Customer Service Officer (NL/EN/FR)

Lavafields Group; Courcelles; Sur place; EUR 36 000 - 48 000; Plein temps

Résumé du poste

Lavafields recherche un Collaborateur Service Après-Vente pour gérer les dossiers SAV sur nos marques propres et distribuées. Vous assurez le contact client, le suivi technique et les échanges avec les ateliers.

Vous travaillez sur Courcelles et La Hulpe, en équipe belgo-française, avec une forte orientation service et amélioration continue des processus.

Qualifications

• Première expérience dans une fonction orientée service client, administration commerciale ou SAV.
• Expérience dans le secteur de l’électroménager est un atout.
• Maîtrise parfaite du français, néerlandais et anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit.
• Disposé à travailler régulièrement depuis nos bureaux de Courcelles et de La Hulpe.

Responsabilités

• Gestion commerciale du Service Après-Vente pour nos marques propres et distribuées.
• Gestion B2B: Belgique, France, Pays‑Bas et Allemagne, respect de la politique de garantie.
• Gestion B2C: suivi des demandes des consommateurs par téléphone, e-mail et via les sites/applications.
• Suivi technique: coordination avec les ateliers et Centres de Service Agréés; établissement et suivi des devis.
• Gestion logistique et des pièces détachées: stock, commandes et expéditions.
• Gestion des transports et suivi des envois jusqu’à réception.
• Suivi administratif des retours et des notes de crédit; amélioration continue des processus.

Connaissances

Service client

Gestion multi-dossiers

Communication multilingue

Organisation

Esprit d'équipe

Formation

Expérience service client

Outils

ERP

CRM

Zendesk

Description du poste

Notre société

Nouvel acteur spécialisé dans la production et la distribution de petit électroménager haut de gamme, Lavafields est issu du regroupement de Dalcq, société-mère en Belgique, et de deux sociétés françaises: ARB (rejointe en 2022) et Magimix (rejointe en 2025).

Notre mission : satisfaire nos clients et transformer chaque moment gastronomique en une expérience culinaire unique, grâce à une large gamme de produits innovants, diversifiés, de très grande qualité et au design soigné.

Nous développons et commercialisons nos propres produits sous les marques Magimix, riviera & bar, Frifri, Siméo, Astoria et Dejelin et agissons également en tant que distributeur pour de nombreuses marques telles que BISSELL, Nivona, Mill, Ariete, et bien d’autres encore.

Présent sur tous les continents, Lavafields compte aujourd’hui sur une équipe d’environ 150 collaborateurs répartis sur une quinzaine de sites à travers le monde. Tout en renforçant notre présence sur nos marchés d’origine— la Belgique et la France — nous capitalisons sur leur réputation et leurs traditions culinaires, largement reconnues dans le monde de la gastronomie, pour poursuivre notre développement à l’international. Parallèlement, nous investissons activement dans notre développement digital afin d’élargir notre portée et d’enrichir l’expérience de nos clients.

Enfin, Lavafields s’appuie sur des valeurs fédératrices et une culture d’entreprise forte, où l’épanouissement des équipes est une priorité, pour porter une vision inspirante, des objectifs ambitieux et une croissance impressionnante — avec un chiffre d’affaires ayant plus que triplé entre 2021 et 2025.

Votre mission

En tant que Collaborateur Service Après-Vente, vous assurez la gestion commerciale, administrative et opérationnelle des dossiers de Service Après-Vente pour nos marques propres et nos marques distribuées. Véritable interlocuteur des clients, partenaires et ateliers de réparation, vous garantissez un service de qualité, le respect de notre politique de garantie et la satisfaction de nos clients, tout en veillant aux intérêts de Lavafields.

Vous intégrez une équipe dynamique et conviviale belgo-française de 10 personnes. Dans le cadre de cette fonction, vous travaillez depuis nos sites de Courcelles et de La Hulpe.

Vos tâches et responsabilités

Gestion commerciale du Service Après-Vente

Gestion B2B

• Assurer le suivi du Service Après-Vente avec nos partenaires en Belgique, en France, aux Pays-Bas et en Allemagne.
• Répondre aux demandes des partenaires dans le respect de notre politique de garantie.
• Collaborer avec les équipes Commerciales, Marketing et Studio afin d'assurer un traitement cohérent des dossiers.

Gestion B2C

• Assurer le suivi des demandes des consommateurs par téléphone, e‑mail, sites web et applications.
• Garantir le respect des délais de réponse définis dans la politique de garantie.
• Gérer les retours, remboursements et remises en stock liés aux commandes réalisées sur nos sites e‑commerce.

Suivi technique

• Assurer le suivi des dossiers auprès des ateliers de réparation et des Centres de Service Agréés.
• Gérer les demandes via les boîtes mail dédiées et la plateforme Zendesk en collaboration avec les techniciens.
• Établir les devis de réparation et assurer leur suivi.
• Définir les priorités de réparation en collaboration avec les ateliers de Dalcq.
• Veiller au respect des délais de traitement et à la qualité des réparations.

Gestion logistique

Gestion des pièces détachées

• Assurer le suivi du stock de pièces détachées.
• Commander les pièces nécessaires auprès des fournisseurs.
• Mettre à jour les fichiers de suivi (prix, quantités, références…).
• Organiser l'expédition des pièces auprès de nos partenaires.

Gestion des transports

• Organiser les expéditions et gérer les bons de transport (bpost, DPD, UPS…).
• Assurer le suivi des expéditions jusqu'à leur bonne réception.

Gestion administrative et amélioration continue

• Assurer le suivi administratif des retours revendeurs et des dossiers SAV sur les plateformes partenaires (Amazon, Cdiscount, Veepee, etc.).
• Réclamer les notes de crédit auprès des fournisseurs pour les appareils défectueux.
• Établir les notes de crédit destinées aux clients et partenaires.
• Contrôler la facturation des centres de réparation.
• Analyser les retours produits, les pannes et les pièces utilisées afin d'identifier des pistes d'amélioration.
• Être force de proposition pour améliorer la qualité de service, les processus et la satisfaction de nos clients.

Votre Profil :

Diplômes et expériences requises

• Vous disposez d'une première expérience dans une fonction orientée service client, administration commerciale ou Service Après-Vente.
• Une expérience dans le secteur de l'électroménager ou dans un environnement technique constitue un atout.
• Vous maîtrisez parfaitement le français, le néerlandais et l'anglais, tant à l'oral qu'à l'écrit.
• Vous êtes disposé(e) à travailler régulièrement depuis nos bureaux de Courcelles et de La Hulpe, en fonction des besoins de l'activité.

Compétences fonctionnelles (i.e. « savoir-faire »)

• Vous êtes capable de gérer plusieurs dossiers simultanément tout en respectant les priorités et les délais.
• Vous êtes à l'aise avec les outils informatiques et les logiciels de gestion (ERP, CRM, Zendesk ou équivalent).
• Vous assurez un suivi administratif rigoureux et précis.
• Vous êtes capable d'analyser une situation et de proposer des solutions adaptées.
• Vous appréciez le travail en collaboration avec différents interlocuteurs internes et externes.

Compétences personnelles (i.e. « savoir-être »)

• Vous faites preuve d'empathie et d'un excellent sens du service client.
• Vous communiquez avec assertivité, diplomatie et professionnalisme, même dans des situations complexes.
• Vous êtes organisé(e), rigoureux(se) et fiable.
• Vous êtes proactif(ve), autonome et prenez des initiatives dans le suivi de vos dossiers.
• Vous résistez au stress et savez gérer les priorités dans un environnement dynamique.
• Vous aimez travailler en équipe et contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service.

Pourquoi nous rejoindre ?

Ce poste vous permettra d'occuper un rôle central dans la satisfaction de nos clients et de nos partenaires, en étant au cœur des échanges entre les équipes commerciales, techniques, logistiques et marketing. Vous évoluerez dans une équipe belgo-française dynamique, où la qualité de service, l'esprit d'équipe et l'amélioration continue sont au cœur de nos priorités. Vous aurez l'opportunité de développer vos compétences dans un environnement international et de contribuer directement à l'image et à la réputation de nos marques.

Rejoindre Lavafields, c’est aussi et avant tout participer à une aventure humaine, portée par une vision inspirante, une croissance forte, des objectifs ambitieux, et une culture d’entreprise où le développement et l’épanouissement des équipes sont une priorité en soi.

Cette culture s’appuie sur six valeurs fortes, qui guident nos actions au quotidien :

• Solidarité : agir pour faire réussir le collectif, en tenant compte des besoins de chacun.
• Altérité : s’intéresser aux autres dans leurs différences et leur diversité, et y voir une source d’enrichissement, tant personnel que collectif.
• Growth mindset : considérer que tout peut s’apprendre, et ne s’arrêter sur ses échecs que pour en tirer des enseignements.
• Responsabilité : déléguer en confiance et en autonomie, tout en assumant pleinement ses propres responsabilités.
• Exigence & poursuite de l’excellence : viser l’amélioration continue de son travail, mais aussi encourager celle des autres.
• Équité : traiter chacun et chacune sur des bases justes et objectivables.

Ces valeurs ne sont pas de simples mots : elles constituent le socle de notre culture commune, se traduisent par des comportements que nous nous efforçons de mettre en œuvre au quotidien et servent de référence dans nos prises de décision.

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