Менеджер развития клиентского сервиса по жалобам

Первый Бит; United States; Remote; USD 55,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

ДМС

Корпоративное обучение

Корпоративные скидки

Job summary

Первый Бит приглашает специалиста по управлению качеством обслуживания клиентов для обработки входящих обращений и анализа жалоб по всем каналам. Ваша задача — обеспечивать качественную реакцию на обращения, выявлять повторяющиеся проблемы и предлагать меры по улучшению процессов.

Вы будете координировать проекты по развитию работы с жалобами, внедрять стратегии сервиса на основе обратной связи и участвовать в формировании и реализации мероприятий по повышению уровня сервиса.

Qualifications

• Обязателен опыт работы в поддержке клиентов/управлении качеством не менее 1 года.
• Опыт ведения проектов по улучшению процессов и анализа обращений приветствуется.
• Умение собирать данные, строить отчеты и регламенты.
• Навыки документирования процессов и подготовки рекомендаций.

Responsibilities

• Оперативно рассматривать обращения клиентов.
• Анализировать жалобы и благодарности, эскалировать критические случаи руководителям.
• Разбирать инциденты, искать корневые причины и формировать регламенты.
• Формировать регулярные отчеты по жалобам и предложениям по улучшению качества.

Skills

Клиентская поддержка

Аналитика данных

Управление качеством

Документирование процессов

Лидерство

Education

Высшее образование

Tools

Excel

CRM-системы

BI-инструменты

Job description

Описание

Описания нет

Задачи

• оперативно рассматривать обращения
• жалобы и благодарности от клиентов по всем каналам обеспечивать работу бизнес-процессов по приему и анализу жалоб и благодарностей эскалировать сложные или важные обращения руководителям разбирать инциденты по жалобам и искать корневые причины проблем формировать регулярные отчеты по жалобам
• возвратам и обращениям искать повторяющиеся проблемы
• анализировать тренды и предлагать улучшения процессов готовить предложения и задачи для разных подразделений по улучшению качества координировать и участвовать в проектах по развитию работы с жалобами внедрить и поддерживать стратегии по повышению уровня сервиса на основе обратной связи

Требования

• высшее образование (предпочтительно - управление качеством, управление проектами, экономика, менеджмент, психология, лингвистика)
• опыт работы в сфере поддержки клиентов, управления качеством, работы с обращениями/жалобами или аналитики не менее 1 года
• опыт работы на позиции супервайзера/ тимлида/руководителя группы от 1 года владение инструментами для сбора и анализа данных, построения отчетности (Excel, CRM-системы, BI-инструменты)
• опыт участия в проектах по улучшению процессов навыки подготовки рекомендаций/регламентов, умение документировать процессы
• Будет плюсом: знание принципов управления качеством будет преимуществом

Условия

• работа в крупной и стабильной IT-компании с высококачественными и востребованными продуктами
• оформление по ТК РФ с первого дня
• белая заработная плата
• участие в интересных проектах и возможность самореализации
• возможность проявлять и реализовывать инициативу
• высокий уровень самостоятельности в принятии решений
• корпоративное обучение
• льготное
• ДМС
• корпоративные скидки
• Тебе точно не будет скучно — и твой вклад будет заметен!