Desenvolvedor Zendesk e IA

Meu Home; Barueri; Híbrido; BRL 120 000 - 180 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Auxílio Refeição

Assistência Médica Sulaméria

Assistência Odontológica Sulaméria

Seguro de Vida Sulaméria

Auxílio Creche para filhos até 5 anos

Auxílio Mobilidade

Estacionamento 50% subsidiado

Day off Aniversário

Wellhub (Gympass)

Boon (Psicologia, Assistência Social,

Resumo da oferta

Familhão está buscando um(a) especialista em Zendesk para ser a referência técnica da área, responsável por governar a plataforma, criar automações e manter integrações com os sistemas da empresa.

Você vai trabalhar com JavaScript ou Python, REST APIs e webhooks, além de desenvolver o copiloto de IA para apoiar os atendentes. A função exige autonomia e disponibilidade para atuar em finais de semana, com foco em KPI de atendimento e melhoria contínua.

Qualificações

• 4+ anos em desenvolvimento com Zendesk (administração, customização e apps).
• Programação em JavaScript ou Python, consumo de API REST e webhooks.
• Integração de LLM na prática com prompt bem construído e RAG.
• SQL e construção de dashboards; instrumentar métricas de atendimento e CX.
• Domínio de métricas de atendimento (SLA, TMA, CSAT) para dialogar com stakeholders.
• Autonomia de ponta a ponta: será a única função técnica da área.
• Disponibilidade para atuar em escala nos finais de semana.

Responsabilidades

• Ser o dono técnico do Zendesk: parametrização, gatilhos, automações, macros, SLA, filas e permissões.
• Gerir backlog de melhorias da ferramenta com governança semanal com outras áreas.
• Desenvolver webhooks e triggers para reduzir passos manuais.
• Construir e manter integrações entre Zendesk e sistemas internos (assinatura, pagamento, cadastros).
• Atuar como ponte com stakeholders de Tecnologia para viabilizar integrações e dados.
• Implementar e manter a central de ajuda e o bot de autoatendimento com curadoria de conteúdo.
• Atualizar FAQ e bots para reduzir direcionamentos a atendimento humano.
• Construir dashboards de KPI da área (SLA, rechamada, CSAT, contatos evitáveis).
• Medir impacto das automações no volume humano e reportar resultados no backlog.

Conhecimentos

Zendesk

JavaScript

Python

REST APIs

Webhooks

SQL

Dashboards

KPIs de atendimento

Prompts & LLM

Autonomia de ponta a ponta

Ferramentas

Zendesk Copilot

APIs REST

Webhooks

Dashboards

Descrição da oferta de emprego

Nós somos o Familhão!

Uma startup que veio ao mundo com o propósito de levar boas novidades para as casas das famílias brasileiras.

Nosso ambiente é divertido e democrático, nossa equipe é engajada e realizadora e nossa voz é sempre descomplicada e otimista.

Responsabilidade:

• Ser o dono técnico do Zendesk: parametrização, gatilhos, automações, macros, SLA, filas e permissões.
• Controlar e gerir o backlog de melhorias e de evolução da ferramenta, priorizado em governança semanal com as demais áreas da empresa e por efeito na jornada do analista de atendimento.
• Desenvolver webhooks e gatilhos de workflow que eliminem passo manual e reduzam o tempo de tratamento do chamado.
• Construir e manter as integrações entre atéendimento e os sistemas do Familhão — assinatura, pagamento, sorteio e cadastro.
• Ser a interlocução com os stakeholders de Tecnologia para viabilizar integrações e a conexão entre sistemas e bases de dados.
• Colocar e manter no ar a central de ajuda e o bot de autoatendimento, com curadoria contínua do conteúdo por taxa de resolução.
• Realizar a curadoria e a análise da FAQ e dos bots de autoatendimento para entender onde estão as lacunas que geram direcionamento para o atendimento humano.
• Implementar e evoluir a camada de copiloto de IA que assiste o atendente: sugestão de resposta, resumo de caso e classificação automática de motivo.
• Construir os dashboards de KPI da área — SLA, rechamada, CSAT, contato evitável — com dado confiável e atualizado.
• Medir e reportar o efeito de cada automação no volume humano, com antes e depois, sabendo reportar no backlog o resultado estratégico de cada ação.

Requisitos:

• 4 anos ou mais em desenvolvimento, com experiência sólida e comprovada em Zendesk — administração, customização e apps.
• Programação em JavaScript ou Python, consumo e construção de API REST, webhooks e tratamento de erro em integração.
• Integração de LLM na prática: prompt bem construído, RAG sobre base de conhecimento, avaliação de qualidade da resposta.
• SQL e construção de dashboard; capacidade de instrumentar o que constrõe.
• Domínio de métricas e KPIs de atendimento e CX — SLA, TMA, rechamada, CSAT, contato evitável — para discutir e aprofundar requisitos de nós de negocio com stakeholders sobre experiência de atendimento e jornada do consumidor dentro do Zendesk.
• Autonomia de ponta a ponta: esta pessoa é a única técnica da frente e precisa levantar, decidir e entregar.
• Disponibilidade para atuação em escala aos finais de semana quando necessário.

Diferenciais:

• Certificação Zendesk (Support Administrator ou App Developer).
• Vivenzie com Zendesk Copilot, Agent Copilot ou copiloto equivalente em produção.
• Habilidades com cloud — AWS, GCP ou Azure — para sustentar integrações e serviços propriãos.
• Experiência com plataforma de bot conversacional e com operação de pico.
• Ter trabalhado com fornecedor terceirizado de call center, integrando a operação externa à plataforma proprião.

O que oferecemos:

Auxição Refeição - Cartão Ifood;

Assistência Médica Sulaméria com desconto apenas de coparticipação;

Assistência Odontológica Sulaméria;

Seguro de Vida Sulaméria;

Auxição Creche para filhos até 05 anos e 11 meses (71 meses completos);

Auxição Mobilidade;

Estacionamento 50% subsidiado pela empresa;

Day off Aniversário;

Wellhub (Gympass);

Boon (Psicologia, Assistência Social, Assistência Jurídica, Assistência Financeira, Nutrição, Educação);

Modelo híbrido de trabalho - 2 dias Home Office