Support delivery manager

Intellias; United States; Remote; USD 90,000 - 130,000; Full time

Job summary

Intellias ищет менеджера по доставке поддержки для обеспечения высокого качества клиентской поддержки и долгосрочных отношений. Вы будете разрабатывать дорожные карты и планы доставки, внедрять ITIL-процессы и управлять 24/7 операциями, чтобы гарантировать стабильность сервиса и достижение KPI.

Требуется 3+ года опыта, владение Jira/ServiceNow, умение строить команды и эффективно общаться с заказчиками в условиях высокой нагрузки.

Qualifications

• 3+ года опыта в роли Support Manager / Support Delivery Manager в IT.
• Опыт настройки поддержки с нуля.
• Поддержка и переход на 24/7 операции, L1/L2/L3.
• Опыт реализации ITIL-процессов и управления обслуживанием.
• Опыт владения SLA/KPI, эскалации и оптимизации.
• Сильные навыки управления проектами: дорожные карты, планирование, целевые показатели.
• Опыт управления крупномасшётными нагрузками.
• Опыт работы с ITSM-инструментами (Jira, ServiceNow и т.д).
• Умение влиять на команды и стейкхолдеров.
• Отличные коммуникационные и управленческие навыки.
• Опыт подготовки отчетности и визуализации данных.
• Практика участия в найме персонала.
• Опыт работы с контрактами и операционными вопросами.
• Высокая стрессоустойчивость и чувство ответственности.
• Уровень английского: B2/C1 и выше.

Responsibilities

• Владение и управление сквозной доставкой поддержки, обеспечение стабильности сервиса и его производительности.
• Проектирование, внедрение и улучшение процессов Incident, Problem, Change, и Service Request согласно ITIL.
• Построение и масштабирование структур поддержки с нуля, включая онбординг новых сервисов и команд.
• Руководство инцидент-менеджментом, обеспечение своевременного решения и ясной коммуникации с заинтересованными сторонами.
• Управление и оптимизация 24/7 моделей поддержки и структур L1/L2/L3.
• Ответственность за SLA/KPI: мониторинг, отчетность и улучшения.
• Разработка дорожных карт, delivery-планов и прогнозов, согласование стратегии поддержки с бизнесом.
• Создание отчетов и дэшбордов для визуализации показателей.
• Сотрудничество со стейкхолдерами для плавного перехода сервисов и операций по контрактам.
• Продвижение использования AI-инструментов и автоматизации для повышения эффективности.
• Руководство и участие в найме, формирование высокоэффективных команд.
• Влияние на культуру команды в сторону проактивности и ответственности.

Skills

ITIL

SLA/KPI ownership

Stakeholder management

Jira/ServiceNow

Hiring

Change management

AI tooling adoption

Tools

Jira

ServiceNow

Job description

Описание:

The Support Delivery Manager plays a crucial role in ensuring the success of our client engagements. This position requires a strategic mindset, operational excellence, and a strong customer focus. The manager is accountable for delivering high-quality support services, driving performance, and fostering long-term relationships built on trust and reliability.

Задачи:

• Own and manage end-to-end support delivery operations, ensuring service stability and performance.
• Design, implement, and continuously improve Incident, Problem, Change, and Service Request Management processes in line with ITIL best practices.
• Build and scale support structures from scratch, including onboarding new services and teams.
• Lead major incident management, ensuring timely resolution and clear stakeholder communication.
• Manage and optimize 24/7 support models and L1/L2/L3 support structures.
• Take ownership of SLA/KPI performance, including monitoring, reporting, and driving improvements.
• Develop roadmaps, delivery plans, and forecasts, aligning support strategy with business needs.
• Create clear reports and dashboards to visualize performance and outcomes.
• Collaborate with stakeholders to ensure smooth service transitions and contract-related operations.
• Drive adoption of AI tools and automation to enhance support efficiency.
• Lead and participate in hiring processes, shaping and growing high-performing teams.
• Influence team mindset, promoting a proactive, ownership-driven culture.

Требования:

• 3+ years of experience as a Support Manager / Support Delivery Manager in IT.
• Support setup from scratch
• Service onboarding and transition 24/7 support operations
• L1/L2/L3 support models
• Support processes implementation
• Proven expertise in ITIL processes and service management practices.
• Solid experience in SLA/KPI ownership, escalation management, and performance optimization.
• Strong project delivery skills: roadmap creation, planning, and measurable goal setting.
• Experience managing large-scale, high-demand environments.
• Experience with ITSM tooling (Jira, ServiceNow etc)
• Ability to influence teams and stakeholders, driving change and improvements.
• Excellent communication and stakeholder management skills.
• Experience in reporting and data visualization.
• Hands-on involvement in interviewing and hiring.
• Experience with contracts and operational considerations.
• High stress resilience and strong sense of ownership.
• English level: B2/C1 or higher.

Будет плюсом:

ITIL certification (Foundation level or higher)

Условия:

By creating a comfortable atmosphere in our team, we empower individuals to unlock their true potential and achieve extraordinary results. That's why we offer a range of benefits that support your well-being and charge your professional growth.