ITSM & Incident Management Specialist

Remote; San Francisco (CA); Presencial; USD 90 000 - 140 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Health e dental insurance

Meal allowance

Childcare assistance

Extented paternity leave

Wellness program

Profit sharing

Resumo da oferta

CI&T está em busca de profissional com sólida experiência em suporte, gestão de chamados e ITIL para atuar em área cross com foco na experiência do cliente e melhoria contínua. Envolvimento com equipes técnicas, negócios e fornecedores é essencial para resultados de alto impacto.

Você operará o ciclo de vida de tickets, criará dashboards e conduzirá melhorias de processos, alinhando governança ITIL v4 e KPIs críticos, como SLA, MTTR e CSAT, em ambiente com múltiplos stakeholders.

Qualificações

• Mínimo 2 anos de experiência em contexto semelhante.

Responsabilidades

• Operar e otimizar o ciclo de vida dos tickets (Incidents, Service Requests, Problems e Changes), assegurando cumprimento de SLAs/OLAs e priorização baseada em impacto/urgência.
• Mapear e acompanhar fraquezas e fortalezas na jornada do cliente; propor e executar planos de melhoria contínua.
• Criar e manter dashboards e relatórios de desempenho (KPI/OKR), com leitura crítica para direcionar decisões (ex.: SLA compliance, FRT, MTTR, backlog aging, reopen rate, CSAT/NPS).
• Operar a ferramenta de gestão de tickets (Jira Service Management e Jira Software): filas, formulários, fluxos, automações, SLAs, integrações e base de conhecimento; propondo melhorias de fluxo e processos.
• Definir, documentar e melhorar processos alinhados ao ITIL v4 (Incident, Problem, Change, Request, CMDB, Service Catalog), com governança e conformidade, considerando a jornada do cliente de ponta a ponta.
• Coordenar Major Incidents e comunicações com stakeholders; Promover boas práticas de Knowledge Management (KCS), runbooks e playbooks; treinar times em processos e uso da ferramenta.
• Colaborar com SRE/DevOps/NOC/Suporte e Produto para reduzir recorrência e aumentar a resiliência.

Conhecimentos

Comunicação eficaz

Negociação

Gestão de expectativas

Análise de dados

BI (Power BI/Tableau)

Monitoramento/observabilidade

Trabalho em equipe

Ferramentas

ServiceNow

Jira Service Management

BMC Remedy/Helix

Zendesk

Freshservice

Power BI

Tableau

Grafana

Datadog

New Relic

PagerDuty

Opsgenie

Descrição da oferta de emprego

CI&T está em busca de profissional com sólida experiência em suporte, gestão de chamados e ITIL para atuar em área cross com foco na experiência do cliente e melhoria contínua. Envolvimento com equipes técnicas, negócios e fornecedores é essencial para resultados de alto impacto.

Você operará o ciclo de vida de tickets, criará dashboards e conduzirá melhorias de processos, alinhando governança ITIL v4 e KPIs críticos, como SLA, MTTR e CSAT, em ambiente com múltiplos stakeholders.