Analista Customer Experience Pleno - CX

Dr.consulta; São Paulo; Presencial; BRL 67 000 - 100 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Vale transporte

Vale alimentação

Vale refeição

Totalpass

Assistência médica

Auxílio creche

Cartão Dr. Consulta com vantagens

Resumo da oferta

Dr. Consulta está buscando Analista de Customer Experience Pleno para atuar em regime 100% presencial na região da Berrini, em São Paulo.

O(a) profissional será responsável por acompanhar operações em tempo real, gerenciar terceiros e analisar indicadores de desempenho para elevar a qualidade do atendimento. É necessária formação superior em Administração ou áreas correlatas, experiência em Call Center e domínio do Pacote Office.

Qualificações

• Experiência anterior em Call Center ou atendimento ao cliente.
• Capacidade de analisar indicadores de desempenho.
• Boa comunicação verbal e escrita em português.

Responsabilidades

• Acompanhar a operação em tempo real e orientar terceiros.
• Gerir terceiros para entrega de indicadores operacionais e qualidade.
• Analisar qualidade das ligações e identificar oportunidades de melhoria.
• Analisar indicadores operacionais e diagnosticar desvios de performance.
• Validar relatórios no sistema de ligações e BI dos parceiros.
• Acompanhar planos de ação para evolução dos KPIs e prazos.

Conhecimentos

Call Center

Análise de indicadores

Comunicação

Formação académica

Ensino superior completo em Administração

Ferramentas

Pacote Office

Descrição da oferta de emprego

Dr. Consulta é uma empresa de atenção primária – líder em SP.Estamos buscando uma pessoa para atuar Analista Customer Experience Pleno.Horário flexível de segunda a sextaTrabalho 100% presencial na Berrini, com fácil acesso, próximo à estação da CPTMOferecemos um pacote de benefícios completo para cuidar de você:Assistência Médica oferecida conforme a sua elegibilidadeVale Refeição e Vale Alimentação para suas refeições diáriasTotalPass para cuidar do seu bem-estar físicoVale Transporte para facilitar seu deslocamentoAuxílio Creche, conforme CLT, para apoio na educação infantilCartão Dr. Consulta com vantagens exclusivas em saúdeBenefício Educacional para investir no seu desenvolvimentoRESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES• Acompanhamento da operação em tempo real via sistema operacional e quinzenalmente para orientação e alinhamento com os terceiros por meio de reuniões.• Gestão dos terceiros para entregas de indicadores operacionais, monitorando conversão, produtividade, qualidade e performance das operações;• Análise de qualidade escuta de ligações para identificação de oportunidade no processo, ou de postura por parte de terceiros.• Análise de indicadores operacionais e elaboração de diagnósticos sobre desvios de performance;• Acompanhamento e validação de relatórios operacionais, no sistema de ligação e BI dos parceiros.• Análises de reclamações relacionadas ao atendimento do callcenter com envio de relato por e-mail para feedback e desconto em fatura.• Acompanhamento de planos de ação, garantindo evolução dos indicadores e cumprimento dos prazos acordados;• Validação do Forcast projetado junto a EPS para garantir o atendimento da quantidade de ligações projetada para o mês.• Suporte operacional para esclarecimento de dúvidas e processos que os terceiros tenham no dia a dia.• Calibrações semanais para garantia de alinhamento de processos de atendimentos nas duas EPS garantindo que o atendimento tenha um padrão estabelecido.• Acompanhamento em tempo real das P.A de WhatsApp garantindo que os terceiros estejam logados, atendendo.• Analise de casos que entram na ferramenta de WhatsApp afim de identificar possíveis desvios no processo ou robô que estejam interferindo no volume de tickets e acionamento do time responsável para correção.• Interação com as áreas para solução de problemas relacionados ao Callcenter (área médica, CM, T.I ou jurídico)• Acompanhamento na entrega de novos HC's, validando data de treinamento, entrega na operação, Nesting e entregas da turma.• Solicitação de acessos para novos colaboradores com abertura de chamados e acompanhamento no sistema.• Encerramento de acessos dos terceiros aos sistemas do dr.consulta garantindo que os desligamentos percam os acessos aos nossos sistemas e dados.• Gestão de grupos no sistema de chamadas, gerindo os operadores em grupos destintos de acordo com a necessidade operacional do momento.• Elaboração e acompanhamento de campanhas por parte do dr.consulta para alavancar indicadores de vendas e agendamento.• Recebimento e validação dos faturamentos dos terceiros, garantindo que assertividade nos valores e pagamentos.• Elaboração de OC e processo financeiro, com interação com o time financeiro para justificativa e validação dos valores lançados e projetados de acordo com o budget da área.REQUISITOS E QUALIFICAÇÕESEnsino superior completo em administração ou áreas correlacionadasVivência em Call CenterPacote OfficeAnalise de indicadoresSe você possui as experiências e competências acima, estamos em busca de um profissional como você! Mas se você não se identificou com a vaga, compartilhe e faça a diferença.No Dr. Consulta, acreditamos que o respeito e a diversidade são essenciais para criar um ambiente onde cada pessoa possa ser autêntica. Valorizamos as singularidades de todos, incluindo Pessoas com Deficiência, Raça, Etnia, Idade, Gênero, Crenças, Orientação Sexual e Identidade de Gênero. #SejaVocêAquiEscolaridade Mínima: Ensino SuperiorVale-transporteVale-alimentaçãoVale-refeiçãototalpassAuxílio crecheAssistência médica