Organisation Methods Customer Experience Specialist 1000 Bruxelles

Ageas; Belgique; À distance; EUR 45 000 - 65 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Bien-être sportif

Horaires flexibles

Formations régulières

Évolution de carrière

Environnement durable

Résumé du poste

Ageas recherche un(e) professionnel(le) expérimenté(e) en CX pour renforcer l'équipe Digital Customer Experience afin d'améliorer l'expérience client à travers les parcours et les enseignements des feedbacks.

Vous transformez les données CX et les feed-backs en insights actionnables, pilotez des tests utilisateurs, définissez des templates et transmettez les bonnes pratiques aux business owners, tout en garantissant une approche centrée client.

Qualifications

• Expérience confirmée en expérience client, mapping de journeys et amélioration continue.
• Gestion efficace des parties prenantes dans un rôle transversal.
• Capacité à traduire feed-backs clients et signaux opérationnels en informations et recommandations.
• Connaissances des mesures CX et des méthodologies VOC (NPS, CES, CSAT).
• Bonne communication et capacité à raconter une histoire pour les équipes et le management.
• Connaissances de base en UX, tests utilisateurs ou journey mapping.
• Français et néerlandais maîtrisés, anglais bon niveau.

Responsabilités

• Contribuer à un cycle structuré d'amélioration continue basé sur les feed-backs clients et les analyses.
• Coordonner les initiatives CX et étayer les décisions stratégiques avec des informations clients.
• Participer à l'élaboration des plans et programmes de mesure (NPS, CES, CSAT).
• Veiller à la qualité des feed-backs et les traduire en décisions concrètes.
• Analyser les données CX et les signals pour produire des rapports et scénarios pour le management.
• Participer aux tests utilisateurs et définir les mécanismes de feed-back.
• Contribuer à développer des principes et templates CX/UX simples pour les business owners.
• Transmettre les connaissances au business sur l’approche orientée client et l’amélioration.

Connaissances

Expérience CX

Customer journeys

Service design

Amélioration continue

Outils

Qualtrics

Medallia

SurveyMonkey

Description du poste

Pourquoi vous choisirez AG

Un lieu de travail où vous pouvez prendre des initiatives. Où tout le monde vous encourage à montrer ce dont vous êtes capable. Et où vous construisez l’avenir avec vos collègues. Vous avez de l’audace et le client est au centre de vos préoccupations? Alors, à très bientôt chez AG!

Et si c’était votre prochain job ?

L'équipe Digital Customer Experience fait de l'expérience client une priorité stratégique. Vous aidez AG à évoluer vers une expérience client personnalisée, sans points de friction et mesurable, quels que soient le canal et le moment de contact.

Nous recherchons un ou une collègue capable de rassembler les feed-backs des clients, les données, les analyses des customer journeys et les demandes du business afin d'identifier précisément les opportunités d'amélioration en matière d'expérience client et d'accompagner les équipes du business dans la mise en œuvre d'actions concrètes et d'améliorations durables.

Votre mission

Vous contribuez à améliorer de manière structurelle l'expérience client. Vous alliez une grande acuité analytique, une expertise en matière d'expérience client et un sens aigu des affaires pour transformer les feed-backs des clients et les données en informations claires, en priorités et en actions d'amélioration.

Vous participez à une approche structurée d'amélioration continue: de la mesure et de la compréhension à la hiérarchisation des priorités, en passant par l'amélioration, le suivi et le retour d'information aux équipes du business.

Vos tâches concrètes:

• Vous contribuez à la mise en place d'un cycle structuré d'amélioration continue, en vous appuyant sur les feed-backs des clients, les signaux opérationnels, les analyses des customer journeys et les priorités du business.
• De plus, grâce à une vision transversale de l'expérience client (CX), vous contribuez à définir les priorités, à coordonner les initiatives d'amélioration et à étayer les décisions stratégiques à l'aide d'informations sur les clients.
• Vous participez à l'élaboration de la stratégie en matière d'enquêtes, des plans de mesure et des programmes de feed-back, tels que NPS, CES et CSAT.
• Vous veillez à la qualité et à l'utilité des feed-backs des clients et contribuez à traduire ces informations en décisions concrètes.
• Vous analysez les données CX, les feed-backs des clients et les signaux opérationnels et vous les traduisez en rapports clairs et en scénarios destinés au management.
• Vous participez aux tests utilisateurs et contribuez à définir les principes de test et les mécanismes de feed-back nécessaires pour mieux valider les solutions.
• Vous contribuez à l'élaboration de principes, de templates et de méthodes simples en matière de CX et d'UX, qui aident les business owners à adopter une approche davantage orientée clients.
• Vous participez à la transmission de connaissances au business concernant l'approche orientée client, la mesure et l'amélioration, par le biais d'un accompagnement, de documentation ou de formations.

Vos compétences

Vous alliez une approche orientée client à une maturité analytique et à un esprit pratique. Vous partez des besoins du client, mais vous comprenez également ce dont les équipes du business ont besoin pour mettre concrètement en œuvre ces améliorations.

• Vous avez de l'expérience dans les domaines de l'expérience client, des customer journeys, du service design ou de l'amélioration continue.
• Vous excellez dans la gestion des parties prenantes et vous vous sentez à l'aise dans un rôle transversal. Vous bâtissez des ponts entre les équipes, vous conciliez différents points de vue et vous suscitez l'adhésion aux initiatives d'amélioration visant à renforcer l'expérience client.
• Vous pouvez analyser les feed-backs des clients, les données et les signaux opérationnels, puis les traduire en informations claires et en recommandations.
• Vous avez de l'expérience dans les mesures CX et les méthodologies VOC telles que NPS, CES et CSAT.
• Vous communiquez avec clarté et savez traduire vos analyses en un récit qui aide les équipes et le management à prendre des décisions.
• Vous disposez de connaissances de base en matière de principes UX, de tests utilisateurs ou de journey mapping.
• Vous travaillez de manière structurée, pratique et autonome et vous communiquez aisément avec les différentes parties prenantes.
• Vous maîtrisez le français et le néerlandais et vous avez une bonne connaissance de l'anglais.

Nice-to-haves

• Connaissances en matière d'A/B-testing, de validation de concepts ou de product discovery.
• Expérience avec le service blueprinting, UX research ou les customer journeys numériques.
• Expérience dans l'élaboration de templates, de principes, de formations ou de méthodes de travail destinés aux équipes du business.
• Expérience avec des outils d'enquête tels que Qualtrics, Medallia, SurveyMonkey ou des outils similaires.

Vos avantages

• Vous bénéficiez d'un package salarial comprenant plusieurs avantages.Vous voulez des avantages supplémentaires (voiture en leasing, congés supplémentaires ou assurances) ?Vous pouvez faire votre choix !
• Votre bien-être est primordial. C'est pourquoi AG mise sur un programme bien-être sportif, inspirant et accessibles pour toutes et tous.
• Des horaires flexibles ? Travailler à domicile jusqu'à trois jours par semaine ? Chez AG, c'est possible.
• Vous avez la possibilité de vous développer sans cesse. Grâce ànotre large éventail de formations, vous apprendrez tous les jours de nouvelles compétences. Boostez-vous, et boostez votre carrière !
• Changer de fonction au sein d'AG ? C'est élargir sa zone de confort. Et ça aussi, c'est possible chez AG. Votre carrière, votre choix.
• Vous rejoignez unenvironnement de travail à la fois dynamique et durable. Nos bureaux laissent le champ libre à la collaboration et à l'épanouissement personnel.

Partez à l'aventure !

Nous nous ferons un plaisir de vous aider si vous avez besoin de soutien avant ou pendant le processus de sélection.