Customer Experience Team Lead (m/w/d)

Vintage.com; Wien; On-site; EUR 37,000 - 42,000; Full time

Job summary

Vintage.com sucht in Korneuburg eine*n Customer Experience Team Lead (m/w/d) mit Führungsstärke und sehr guten Deutschkenntnissen. Sie leiten ein Team, optimieren Prozesse und arbeiten eng mit Operations sowie Lager zusammen, um eine hochwertige Kundenerfahrung in Österreich sicherzustellen.

Sie coachen Ihr Team, entwickeln Mitarbeiter weiter und messen Erfolge anhand von Service-Levels, Qualitätsstandards und Kundenzufriedenheit. Relevante Erfahrung im Contact Center ist wünschenswert.

Qualifications

• Fließende Deutschkenntnisse in Wort und Schrift.
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Responsibilities

• Du führst, coachst und entwickelst das Team in Österreich.
• Du coachst dein Team bei Willkommensanrufen, Angebotsanrufen, Rücksendungen und Beschwerden.
• Du nimmst eskalierte Anrufe und komplexe Beschwerden beim ersten Kontakt entgegen.
• Du planst Dienstpläne, Arbeitsaufkommen und Besetzung über mehrere Kanäle.
• Du etablierst klare Abläufe und Prozesse für das Team in Österreich.

Skills

Führungserfahrung

Teamführung

Coachingskompetenz

Kundenservice-Experience

Deutsch fließend

Englischkenntnisse

Erfahrung im Contact Center

Leistungsdaten-Analyse

Dienstplan-Planung

Beschwerdemanagement

Tools

CRM-Systeme

Job description

Customer Experience Team Lead (m/w/d)

Department: EU Customer Experience

Employment Type: Full Time

Location: Korneuburg, Austria

Compensation: €37,000 - €42,000 / year

Description

Bei Vintage.com bauen wir die vertrauenswürdigste Plattform für Second-Hand-Artikel auf. Wir helfen Menschen dabei, wertvollen Dingen ein neues Leben zu geben, und machen das Erlebnis einfach, transparent und lohnend.

Wir verbinden Fachwissen, durchdachte Technologie und echte Sorgfalt für unsere Kundschaft. Indem wir mehr Artikel im Umlauf halten, schaffen wir Mehrwert für Menschen und leisten gleichzeitig einen positiven Beitrag.

Unser Customer-Experience-Team betreut Kundschaft in ganz Europa von unseren Standorten in Leeds (Großbritannien), Arnheim (Niederlande) und Korneuburg (Österreich) aus.

Wir sind die menschliche Seite von Vintage.com und begleiten unsere Kundschaft per Telefon, E-Mail und über digitale Kanäle. Das kann bedeuten, jemandem zu erklären, wie unser Service funktioniert, über den Stand der Artikel zu informieren, eine Frage zu beantworten oder die richtige Lösung zu finden, wenn etwas nicht wie geplant gelaufen ist.

Wir arbeiten eng mit Operations, unserem Lager und Teams in ganz Vintage.com zusammen, damit jede Customer Journey so einfach und reibungslos wie möglich ist.

Warum es diese Rolle gibt

Wie gut wir unsere Kundschaft betreuen, hängt von den Menschen ab, die mit ihr sprechen, und davon, wie gut diese Menschen geführt und unterstützt werden.

Als Customer Experience Team Lead in Korneuburg führst und motivierst du das Team, das Willkommensanrufe, Angebotsanrufe, Rücksendungen und Beschwerden für unsere Kundschaft in Österreich übernimmt. Du bist für die tägliche Leistung, das Wohlbefinden und die Entwicklung deines Teams verantwortlich.

Das ist eine Führungsrolle mit viel Praxisbezug. Du planst Dienstpläne und Arbeitsaufkommen, coachst dein Team, triffst Entscheidungen auf Basis von Leistungsdaten und übernimmst komplexe Kundensituationen selbst. Du setzt klare Erwartungen, erkennst gute Arbeit an und sprichst Leistungsthemen fair an.

Außerdem gehörst du zu den ersten Führungskräften unseres neuen Teams in Österreich. Du stellst neue Teammitglieder ein, arbeitest sie ein und gestaltest mit, wie das Team arbeitet, während wir wachsen.

Woran wir Erfolg messen

• Du erreichst oder übertriffst die vereinbarten Service-Levels, Qualitätsstandards und Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit.
• Du löst eskalierte Anrufe beim ersten Kontakt und arbeitest auf das vereinbarte Ziel des Teams hin.
• Du baust ein engagiertes Team auf, entwickelst es weiter und bindest es langfristig, gemessen an Mitarbeiterbefragungen und Fluktuation.
• Du stellst neue Teammitglieder ein und arbeitest sie so ein, dass sie bis zum Ende ihrer Probezeit sicher am Telefon sind.
• Du planst das Arbeitsaufkommen so, dass Anrufe und Rückmeldungen in allen Kanälen abgedeckt sind.
• Du etablierst klare Abläufe und Prozesse für das Team in Österreich.

Deine Führungskraft vereinbart konkrete Ziele für diese Kennzahlen mit dir. Sie sind Teil deiner Probezeit und deiner Leistungsgespräche.

Deine Aufgaben

Teamführung und Entwicklung

• Du führst, coachst und förderst ein Team von Customer Experience Agents.
• Du führst Einzelgespräche, Teammeetings und Coachings, die Leistung und Entwicklung unterstützen.
• Du stärkst Engagement und Wohlbefinden durch nahbare Führung und beständige Anerkennung.
• Du gehst fair mit Leistungsthemen und Abwesenheiten um, nach unseren People-Richtlinien und mit Unterstützung des People Teams.

Coaching und Qualität

• Du hörst Anrufe mit, prüfst Dokumentationen und gibst klares, praktisches Feedback.
• Du coachst dein Team, damit es Willkommensanrufe, Angebotsanrufe, Rücksendungen und Beschwerden sicher bewältigt.
• Du nutzt Erkenntnisse aus Qualitätsprüfungen, um die Leistung Einzelner und das Verhalten im Team zu verbessern.

Kundschaft und Eskalationen

• Du übernimmst eskalierte Anrufe und komplexe Beschwerden und löst sie möglichst beim ersten Kontakt.
• Du unterstützt dein Team bei schwierigen Gesprächen und entscheidest, wann ein Fall weitergegeben werden muss.
• Du arbeitest mit Operations, dem Lager und anderen Teams zusammen, um Hindernisse für unsere Kundschaft aus dem Weg zu räumen.

Operative Leistung

• Du planst Dienstpläne, Arbeitsaufkommen und Besetzung für eingehende, ausgehende und digitale Kanäle.
• Du behältst Service-Levels, Qualitätswerte und Kundenzufriedenheit im Blick und greifst frühzeitig ein, wenn Standards sinken.
• Du stimmst Prioritäten und Pläne mit der Leitung von Customer Experience und Operations ab.

Aufbau des Teams in Österreich

• Du stellst gemeinsam mit Talent Acquisition neue Teammitglieder ein, arbeitest sie ein und gibst ihnen die Unterstützung, die sie für einen erfolgreichen Start brauchen.
• Du baust Abläufe, Prozesse und Arbeitsweisen für das neue Team auf.
• Du hilfst deinem Team, neue Arbeitsweisen zu verstehen und umzusetzen, während wir wachsen.
• Du teilst Erkenntnisse zu Kundschaft und Leistung mit den Customer-Experience-Teams in Leeds und Arnheim.

Das brauchst du

• Fließende Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, etwa auf Niveau C1.
• Gute Englischkenntnisse, etwa auf Niveau B2, für die Zusammenarbeit mit Teams und Führungskräften in ganz Vintage.com.
• Erfahrung als Teamleitung oder Führungskraft in einem Contact Center oder einem vergleichbaren Team mit Kundenkontakt.
• Erfahrung darin, andere zu coachen, weiterzuentwickeln und ihre Leistung fair zu steuern.
• Erfahrung darin, eskalierte Beschwerden ruhig und fair zu lösen.
• Erfahrung im Umgang mit Service-Levels, Qualitätsstandards und Leistungsdaten von Teams.
• Sicherheit in der Planung von Dienstplänen und Arbeitsaufkommen über mehrere Kundenkanäle hinweg.

Von Vorteil

• Erfahrung in einem Sales-Contact-Center, besonders mit hochwertigen Artikeln.
• Erfahrung mit eingehenden und ausgehenden Anrufen.
• Erfahrung mit dem Aufbau eines neuen Teams, Standorts oder Prozesses.
• Erfahrung mit CRM-Systemen.
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit einem Lager oder in einem Unternehmen, das mit physischen Produkten arbeitet.
• Kenntnisse des österreichischen Marktes.

Qualifikationen

Es ist keine bestimmte Qualifikation erforderlich. Uns sind deine Führungserfahrung, dein Urteilsvermögen und deine Lernbereitschaft wichtig.

Unsere Werte leben

In dieser Rolle bedeutet das für dich:

• Du gibst deinem Team ehrliches, klares Feedback und triffst faire Entscheidungen für unsere Kundschaft, auch wenn sie schwierig sind.
• Du arbeitest offen mit den Customer-Experience-Teams in Leeds und Arnheim zusammen und teilst, was funktioniert, statt isoliert zu arbeiten.
• Du stellst Fragen, um zu verstehen, was hinter der Leistung deines Teams steckt, und suchst nach besseren Arbeitsweisen.
• Du übernimmst Verantwortung für die Ergebnisse deines Teams und begleitest jede Eskalation bis zu einer klaren Lösung.
• Du führst mit Geduld und Sorgfalt, für dein Team und für die Kundschaft, mit der es spricht.