lder de soporte

Truora; United States; Remote; USD 120,000 - 180,000; Full time

Benefits offered by this job

Plan de Salud

Horario Flexible

Días Libres Pagos Flexibles (PTO)

Trabajo Remoto

Bono por Referidos (300 USD)

Actividades de Integración

Job summary

Truora busca un líder de operaciones de soporte que dirija un equipo multinivel, impulse la automatización e inteligencia artificial y asegure la continuidad operativa para clientes B2B mediante APIs y flujos configurables. Reporta al Head de Operaciones y colabora con Ingeniería, Producto, Customer Success, Activaciones y Ventas.

El rol exige experiencia en automatización de operaciones, implementación de IA en atención al cliente y gestión basada en datos, con foco en SLA, costo y

Job description

Descripción

• Somos una startup latinoamericana, apasionada por construir tecnología de calidad y ofrecer soluciones digitales para empresas en todas partes. Respaldada por Y-Combinator y los principales VC en Silicon Valley y América Latina, Truora tiene la misión de simplificar las interacciones digitales. Operando en México, Brasil, Colombia, Chile y Perú, estamos a la vanguardia de la innovación digital.
• ¡Nuestros valores Trust, Grit, Lead by Example, Ownership y Straight Talk son más que palabras, son nuestra base sólida!

Únete a nosotros mientras seguimos creciendo y moldeando el futuro del compromiso digital en la región

Misión del rol

• Liderar el equipo de Soporte de Truora y convertirlo en una operación técnica, medible y apoyada en automatización e inteligencia artificial. El rol garantiza la continuidad operativa de nuestros clientes B2B, desde fintechs hasta bancos, que integran nuestros productos por API y por flujos configurables. Reporta al Head de Operaciones y trabaja de cerca con Ingeniería, Producto, Customer Success, Activaciones y Ventas. Su reto es llevar la operación al siguiente nivel con mejores procesos y más automatización, sin descuidar la calidad de la atención ni el cumplimiento de los SLA establecidos.

Responsabilidades

• Liderar y desarrollar al equipo de soporte técnico multinivel. Esto incluye la estructura de niveles, la cobertura, la formación técnica y el crecimiento de cada persona.
• Ser dueño del cumplimiento de los ANS/SLA y de la calidad de la atención, incluidos los incidentes críticos y los escalamientos de clientes estratégicos.
• Diseñar el flujo de escalamiento entre niveles y hacia Ingeniería, con criterios claros y la información mínima que debe llevar cada caso.
• Automatizar la operación. Esto implica identificar el trabajo repetitivo, implementar automatizaciones e inteligencia artificial y medir su impacto.
• Convertir los tickets en mejoras. Esto significa detectar patrones y llevarlos a Producto, Ingeniería o documentación para eliminar las causas de fondo.
• Gestionar la operación con datos mediante dashboards de tiempos, resolución, satisfacción y costo que sustenten las decisiones del área.
• Cumplir con los lineamientos de ISO y SST establecidos por la organización.

Requisitos

• 5 años o más en soporte técnico o ingeniería de soporte en empresas SaaS B2B, fintech o de producto por API. De ellos, al menos 2 años liderando equipos con niveles de escalamiento.
• Experiencia demostrable automatizando una operación de soporte, con resultados medibles en tiempos, volumen o costo. Debe poder explicar qué automatizó, con qué herramientas y qué impacto tuvo.
• Experiencia implementando IA en atención al cliente. Esto incluye la configuración de bots o agentes, el diseño de instrucciones, la base de conocimiento y la medición de su precisión.
• Criterio técnico para diagnosticar incidencias con APIs, webhooks, logs y SQL, hasta llegar a una hipótesis de causa raíz antes de escalar a Ingeniería.
• Gestión de la operación por indicadores, incluyendo ANS por severidad, manejo de incidentes críticos y dashboards que sustenten decisiones.
• Inglés avanzado.
• Orientación a la ejecución y pensamiento de sistemas. Debe poder convertir un problema en un plan, implementarlo y medir el resultado. Ante un ticket repetido, debe buscar la causa y eliminarla con automatización, documentación o mejora de producto.
• Liderazgo cercano. Debe formar al equipo, delegar y protegerlo de la sobrecarga.
• Comunicación clara con clientes. Debe poder explicar un incidente técnico sin perder precisión ni confianza.
• Toma de decisiones con datos. Debe justificar prioridades, herramientas y contrataciones con métricas.

Deseables

• Experiencia en verificación de identidad, onboarding digital, prevención de fraude, pagos o banca.
• Experiencia construyendo agentes de IA o flujos con modelos de lenguaje (RAG, integraciones vía API).
• Conocimiento de marcos de seguridad y protección de datos como ISO 27001, SOC 2 o normas locales de datos personales.
• Experiencia con HubSpot u otro CRM integrado al flujo de soporte.
• Experiencia en empresas con clientes en varios países de Latinoamérica.

Condiciones de trabajo

• Plan de Salud
• Servicio de alimentación si se asiste a la oficina de Bogotá o Cali
• Horario Flexible
• Clases de idiomas particulares (Inglés o Portugués)
• Días Libres Pagos Flexibles (PTO)
• Trabajo Remoto
• Bono por Referidos (300 USD)
• Actividades de Integración

¡Comprometidos con un futuro lleno de oportunidades, te invitamos a unirte a nosotros en este viaje hacia una América Latina más conectada y próspera!