специалист технической поддержки B2B SaaS

NDA; United States; On-site; USD 34,000 - 55,000; Part time

Job summary

HireHi в США ищет специалиста технической поддержки на частичную занятость. Ваша задача — отвечать на обращения клиентов, диагностировать проблемы и работать с тикетами, логами и документацией.

Нужен базовый уровень понимания веб-технологий, навыки коммуникации и способность объяснять сложное простым языком. Опыт работы с Service Desk приветствуется; будет плюсом опыт в SaaS/B2B продуктах.

Qualifications

• Базовые веб-технологии и SaaS принципы.
• Системное мышление и внимательность к деталям.
• Опыт работы с Service Desk-системами.
• Понимание процессов поддержки, SLA и ключевых метрик: FRT, TTR, CSAT, FCR.
• Опыт взаимодействия с командой разработки и составления баг-репортов.
• Умение объяснять технические вопросы простым языком.
• Будет плюсом опыт в технической поддержке SaaS/B2B.

Responsibilities

• Отвечать на обращения клиентов и разбираться в возникающих проблемах.
• Диагностировать технические вопросы и находить решения.
• Работать с тикетами, логами и документацией.
• Передавать сложные кейсы разработчикам и помогать доводить их до решения.
• Поддерживать базу знаний: инструкции, FAQ и сценарии для разных типов пользователей.
• Собирать обратную связь от пользователей и помогать улучшать продукт и базу знаний.

Skills

Базовые веб-технологии

Системное мышление

Service Desk

SLA и метрики поддержки

Баг-репорт

Умение объяснять сложное простым язы</

Опыт в SaaS/B2B

Job description

Описание:

Компания развивает B2B SaaS-продукт для бизнеса, помогая клиентам решать технические вопросы и получать от продукта максимальную пользу.

Задачи:

• Отвечать на обращения клиентов и разбираться в возникающих проблемах;
• Диагностировать технические вопросы и находить решения;
• Работать с тикетами, логами и документацией;
• Передавать сложные кейсы разработчикам и помогать доводить их до решения;
• Поддерживать базу знаний: инструкции, FAQ и сценарии для разных типов пользователей;
• Собирать обратную связь от пользователей и помогать улучшать продукт и базу знаний.

Требования:

• Базовое понимание веб-технологий и принципов работы SaaS;
• Системное мышление и внимательность к деталям;
• Опыт работы с Service Desk-системами;
• Понимание процессов поддержки, SLA и ключевых метрик: FRT, TTR, CSAT, FCR;
• Опыт взаимодействия с командой разработки и составления структурированных баг-репортов;
• Умение объяснять технические вопросы простым языком;
• Будет плюсом опыт в технической поддержке, SaaS или B2B-продуктах.

Условия:

• Частичная занятость;
• Фиксированная часть и KPI.