Product Manager- (CRM Service & Contact Experience)

Bold; United States; Remote; USD 120,000 - 160,000; Full time

Benefits offered by this job

Auxilio de salud

Bono anual por cumplimiento de metas

Contrato a término indefinido

Salario competitivo

Trabajo remoto 100%

Apoyo para educación

Tecnologías y procesos de clase mundi­

Días libres adicionales a vacaciones

Job summary

Bold, fintech líder, busca un Product Manager/Owner con más de 4 años de experiencia para impulsar la plataforma de CX y CRM, trabajando junto a Ingeniería y Diseño. Serás responsable de definir la visión, priorizar el roadmap y mejorar la experiencia de soporte para clientes y agentes.

Ofrecemos contrato indefinido, trabajo remoto al 100% y salario competitivo, con apoyo para educación y objetivos empresariales. Se valora experiencia en servicios, bots y omnicanalidad.

Qualifications

• 4+ años como Product Manager/Owner en entornos ágiles.
• 3+ años liderando equipos en Scrum orientados a experimentación.
• Visión de eficiencia operativa y reducción de Cost-to-Serve.
• Fuerte capacidad analítica para resolver problemas con datos.
• Afinidad con UX, diseño de servicios, datos, ingeniería y seguridad de la información.

Responsibilities

• Definir la visión, estrategia y roadmap del CRM de Servicio y Contact Experience.
• Mapear journeys de soporte y eliminarlos con bots e autoservicio.
• Construir una base de conocimiento dinámica para clientes y agentes.
• Usar datos para identificar cuellos de botella y reducir contactos a soporte.
• Optimizar workflows e integraciones de plataformas de servicio (tickets, NPS, service desk).
• Garantizar la integridad de los datos de servicio al cliente.
• Liderar discovery y delivery junto a Engineering, UX y stakeholders.
• Definir métricas de éxito por feature: Resolución en Primer Contacto, Autoservicio y Cost-to-Serve.
• Diseñar experiencia world class con UX para momentos de alta tensión.

Skills

Product management

Team leadership

Agile / Scrum

Data analytics

UX affinity

Stakeholder communication

Tools

Service desk

Chatbots

Omnichannel

Job description

Bold

Nuestra compañía fue fundada en Mayo de 2019 por un equipo de personas increíbles y con una experiencia única, el grupo de fundadores está conformado por los creadores de PayU Latam y otras empresas expertas en tecnología financiera. Estamos creando soluciones de pago y de banca para MiPymes, independientes y emprendedores en Colombia. Actualmente contamos con más de 450.000 clientes registrados en nuestra plataforma y hemos recibido más de USD $120 millones de fondos de inversión nacionales y extranjeros, somos una de las startups de más rápido crecimiento en LatAm en el sector fintech. Bold es una fintech que provee una solución de pagos a los microempresarios para recibir pagos con tarjetas débito, crédito y billeteras a través de datáfonos y links de pago. Sin embargo, la visión de Bold es más ambiciosa que ser una empresa de pagos y estamos trabajando para volvernos una plataforma de servicios financieros y tecnológicos para las pequeñas empresas en el país complementando las soluciones de pagos y banca con otros productos de software conexos a toda nuestra propuesta de valor. Nuestra misión en Bold es liberar el potencial de los emprendedores. En Bold creemos firmemente que podemos ayudar a los pequeños emprendedores a desarrollar sus negocios ofreciendo servicios financieros y tecnológicos hechos a su medida, que sean amigables y cercanos. En Bold definimos los siguientes valores como los pilares de nuestra cultura organizacional: Maestría, Pensamiento crítico, Trabajo en equipo, Sentido de urgencia, Somos abiertos y el cliente el centro de lo que hacemos. Para más información acerca de Bold visita nuestro sitio web: https://bold.co

El Reto:

Construirás de la mano del equipo de CX la plataforma y producto de contacto, la capa de datos y las experiencias in-app/web que hacen que el cliente necesite menos soporte y que cada agente resuelva más rápido. Definirás qué se construye, por qué y cómo se mide, junto a Ingeniería y Diseño, y lo harás evolucionar con discovery, experimentación y métricas, no con procesos.

Tu impacto se mide en:

Resolución en Primer Contacto, Resolución por Autoservicio y Cost-to-Serve

Deberás:

• Definir la visión, estrategia y roadmap del CRM de Servicio y Contact Experience.
• Mapear los customer journeys de soporte más costosos y dolorosos, y eliminarlos con bots, widgets in-app, herramientas para mejorar el contacto y autoservicio.
• Construir una base de conocimiento dinámica para clientes y agentes.
• Usar datos para encontrar cuellos de botella en el pipeline de soporte y reducir los contactos a soporte.
• Optimizar workflows e integraciones de las plataformas de servicio (tickets, NPS, service desk).
• Garantizar la integridad de los datos de servicio al cliente.
• Liderar discovery y delivery junto a Engineering, UX y stakeholders.
• Definir las métricas de éxito de cada feature: Resolución en Primer Contacto, Resolución por Autoservicio y Cost-to-Serve.
• Diseñar con UX una experiencia world class para momentos de alta tensión.

¿Qué tenemos para ti?

Auxilio de salud.

Bono anual por cumplimiento de objetivos empresariales (acciones o dinero).

Contrato a término indefinido.

Salario competitivo.

Trabajo remoto 100%.

Apoyo económico para educación.

Tecnologías y procesos de clase mundial.

Días libres adicionales a las vacaciones.

• 4+ años como Product Manager o Product Owner.
• 3+ años liderando o gestionando equipos en entornos ágiles (Scrum) orientados a experimentación.
• Visión clara de eficiencia operativa y reducción de Cost-to-Serve a través de tecnología.
• Fuerte capacidad analítica para resolver problemas y decidir con datos.
• Afinidad con UX, diseño de servicios, datos, ingeniería y seguridad de la información.
• Comunicación sólida con todos los niveles, especialmente stakeholders.
• Deseable: experiencia con service desk, chatbots u omnicanalidad, y en productos digitales que optimicen procesos comerciales y operativos.

En Bold, el talento no tiene etiquetas. Fomentamos un entorno de trabajo inclusivo y accesible para todos, garantizando un proceso de selección equitativo. Si necesitas algún ajuste razonable para participar en el proceso, por favor infórmanos al postularte.

Autorización de Tratamiento de Datos Personales

Al realizar la postulación y brindar tus datos personales, en cumplimiento a la normatividad vigente de protección de datos personales, autorizas de forma inequívoca y voluntaria el tratamiento de tus datos personales, de acuerdo con las finalidades contenidas en la Política de Tratamiento de Datos Personales de las Compañías Bold, disponibles en su pagina web https://bold.co y https://boldcf.co.
Como Titular de Datos Personales, te asisten los derechos previstos en la Ley 1581 de 2012 y demás normas que la complementen o modifiquen, en especial, los derechos a conocer, actualizar, rectificar o solicitar la supresión de tus datos, y revocar la autorización que has otorgado para el uso de tus Datos Personales. Para el ejercicio de tus derechos como titular, las Compañías Bold ponen a tu disposición los siguientes canales: Para los casos de Bold.co y Bold Capital: Correo electrónico: [e-mail], Chat Bold: https://bold.co/, Llamada Telefónica: 60(1) 508 5776

Para los casos de Bold CF: Correo electrónico: [e-mail], Chat Bold: https://boldcf.co, Llamada Telefónica: 60(1) 254 3084