Product Support Lead: Identity Verification UX

Sumsub; United States; Remote; USD 110,000 - 150,000; Full time

Benefits offered by this job

Birthday holiday

10 personal days per year

Team offsite trips

Job summary

Sumsub ищет специалиста по поддержке продукта, который возьмет на себя развитие и управление поддержкой Sumsub ID, включая взаимодействие с командами Product/Design и обеспечение готовности к релизам. Требуется более 5 лет опыта в поддержке продуктов и сильные навыки в аналитике и управлении процессами.

Роль гибко организована, возможно удаленная работа по согласованию, с акцентом на улучшение пользовательского пути и качество обслуживания клиентов в Sumsub ID.

Qualifications

• 5+ лет в поддержке продукта/операциях поддержки на масштабе компании.
• Опыт владения процессами и метриками, а не только обработкой тикетов.
• Сильное продуктовое мышление и способность выявлять проблемы в пользовательском пути через обращения.
• Практический опыт настройки и тестирования AI-поддержки или чат-ботов.
• Умение анализировать данные поддержки и продукта с помощью SQL.
• Опыт создания/обновления материалов помощи для клиентов и сценариев поддержки.
• Способность быстро объяснять пользователям сложное поведение продукта внутренним командам.
• Готовность работать с Product, Design, Engineering и Support, влиять без формального руководства.
• Сильное знание устного и письменного английского (C2/родной уровень).

Responsibilities

• Понимать путь пользователя Sumsub ID и выявлять узкие места и путаницу.
• Владеть опытом поддержки Sumsub ID, включая потоки ошибок, помощь и взаимодействие ИИ и человека.
• Определять, где существующие процессы поддержки не подходят потребительскому продукту, и инициировать изменения.
• Рассматривать обращения и обратную связь пользователей для идентификации болевых точек и возможностей.
• Сотрудничать с Product и Design для превращения инсайтов в улучшения продукта и сокращение количества обращений.
• Обеспечивать готовность запуска продукта с точки зрения поддержки: сценарии, контент помощи, потоки поддержки.
• Владеть контентом поддержки Sumsub ID: статьи Help Center, чат-бот, руководства по устранению неполадок и документация.
• Контролировать качество ИИ-поддержки и разделять зоны автоматизации и человеческой поддержки.
• Поддерживать сценарии поддержки и обеспечить направление сложных/чувствительных случаев (GDPR) нужной командой.
• Сотрудничать с Support Operations, Knowledge Management, Training, AI/Automation и Support Delivery для внедрения улучшений.
• Определять KPI и отчитываться о качестве поддержки руководству продукта и отдела поддержки.

Skills

Product support leadership

Support operations management

CX optimization

English writing

Cross-functional collaboration

Tools

SQL

Job description

Sumsub ищет специалиста по поддержке продукта, который возьмет на себя развитие и управление поддержкой Sumsub ID, включая взаимодействие с командами Product/Design и обеспечение готовности к релизам. Требуется более 5 лет опыта в поддержке продуктов и сильные навыки в аналитике и управлении процессами.

Роль гибко организована, возможно удаленная работа по согласованию, с акцентом на улучшение пользовательского пути и качество обслуживания клиентов в Sumsub ID.