correção até a entrega.
• Manter o multi-case da operação: histórico documentado dos problemas, o que foi feito e qual foi o resultado.
• Alimentar o roadmap de Customer Care com as melhorias priorizadas por impacto em volume e em experiência.
• Trabalhar junto de Produto, Tecnologia e Operação para levar a correção até a origem, não até o paliativo no atendimento.
• Revisar e manter vivos os processos e procedimentos da área, garantindo que todas as pontas estejam instruídas e capacitadas sobre as mudanças operacionais que afetam o consumidor.
• Conduzir análise de jornada em conjunto com o time de CX Insights para identificar lacunas e gaps que geram chamado na Central e nos demais canais.
• Analisar a jornada do consumidor com foco em prevenção de canais críticos, fornecendo dado quantitativo e qualitativo de suporte às equipes responsáveis.

Requisitos e qualificações:

• 3 a 5 anos em CX, atendimento, qualidade ou melhoria contínua, com passagem por operação de volume.
• Análise de dados aplicada: Excel ou Google Sheets em nível avançado, SQL básico e leitura de dashboard sem depender de BI.
• Certificação, vivência ou prática comprovada em metodologia de causa raiz — 5 porquês, Ishikawa, Pareto, Lean, Six Sigma ou equivalente. Requisito essencial da vaga.
• Experiência com ferramentas de atendimento (Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud ou similar).
• Escrita clara: esta pessoa escreve plano de ação, procedimento e apresentação para liderança.
• Disponibilidade para atuação em escala aos finais de semana quando necessário.

Diferenciais:

• Vivência em produto de assinatura, clube de benefícios ou produto digital de base ampla — ou equivalente.
• Outras metodologias de atuação ágil aplicadas ao dia a dia da área.
• Vivência e habilidade em Databricks, Power BI e outras ferramentas de gerenciamento e modelagem de dados.
• Ter atuado em operação terceirizada, do lado do contratante.

O que oferecemos:

Auxílio Refeição - Cartão Ifood;

Assistência Médica Bradesco com desconto apenas de coparticipação;

Assistência Odontológica;

Seguro de Vida Sulamérica;

Auxílio Creche para filhos até 05 anos e 11 meses (71 meses completos);

Auxílio Mobilidade;

Estacionamento 50% subsidiado pela empresa;

Day off Aniversário;

Wellhub (Gympass);

Boon (Psicologia, Assistência Social, Assistência Jurídica, Assistência Financeira, Nutrição, Educação);

Modelo híbrido de trabalho Alphaville - 2 dias Home Office