SUPERVISOR/A DE CENTRAL DE RESERVAS Y CONTACT CENTER

Amek Group; Buenos Aires; Hybrid; ARS 1,200,000 - 2,400,000; Full time

Job summary

AMEK Group busca un Supervisor/a de Central de Reservas y Contact Center para liderar la operación remota desde Buenos Aires. Responsable de atención omnicanal, conversión de cotizaciones y calibración de la IA WeSpeak, asegurando estándares de lujo de AKEN Hotels & Resorts y Seven Legends.

En etapas iniciales, trabajará de forma autónoma bajo dirección del DOSM, con foco en resultados y escalabilidad, evolucionando hacia conducción de equipo y formación de talento.

Qualifications

• Experiencia laboral de 3 a 4 años en reservas, recepción o call center de lujo.
• Dominio avanzado de Inglés y Español (B2/C1).
• Conocimientos de Opera Cloud y SynXis; manejo de herramientas omnicanal o CRM.
• Disponibilidad para trabajar en Buenos Aires, Argentina, con modalidad remota.
• Autonomía operativa y criterio resolutivo para fase fundacional y expansión de la central.

Responsibilities

• Atender y cerrar reservas a través de WhatsApp, web, llamadas y redes.
• Aplicar upselling y venta cruzada entre propiedades de AKEN y Seven Legends.
• Carga y verificación de reservas en Opera Cloud y SynXis; asegurar tarifas y depósitos.
• Calibrar respuestas de IA WeSpeak y dirigir derivaciones a atención humana cuando corresponda.
• Diseñar turnos, coordinar a agentes y supervisar desempeño para mantener calidad de servicio de lujo.
• Monitorear bandeja unificada de conversaciones y gestionar incidencias técnicas.
• Generar trazabilidad de la demanda y reportar a la Dirección Comercial.
• Capacitar y orientar a nuevos ingresos; Auditorías de calidad y feedback.

Skills

Experiencia en ventas

Liderazgo de equipos

Gestión de Omnicanal

Inglés avanzado

Autonomía operativa

Tools

Opera Cloud

SynXis

WeSpeak

Job description

AMEK Group selecciona para su equipo de trabajo remoto

DEPARTAMENTO: Comercial/Ventas y Mercadeo (DOSM Corporativo)

REPORTA A: Director Corporativo de Ventas y Mercadeo (DOSM)

SUPERVISA A: Agentes de Reservas y practicantes, en un futuro.

LOCALIZACIÓN: Trabajo remoto, con residencia en Buenos Aires, Argentina -excluyente-.

MODALIDAD: Tiempo completo, L a V y medio turno los sábados.

CONTRATACIÓN: Facturación (Monotributo) por prestación de servicios.

El/La Supervisor/a de Central de Reservas y Contact Center es responsable de la puesta en marcha, la excelencia operativa y la gestión comercial de la central multipropiedad de AMEK Group, custodiando los estándares de hospitalidad de lujo de AKEN Hotels & Resorts y Seven Legends.

Etapa 1 -Despliegue fundacional y contribución individual: En su fase de inicio, el rol opera de manera autónoma e independiente (con el acompañamiento y dirección estratégica del equipo Corporativo de Ventas y Mercadeo). Asume directamente la atención omnicanal de los huéspedes (conversión de cotizaciones, llamadas y mensajería en reservas efectivas), la calibración de las respuestas de la Inteligencia Artificial (WeSpeak) y la articulación técnica con los hoteles.

Etapa 2 - Liderazgo, supervisión y formación de Talento: A medida que la central sume propiedades y volumen de contactos, el rol evoluciona naturalmente hacia la conducción del equipo. Asume la supervisión en vivo del embudo de ventas, la coordinación de turnos y el rol de Líder-Entrenador/a de Piso, liderando la inducción técnica, las auditorías de calidad de servicio y el desarrollo de competencias de los nuevos agentes.

Operación en soledad técnica y comercial, con soporte de la Dirección Corporativa

Operación Comercial Directa y Conversión:

Atención y cierre de reservas: Gestionar directamente la bandeja unificada (WhatsApp, web, llamadas y redes), respondiendo cotizaciones y convirtiendo prospectos en reservas confirmadas para los hoteles asignados.

Venta consultiva y experiencial: Aplicar activamente técnicas de upselling y venta cruzada entre propiedades, transmitiendo con precisión la identidad de cada marca (el enfoque de wellness consciente en AKEN y la narrativa de vivencias de autor en Seven Legends).

Carga y control en sistemas: Ingresar y verificar la correcta carga de reservas en Opera Cloud y SynXis, garantizando la exactitud de tarifas, depósitos en garantía/links de pago y la captura detallada de preferencias del huésped para su prellegada.

Enlace tecnológico y calibración de la IA:

Puesta a punto con WeSpeak: Colaborar en el testeo de líneas, monitorear y calibrar las respuestas automáticas de los agentes virtuales (texto y voz), ajustando las reglas de derivación hacia la atención humana.

Detección temprana de fallas: Actuar como primer punto de contacto ante incidencias de conectividad entre Opera Cloud, SynXis, WhatsApp y la plataforma central, escalando oportunamente con soporte técnico y las recepciones de los hoteles.

Control operativo y métricas iniciales:

Trazabilidad de la demanda: Consolidar las bitácoras diarias de productividad: volumen de contactos entrantes, consultas perdidas recuperadas, motivos de no concreción y reservas generadas por canal y hotel.

Reporte a Dirección: Informar periódicamente al DOSM Corporativo sobre inconsistencias de tarifas, disponibilidad o cobros, aportando datos reales para la proyección del área.

Activación al incorporarse agentes a la central

Supervisión operativa diaria y coordinación del Servicio:

Gestión de la bandeja unificada: Monitorear en tiempo real la asignación balanceada de conversaciones y llamadas entre los agentes y los asistentes de IA, interviniendo en casos complejos o de clientes VIP.

Programación operativa: Diseñar y coordinar los turnos, descansos y guardias del equipo para asegurar la cobertura requerida, garantizando la derivación efectiva de consultas nocturnas al turno matutino.

Enlace comercial: Canalizar fluidamente las solicitudes de grupos (7+ habitaciones) y agencias hacia las direcciones comerciales correspondientes.

Entrenamiento en el puesto, Calidad y ADN de Marcas:

Inducción y Onboarding: Diseñar y ejecutar el plan de capacitación técnica para los nuevos ingresos, asegurando su rápido dominio de Opera Cloud, SynXis, WeSpeak y el protocolo de servicio de lujo.

Auditoría de calidad y feedback formativo: Realizar escuchas y revisiones periódicas de conversaciones grabadas; brindar devoluciones constructivas e individuales orientadas a mejorar la tasa de conversión y el trato protocolar.

Custodia de la experiencia de marca: Velar por la coherencia discursiva del equipo según la propiedad.

Desarrollo del equipo: Identificar brechas de desempeño y formular micro-entrenamientos continuos, fomentando la autonomía y preparando a colaboradores destacados para futuras responsabilidades dentro del grupo.

REQUERIMIENTOS DEL PERFIL

Esenciales:

Experiencia Laboral: Mínimo 3 a 4 años en departamentos de Reservas, Recepción o Call Center en hotelería de categoría, con al menos 1 a 2 años desempeñándose como Supervisor/a, Coordinador/a, Agente Senior o Team Leader.

Conocimientos técnicos: Manejo fluido a nivel usuario/supervisor de PMS (Opera Cloud indispensable), motores de reserva/CRS (SynXis) y herramientas de gestión omnicanal o CRM.

Idiomas: Dominio avanzado de Inglés y Español (B2/C1, fluido oral y escrito) con destreza para redactar confirmaciones ejecutivas y atender llamadas de alta gama -EXCLUYENTE-.

Disponibilidad: Flexibilidad horaria para cubrir esquemas rotativos, fines de semana o eventuales guardias operativas.

Localización: Buenos Aires, Argentina -excluyente-.

Experiencia previa en venta telefónica o canales digitales bajo estándares de lujo.

Manejo básico de plataformas de mensajería automatizada o IA conversacional.

Autonomía operativa y criterio resolutivo: Capacidad para operar con alta independencia y proactividad en la fase fundacional del proyecto. Habilidad para autogestionar la carga laboral y los tiempos de respuesta, priorizar la atención de canales omnicanal sin supervisión directa continua, y resolver discrepancias técnicas o comerciales con criterio de negocio y apego a la cultura de lujo.

Organización del Trabajo y disciplina de registro: Rigor para estructurar sus propias rutinas operativas diarias, documentar incidencias, auditar la exactitud de sus registros en sistemas y generar trazabilidad confiable para la Dirección Comercial.

Liderazgo cercano y de Ejemplo: Capacidad para guiar, motivar y contener emocionalmente al equipo de agentes, resolviendo situaciones de tensión con serenidad.

Orientación al Detalle y Calidad: Rigurosidad para detectar desvíos de procedimiento, datos faltantes en una reserva o inconsistencias en la comunicación escrita.

Agilidad y Resolución de Problemas: Capacidad de respuesta rápida para desbloquear trabas operativas entre el huésped, el sistema y el hotel.

Actitud de Crecimiento y Aprendizaje: Disposición para asimilar responsabilidades de gestión y formarse en habilidades directivas de negocio.