Tech Support 2nd Level Manager (m/w/d)

Nexi Group; Lavamünd; Hybride; EUR 80 000 - 110 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

6 Wochen Urlaub

Führerausweis B

Firmenlaptop

Krankentaggeldversicherung

Mitarbeiterrabatte

Zuschuss öffentlicher Verkehr

Moderne Büroräume

Homeoffice möglich

Résumé du poste

Nexi Group in Österreich sucht eine erfahrene Führungskraft im technischen Support, die ein 2nd‑Level‑Team koordiniert und eskalierte Fälle effizient löst. Sie arbeiten eng mit Produktentwicklung und 3rd‑Level‑Support zusammen und optimieren Prozesse rund um Zahlungsabwicklung und Kundenzufriedenheit.

Sie bringen 3–5 Jahre Support‑Erfahrung, 2 Jahre Führungserfahrung und Kenntnisse im EP2‑Umfeld mit. Flexible Arbeitsmodelle (Hybride) und Benefits wie Laptop sowie Krankenzusatzversicherung werden

Qualifications

• Mindestens 3–5 Jahre Berufserfahrung im technischen Support, davon ≥2 Jahre in Teamleitung.
• Nachgewiesene Erfahrung im Umgang mit Bezahlsystemen, Kreditkartenterminals (POS, attended/unattended) und Payment‑Gateways.
• Erfahrung im 2nd‑Level‑Support oder eskalationsorientierten Umfeldern ist zwingend.
• Kenntnisse im EP2‑Umfeld von Vorteil.

Responsabilités

• Leitung und Entwicklung des 2nd‑Level‑Technical‑Support‑Teams inkl. KPI‑Steuerung und Einsatzplanung.
• Bearbeitung eskalierter technischer Probleme (Zahlungsterminals) und Koordination mit 3rd‑Level‑Support.
• Prozessoptimierung und Pflege von Dokumentationen und Wissensdatenbanken.
• Kundenkommunikation: klare, lösungsorientierte Kommunikation bei Eskalationen.
• Reporting & Analytics von Kennzahlen wie Ticketvolumen und Lösungszeiten.

Connaissances

Führungskompetenz

Analysefähigkeiten

Kommunikationsstärke

Krisenmanagement

Projektmanagement

Outils

Salesforce

ServiceNow

Description du poste

Unternehmensbeschreibung

Nexi ist eines der führenden PayTech‑Unternehmen Europas, in mehr als 25 Ländern aktiv und für über 2 Millionen Unternehmen im stationären Handel, im E‑Commerce und im Omnichannel‑Handel der Partner für intuitive, vollständig digitalisierte Prozesse – für ein positives Einkaufserlebnis bis zum Check‑out. Dies gilt sowohl für große Marktplatzanbieter als auch für lokale Händler im Mittelstand.

Als Innovationsnetzwerk, das aus den national führenden Payment‑Unternehmen Europas hervorgegangen ist, hat Nexi in der Schweiz seine Wurzeln im etablierten und erfahrenen Zahlungsdienstleister Nets (entstanden aus dem Zusammenschluss von Concardis und CCV).

Zentrale Verantwortlichkeiten

Teamführung & Management

Leitung und Entwicklung des 2nd‑Level‑Technical‑Support‑Teams inkl. KPI‑Steuerung, Coaching und Einsatzplanung.

Incident & Problem Management

Bearbeitung und Koordination eskalierter technischer Probleme (v. a. Zahlungsterminals).

Technische Expertise & Eskalation

Hauptansprechperson für komplexe technische Fälle; enge Zusammenarbeit mit 3rd‑Level‑Support und Produktentwicklung.

Prozessoptimierung

Optimierung von Support‑Prozessen, Verkürzung von Lösungszeiten sowie Pflege technischer Dokumentationen und Wissensdatenbanken.

Kundenkommunikation

Professionelle Bearbeitung eskalierter Kundenanliegen und Sicherstellung klarer, kundenorientierter Kommunikation.

Reporting & Analytics

Analyse und Reporting von Kennzahlen wie Ticketvolumen, Lösungszeiten und Kundenzufriedenheit.

Erforderliche Fähigkeiten & Qualifikationen

Erfahrung

• Mindestens 3–5 Jahre Berufserfahrung im technischen Support, davon mindestens 2 Jahre in einer Teamleitungs‑ oder Führungsrolle.
• Nachgewiesene Erfahrung im Umgang mit Bezahlsystemen, Kreditkartenterminals (POS, attended und unattended) und Payment‑Gateways.
• Erfahrung im 2nd‑Level‑Support oder in einem eskalationsorientierten Support‑Umfeld ist zwingend erforderlich.
• Kenntnisse im EP2‑Umfeld, einschließlich Verständnis des EP2‑Protokolls, der Spezifikationen und der damit verbundenen Prozesse für die Zahlungsabwicklung, sind von Vorteil.

Technische Fähigkeiten

• Fundiertes Wissen über Kreditkartenterminals (EP2), gängige Terminalmodelle und deren Betriebssysteme.
• Sicherer Umgang mit Support‑Tools wie Ticketing‑Systemen (z. B. Salesforce, ServiceNow).

Soft Skills

• Herausragende Führungs‑ und Mentoring‑Fähigkeiten zur Entwicklung eines leistungsstarken Teams.
• Starke Problemlösungs‑ und Analysefähigkeiten, insbesondere bei komplexen technischen Fragestellungen.
• Ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeit, um technische Inhalte sowohl technischen als auch nicht‑technischen Stakeholdern verständlich zu vermitteln.
• Fähigkeit, auch unter Druck ruhig und effektiv zu agieren – insbesondere bei kritischen oder zeitkritischen Themen.

Sprachkenntnisse

• Schweizerdeutsch (Muttersprache)
• Englisch (B2–C1)
• Französisch (von Vorteil)

Zusätzliche Informationen

• 6 Wochen Urlaub
• Führerausweis Kategorie B
• Firmenlaptop wird zur Verfügung gestellt
• Krankentaggeldversicherung wird vom Arbeitgeber übernommen
• Verschiedene Mitarbeiterrabatte
• Beteiligung an den Kosten für den öffentlichen Verkehr
• Moderne und komfortable Büroräumlichkeiten
• Homeoffice möglich nach Absprache mit der Teamleitung