product support for Sumsub ID

Sumsub; United States; On-site; USD 110,000 - 150,000; Full time

Benefits offered by this job

Birthday holiday

10 personal days per year

Team offsite trips

Job summary

Sumsub ищет специалиста по поддержке продукта, который возьмет на себя развитие и управление поддержкой Sumsub ID, включая взаимодействие с командами Product/Design и обеспечение готовности к релизам. Требуется более 5 лет опыта в поддержке продуктов и сильные навыки в аналитике и управлении процессами.

Роль гибко организована, возможно удаленная работа по согласованию, с акцентом на улучшение пользовательского пути и качество обслуживания клиентов в Sumsub ID.

Qualifications

• 5+ лет в поддержке продукта/операциях поддержки на масштабе компании.
• Опыт владения процессами и метриками, а не только обработкой тикетов.
• Сильное продуктовое мышление и способность выявлять проблемы в пользовательском пути через обращения.
• Практический опыт настройки и тестирования AI-поддержки или чат-ботов.
• Умение анализировать данные поддержки и продукта с помощью SQL.
• Опыт создания/обновления материалов помощи для клиентов и сценариев поддержки.
• Способность быстро объяснять пользователям сложное поведение продукта внутренним командам.
• Готовность работать с Product, Design, Engineering и Support, влиять без формального руководства.
• Сильное знание устного и письменного английского (C2/родной уровень).

Responsibilities

• Понимать путь пользователя Sumsub ID и выявлять узкие места и путаницу.
• Владеть опытом поддержки Sumsub ID, включая потоки ошибок, помощь и взаимодействие ИИ и человека.
• Определять, где существующие процессы поддержки не подходят потребительскому продукту, и инициировать изменения.
• Рассматривать обращения и обратную связь пользователей для идентификации болевых точек и возможностей.
• Сотрудничать с Product и Design для превращения инсайтов в улучшения продукта и сокращение количества обращений.
• Обеспечивать готовность запуска продукта с точки зрения поддержки: сценарии, контент помощи, потоки поддержки.
• Владеть контентом поддержки Sumsub ID: статьи Help Center, чат-бот, руководства по устранению неполадок и документация.
• Контролировать качество ИИ-поддержки и разделять зоны автоматизации и человеческой поддержки.
• Поддерживать сценарии поддержки и обеспечить направление сложных/чувствительных случаев (GDPR) нужной командой.
• Сотрудничать с Support Operations, Knowledge Management, Training, AI/Automation и Support Delivery для внедрения улучшений.
• Определять KPI и отчитываться о качестве поддержки руководству продукта и отдела поддержки.

Skills

Product support leadership

Support operations management

CX optimization

English writing

Cross-functional collaboration

Tools

SQL

Job description

Описание:

Sumsub provides AI-powered trust infrastructure for compliance operations, connecting identity and business verification, fraud prevention, transaction monitoring, and risk workflows. Its consumer-facing Sumsub ID product offers reusable identity services.

Задачи:

• Understand the end-to-end Sumsub ID user journey and identify where users need help, experience confusion, or encounter friction.
• Own the Sumsub ID support experience as part of the product, including error recovery flows, help content, and AI and human support interactions.
• Identify where shared Support processes, SLAs, and escalation paths do not fit a consumer product, and drive the necessary changes.
• Review support conversations, contact reasons, user feedback, and product data to identify recurring pain points and opportunities to improve the user journey.
• Work with Product and Design to turn support insights into product improvements and reduce avoidable contacts.
• Ensure every meaningful product launch or change is support-ready by clarifying user scenarios, updating help content, defining support flows, and preparing the wider Support team.
• Own Sumsub ID support content, including help centre articles, chatbot guidance, troubleshooting materials, and internal documentation.
• Own the quality of Sumsub ID's AI support by specifying, testing, and evaluating flows with the AI/Automation team, and deciding where automation ends and human support begins.
• Maintain product-specific support scenarios and ensure complex or sensitive cases, including GDPR-related requests, reach the right team quickly.
• Partner with Support Operations, Knowledge Management, Training, AI/Automation, and Support Delivery teams to implement improvements.
• Define targets for and report on the Sumsub ID support experience to Product and Support leadership, including contact rate, CSAT, resolution quality, escalation rate, and self-service success.

Требования:

• 5+ Years in product support, support operations, or CX in a technology company, including a consumer or B2B2C product at scale.
• Experience owning processes and metrics, not just handling tickets.
• Strong product mindset and ability to identify broader user journey problems through support interactions.
• Hands‑on experience specifying, testing, and improving AI support flows or chatbots.
• Ability to analyse support and product data using SQL or equivalent and build a defensible argument from it.
• Experience creating or maintaining customer‑facing help content, troubleshooting guides, or support flows.
• Ability to learn complex product behaviour and explain it clearly to users and internal teams.
• Comfortable working across Product, Design, Engineering, and Support, and driving change without formal authority.
• Strong written English (C2/Native level) and attention to detail.
• Будет плюсом: exposure to identity verification, fintech, privacy, or another regulated environment; experience with GDPR‑related user journeys or support scenarios; familiarity with APIs, analytics tools, or lightweight scripting; conversation design or support content design background.

Условия:

• Work hours are flexible, with no fixed 9-to-5 schedule, as long as the day stays productive and in sync with the team.
• Birthday holiday, 10 personal days per year, seven sick days without paperwork, and extra time off around Christmas and New Year.
• Role‑specific events are covered, with learning opportunities and personal development plans.
• Financial bonuses for marriage and welcoming a new baby.
• Team offsite trips are fully covered.
• Tools and hardware needed for the role are provided.
• Compensation is based on work location and local market conditions; the applicable compensation information will be shared in writing during recruitment.