Contact Center Manager

Leroy & Partners; Elsene; Sur place; EUR 80 000 - 110 000; Plein temps

Résumé du poste

Leroy & Partners zoekt een Contact Center Manager die de dagelijkse werking van het Contact Center aanstuurt en zorgt voor efficiënte, kwalitatieve en conforme afhandeling van debiteurencontacten.

U geeft leiding aan het team, bewaakt KPI's en zorgt voor continue verbetering, met focus op klantbeleving, conformiteit en procesoptimalisatie in een veeleisende omgeving.

Qualifications

• U bezit een bachelor­diploma of gelijkwaardige ervaring op het gebied van dienstverlening, klantenrelaties of operationeel management.
• Idealiter heeft u minstens 5 jaar ervaring in een contactcenter/klantenservice of invordering.
• Minimaal 2 jaar ervaring in teammanagement en operationeel toezicht; change/projectmanagement is een troef.

Responsabilités

• De dagelijkse activiteiten van het Contact Center organiseren en opvolgen.
• Medewerkers coachen, begeleiden en laten doorgroeien.
• Klachten, escalaties en gevoelige situaties afhandelen.
• KPI's opvolgen, prestaties analyseren en verbetermaatregelen doorvoeren.
• Interne procedures, AVG en regels naleven en processen optimaliseren.
• Samenwerken met invorderingsteams en ondersteunende diensten.

Connaissances

Leiderschap

Coaching

Analytisch vermogen

Communicatieve vaardigheden

Onderhandelen

Formation

Bachelor diploma of gelijkwaardig

Outils

CRM

ERP

Power BI

MS Excel

Description du poste

Wij zijn op zoek naar een Contact Center Manager om de dagelijkse werking van ons Contact Center aan te sturen en te zorgen voor een efficiënte, kwalitatief hoogstaande en conforme afhandeling van de contacten met debiteuren.

U houdt toezicht op de organisatie van de afdeling, geeft leiding aan het team en ziet erop toe dat de operationele doelstellingen worden gehaald, waarbij u een hoog niveau van kwaliteit, conformiteit en debiteurenbeleving verzekert.

In deze functie zult u onder meer het volgende doen:

• De dagelijkse activiteiten van het Contact Center organiseren en opvolgen.
• Medewerkers begeleiden, coachen en doen groeien.
• Klachten, escalaties en gevoelige situaties afhandelen.
• De KPI's opvolgen, de prestaties analyseren en verbetermaatregelen doorvoeren.
• Ervoor zorgen dat de interne procedures, de AVG en geldende regels worden nageleefd.
• De processen, tools en werkmethoden optimaliseren.
• Samenwerken met de invorderingsteams, gerechtsdeurwaarders en ondersteunende diensten.

U beschikt over een bachelordiploma of gelijkwaardige ervaring op het gebied van dienstverlening, klantenrelaties, invordering of operationeel management.

Idealiter beschikt u over:

• Minimaal 5 jaar ervaring in een contactcenter, klantenservice of invordering;
• Minimaal 2 jaar ervaring in teammanagement, coördinatie of operationeel toezicht;
• Ervaring met continue verbetering, change- of projectmanagement wordt als een belangrijke troef beschouwd.

U onderscheidt zich door:

• Een gedegen kennis van het beheer van een contactcenter met belangrijke volumes;
• Een goed inzicht in CRM-, ERP-, telefonische en omnichannel-omgevingen;
• Het vermogen om operationele gegevens te analyseren en deze om te zetten in concrete acties;
• Een goede beheersing van rapportage- en analysetools, zoals geavanceerd Excel, Power BI of vergelijkbare programma's;
• Kennis van procedures voor minnelijke invordering, gerechtelijke invordering en tenuitvoerlegging;
• Sterke vaardigheden op het gebied van communicatie, onderhandelen, coachen en het omgaan met gevoelige situaties.

We zijn op zoek naar iemand die beschikt over:

• Leiderschap dat mensen samenbrengt;
• Assertiviteit en veerkracht;
• Organisatietalent en het vermogen om prioriteiten te stellen;
• Resultaatgerichtheid;
• Het vermogen om beslissingen te nemen in een veeleisende omgeving;
• Het vermogen om veranderingen te begeleiden;
• Het vermogen om vertrouwensrelaties op te bouwen met interne en externe gesprekspartners.

Een uitstekende beheersing van het Frans en het Nederland is vereist. Kennis van een bijkomende taal is een pluspunt.

Wij bieden u een functie met verantwoordelijkheid, die een directe invloed heeft op de operationele prestaties, de kwaliteit van de dienstverlening, de efficiëntie van de invordering en de ervaring van de debiteur.

U komt terecht in een dynamische, veeleisende en veranderende omgeving, waar uw ideeën en uw vermogen om werkwijzen te verbeteren een echte meerwaarde zullen betekenen.

Rapporteren, Beslissingen nemen, Projectmanagement, Management, Microsoft BI, Assertiviteit, Service client, Contactcenter, Management, Onderhandelen, Change Management, Samenwerken, Communicatie, Coordination, Frans, Supervision, KPI, Klantendienst, MS Excel, Team leiden, Coaching, Leadership

JBRP1_BE