Leitung Global Support

Third-Party Job Posts; United States; Remote; USD 180,000 - 240,000; Full time

Benefits offered by this job

Remote First

Homeoffice-Zuschuss

Cloudbeds University

Fortbildung und Führungstrainings

Job summary

Cloudbeds sucht eine leitende Kraft für den globalen Kundensupport, die remote arbeitet und eine riesige Supportorganisation über LATAM, EMEA und APAC steuert. Sie optimiert Erstkontakt-Lösungen, steigert Kundenzufriedenheit und koordiniert mit Product, Onboarding sowie Account Management.

Sie bringen 8+ Jahre Erfahrung im Kundenservice mit, führen Führungskräfte und arbeiten datengetrieben. Die Rolle erfordert exzellentes Krisenmanagement und die Fähigkeit, verteilte Teams über Regionen hinweg

Qualifications

• 8+ Jahre Erfahrung im Kundensupport oder Kundenservice, davon mindestens 4 Jahre in der Teamleitung und Führung anderer Führungskräfte
• Bachelorabschluss oder gleichwertige Erfahrung in Hotellerie, Wirtschaft oder Technologie
• Erfahrung darin, eine hochvolumige Supportfunktion durch Transformationsmaßnahmen zu skalieren
• Ausgezeichnetes Krisenmanagement und souveräner Umgang mit Eskalationen sowie bereichsübergreifende Zusammenarbeit
• Der Anspruch, Ursachen zu beheben und Prozesse zu optimieren, bevor Automatisierung eingesetzt wird
• Erfahrung in der Leitung verteilter Teams über mehrere Regionen, Sprachen und Kulturen hinweg
• Praktische Erfahrung mit Workforce Management, Kapazitätsplanung und QA-Programmen im Contact-Center-Umfeld

Responsibilities

• Aufbau und Leitung einer globalen, remote arbeitenden Supportorganisation
• Verantwortung für Warteschlangen, Antwort- und Lösungszeiten, Qualität und Mitarbeitenden-Wohlbefinden
• Steigerung der Erstkontakt-Lösungsquote und Verkürzung von Lösungszeiten durch datengetriebene Maßnahmen
• Koordination mit Product, Onboarding und Account Management für reibungslose Kundenerlebnisse
• Implementierung von KI-gestützten Lösungen und Automatisierung im Supportbetrieb
• Führungskräfteentwicklung und Stärkung der Teamgesundheit in Stressphasen

Skills

KundensupportführungRemote-Teams

Verteilte Teamleitung

Datengetriebene Betriebsführung

Krisenmanagement

Education

Bachelorabschluss oder gleichwertige Erfahrung in Hotellerie, Wirtschaft oder Technologie

Tools

ERP/PMS/Zahldienste

Job description

𝗪𝗮𝘀 𝗖𝗹𝗼𝘂𝗱𝗯𝗲𝗱𝘀 𝗯𝗲𝘀𝗼𝗻𝘀𝘁 𝗺𝗮𝗰𝗵𝘁

Bei Cloudbeds entwickeln wir nicht einfach nur Software, sondern verändern die Hotellerie. Unsere Plattform unterstützt Hotels in 150 Ländern und verarbeitet jährlich Buchungen im Wert von Milliarden. Von Boutique-Hotels bis hin zu großen Hotelgruppen helfen wir Hoteliers, ihre Abläufe zu verändern und ihre kommerzielle Strategie durch eine einheitliche Plattform, die sich mit Hunderten von Partnern integrieren lässt, auf ein neues Niveau zu heben. Und das schaffen wir mit einem vollständig remote arbeitenden Team. Stell dir vor, du arbeitest mit globalen Innovatoren zusammen, um KI-gestützte Lösungen zu entwickeln, die die größten Herausforderungen von Hoteliers bewältigen. Seit unserer Gründung im Jahr 2012 wurden wir kontinuierlich für unsere Exzellenz ausgezeichnet. Zuletzt erhielten wir bei den HotelTechAwards 2026 höchste Auszeichnungen für die beste Hotelmanagementsoftware und schafften es erneut in die Deloitte Technology Fast 500. Dabei fangen wir gerade erst an.

Wie du etwas bewirkst:

Als Leitung des globalen Kundensupports führst du unsere globale Supportorganisation und verantwortest das Kundenerlebnis von Hoteliers, wenn sie uns am dringendsten brauchen. Dies ist eine gestaltende Rolle zu einem entscheidenden Zeitpunkt. Wir entwickeln reaktiven Support zu einer proaktiven Partnerschaft weiter und verbinden KI im großen Maßstab mit der Empathie echter Gastfreundschaft. Du bist verantwortlich für die Auslastung und den Zustand der Warteschlangen, die Qualität jeder Antwort und das Wohlbefinden der Mitarbeitenden, die den Support leisten. Dabei steigerst du die Lösungsquote beim Erstkontakt und verkürzt die Lösungszeiten, ohne das menschliche Kundenerlebnis aus den Augen zu verlieren. Du bringst die operative Disziplin eines Contact Centers im großen Maßstab mit, einschließlich Personaleinsatzplanung, Warteschlangenmanagement, Qualität und Daten, und kombinierst sie mit einer KI-Plattform, die bereits bei nahezu jedem Ticket zum Einsatz kommt, das wir erhalten.

Unser Kundensupport-Team:

Vergiss das steife Unternehmensbüro. Wir sind ein vollständig remote arbeitendes, globales Team aus Innovatoren und Expertinnen und Experten der Hotellerie. Unsere Supportorganisation umfasst rund 130 Coaches und Spezialistinnen und Spezialisten für fortgeschrittenen Support in LATAM, EMEA und APAC. Sie sind in Teams organisiert, die von erfahrenen Teamleitungen und Senior Team Leads geführt werden. Wir sind die Geheimwaffe und vertrauenswürdige Ansprechperson unserer Kundinnen und Kunden und bauen die Arbeitsweise des Supports von Grund auf neu auf.

Was du ins Team einbringst:

• Du hast Contact-Center- oder Supportbetriebe mit hohem Anfragevolumen über Telefon, Chat, E-Mail und Messaging aufgebaut und skaliert.
• Du hast große Supportorganisationen geleitet, die sowohl SMB- als auch Mid-Market- und Enterprise-Kundschaft betreuen, und für diese jeweils unterschiedliche Servicemodelle eingesetzt.
• Du hast vollständig remote arbeitende Teams über mehrere Regionen und Zeitzonen hinweg geführt und die volle Verantwortung für die Lösungsquote beim Erstkontakt, Antwort- und Lösungszeiten, CSAT und Kundenbindung getragen.
• Du hast ein komplexes operatives Softwareprodukt unterstützt, etwa ERP, PMS, POS, Zahlungsabwicklung oder Ähnliches, bei dem Ausfallzeiten für Kundinnen und Kunden echte finanzielle Folgen haben.
• Du hast KI und Automatisierung in großem Maßstab im Supportbetrieb eingeführt und verfügst über ein gutes Gespür dafür, wo sie Kundinnen und Kunden helfen und wo sie hinderlich sind.
• Du führst andere Führungskräfte mit Empathie und Verantwortungsbewusstsein und stärkst die Teamgesundheit nach Phasen hoher Belastung.
• Du steuerst den Betrieb anhand von Daten: Du kennst deine Kennzahlen, findest die Ursachen und weist nach, dass eine Lösung funktioniert, bevor du sie ausweitest.

Was dich zum Erfolg führt:

• 8+ Jahre Erfahrung im Kundensupport oder Kundenservice, davon mindestens 4 Jahre in der Teamleitung, einschließlich Erfahrung in der Führung anderer Führungskräfte
• Bachelorabschluss oder gleichwertige Erfahrung in den Bereichen Hotellerie, Wirtschaft oder Technologie
• Erfahrung darin, eine Supportfunktion mit hohem Anfragevolumen durch bedeutende Veränderungen oder Transformationen zu skalieren
• Ausgezeichnetes Krisenmanagement und souveräner Umgang mit Eskalationen sowie sichere, funktionsübergreifende Zusammenarbeit mit Product, Onboarding und Account Management
• Der Anspruch, Ursachen zu beheben: Du hinterfragst Prozesse, die unnötige Arbeit verursachen, und weist zunächst manuell nach, dass eine Lösung funktioniert, bevor du sie automatisierst.
• Erfahrung in der Leitung verteilter Teams über mehrere Regionen, Sprachen und Kulturen hinweg
• Praktische Erfahrung mit Workforce Management, Kapazitätsplanung und QA-Programmen in einem Contact-Center-Umfeld

Zusätzliche Fähigkeiten, mit denen du dich hervorhebst:

• Erfahrung in einer leitenden Position mit der Führung von Führungskräften in mehreren Regionen
• Weiterführender Abschluss in Hotellerie oder Wirtschaft
• Erfahrung mit dem Aufbau von Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung oder Kundenbindung für gefährdete Kundenkonten
• Erfahrung in der Hotellerie oder Hospitality-Technologie, etwa mit Hotelbetrieb, Distribution oder PMS

#LI-AM1

𝗔𝗿𝗯𝗲𝗶𝘁𝘀𝗯𝗲𝗿𝗲𝗰𝗵𝘁𝗶𝗴𝘂𝗻𝗴: Bitte beachte, dass Bewerberinnen und Bewerber aktuell berechtigt sein müssen, an dem Standort, an dem sich die Stelle befindet, ohne Visumsponsoring zu arbeiten. Cloudbeds kann derzeit keine Unterstützung bei der Beantragung eines Arbeitsvisums anbieten.

𝗪𝗮𝘀 𝗱𝗶𝗰𝗵 𝗲𝗿𝘄𝗮𝗿𝘁𝗲𝘁: 𝗗𝗲𝗶𝗻 𝗪𝗲𝗴 𝗯𝗲𝗶 𝘂𝗻𝘀

Hinter der revolutionären Technologie von Cloudbeds steht ein Team, das neu definiert, was in der Hotellerie möglich ist. Wir sind 650+ Teammitglieder in 40+ Ländern und bringen herausragende Engineers, KI-Architektinnen und -Architekten, erstklassige Designerinnen und Designer, Hoteliers und erfahrene Fachleute der Hotellerie zusammen, um Herausforderungen zu lösen, an die sich andere nicht herangewagt haben. Unser vielfältiges Team spricht 30+ Sprachen, doch uns verbindet eine gemeinsame Sprache: die Leidenschaft für Innovation und Reisen. Von bahnbrechenden Entwicklungen im maschinellen Lernen bis hin zur grundlegenden Veränderung der Hotelabläufe: Wir schauen nicht einfach dabei zu, wie die Zukunft der Hotellerie entsteht. Wir programmieren, gestalten, schreiben und veröffentlichen sie. Wenn du mit einigen der klügsten Köpfe der Tech-Branche zusammenarbeiten möchtest, die davon begeistert sind, mithilfe von KI eine Billionen-Dollar-Branche zu verändern, ist dies deine Chance, Teil von etwas Außergewöhnlichem zu werden.

Mehr erfährst du online unter cloudbeds.com

Unsere Benefits:

• Remote First, Remote Always
• PTO gemäß den lokalen arbeitsrechtlichen Bestimmungen
• Vollständig bezahlte Elternzeit
• Zuschuss fürs Homeoffice, abhängig vom Wohnsitzland
• Fortbildungskurse an der Cloudbeds University
• Zugang zu beruflicher Weiterbildung, einschließlich Führungskräftetrainings, Qualifizierung und Wissensvermittlung

𝗔𝗹𝗹𝗲 𝘀𝗶𝗻𝗱 𝘄𝗶𝗹𝗹𝗸𝗼𝗺𝗺𝗲𝗻: 𝗘𝗶𝗻𝗲 𝗞𝘂𝗹𝘁𝘂𝗿 𝗱𝗲𝗿 𝗜𝗻𝗸𝗹𝘂𝘀𝗶𝗼𝗻

Cloudbeds ist stolz darauf, ein Arbeitgeber der Chancengleichheit zu sein, der die Vielfalt in unserem globalen Team schätzt! Wir diskriminieren nicht aufgrund von ethnischer Herkunft, Religion, Hautfarbe, nationaler Herkunft, Geschlecht (einschließlich Schwangerschaft, Geburt oder damit verbundenen Erkrankungen), sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, Geschlechtsausdruck, Alter, Status als geschützte Veteranin oder geschützter Veteran, einer Behinderung oder anderer anwendbarer, gesetzlich geschützter Merkmale.

Cloudbeds setzt sich dafür ein, alle qualifizierten Personen vollständig einzubeziehen. Im Rahmen dieses Engagements stellt Cloudbeds sicher, dass Menschen mit Behinderungen im Bewerbungsverfahren angemessene Vorkehrungen erhalten. Wir ermutigen gehörlose, schwerhörige, taubblinde und gehörlose Menschen mit Behinderung, sich zu bewerben. Wenn du angemessene Vorkehrungen benötigst, um am Bewerbungs- oder Vorstellungsgespräch teilzunehmen oder die wesentlichen Aufgaben der Stelle zu erfüllen, kontaktiere bitte unser HR-Team telefonisch unter [phone] oder per E-Mail unter [e-mail]. Cloudbeds stellt bei Bedarf als angemessene Vorkehrung im Bewerbungsverfahren eine Dolmetscherin oder einen Dolmetscher für American Sign Language (ASL) zur Verfügung.

An alle Personal- und Recruitingagenturen: Unsere Karriereseite ist ausschließlich für Personen bestimmt, die eine Stelle bei Cloudbeds suchen. Personal- und Recruitingagenturen sowie Personen, die von einer Agentur vertreten werden, sind nicht berechtigt, diese Website zu nutzen oder Bewerbungen einzureichen. Solche Einreichungen gelten als unaufgefordert. Cloudbeds nimmt keine unaufgeforderten Lebensläufe oder Bewerbungen von Agenturen an. Bitte leite keine Lebensläufe an unseren jobs alias, an Mitarbeitende von Cloudbeds oder an einen anderen Unternehmensstandort weiter. Cloudbeds übernimmt keine Verantwortung für Gebühren im Zusammenhang mit unaufgeforderten Lebensläufen oder Bewerbungen.

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