Customer Care Specialist

Moneysurfers; Indiana (PA); On-site; USD 45,000 - 65,000; Full time

Job summary

Moneysurfers cerca un Customer Care Specialist dedicato a gestire relazioni con i clienti, rispondere alle loro domande e migliorare l'esperienza utente. La posizione è fondamentale per la cultura aziendale e richiede ottime capacità comunicative ed empatiche.

Il candidato ideale ha esperienza in customer service e utilizza strumenti come HubSpot per gestire il supporto e monitorare feedback. Se sei appassionato di educazione finanziaria, invia la tua candidatura a [e-mail].

Qualifications

• Contegno amichevole e orientato all'ascolto.
• Capacità di anticipare bisogni e critiche.
• Eccellente attenzione ai dettagli.

Responsibilities

• Gestire le conversazioni con i clienti attraverso canali online e social.
• Risoluzione rapida delle domande e feedback dei clienti.
• Mantenere il CRM sempre aggiornato con le interazioni.

Skills

Capacità di problem solving

Empatia

Comunicazione efficace

Utilizzo di strumenti AI

Gestione dello stress

Education

Esperienza in customer service

Tools

HubSpot CRM

Meta Business Suite

ChatGPT o strumenti equivalenti

Job description

Sede: in ufficio · Contratto: full-time · Settore: Education & Finanza personale

Chi siamo

Per accompagnare la nostra crescita stiamo cercando una persona appassionata di relazione con il cliente, pronta a diventare la voce del nostro brand e a trasformare ogni contatto in un'esperienza memorabile.

Il ruolo

Il Customer Care è da sempre uno dei pilastri di Moneysurfers: fin dalle origini abbiamo costruito il nostro brand sulla qualità della relazione con la community, e ancora oggi rappresenta uno degli asset più strategici dell'azienda. La voce di chi gestisce il supporto è la voce stessa di Moneysurfers.

Cerchiamo un* Customer Care Specialist che sappia gestire con cura ed entusiasmo l'intero ciclo di relazione con i nostri utenti: dalla prima richiesta di informazioni fino al supporto post-vendita, passando per la moderazione delle community e l'engagement sui social. Il ruolo copre l'intera gamma di servizi e prodotti di Moneysurfers e delle sue società controllate e affiliate, in stretta collaborazione quotidiana con i team Marketing e Vendite.

Obiettivi del ruolo

• Presidiare e rafforzare la centralità storica del Customer Care nella cultura e nell'identità di Moneysurfers.
• Guidare un'esperienza cliente senza soluzione di continuità che generi sentiment positivo verso il brand.
• Sviluppare una conoscenza approfondita di tutti i servizi e prodotti di Moneysurfers e delle società controllate e affiliate, fornendo assistenza informativa e raccomandazioni personalizzate.
• Collaborare con i team Marketing e Vendite per promuovere un miglioramento costante.
• Mantenere il CRM (HubSpot) sempre aggiornato con interazioni e azioni intraprese per risolvere i problemi.

Responsabilità

• Gestire le conversazioni con i clienti attraverso tutti i canali di assistenza (online, telefono, social).
• Rispondere alle domande dei clienti e inoltrare i casi più complessi al team appropriato per garantire un'assistenza rapida.
• Adottare in modo proattivo misure per migliorare l'esperienza del cliente.
• Condividere il feedback dei clienti per aiutarci a migliorare le nostre offerte.
• Valutare i processi di assistenza, ideare miglioramenti, misurare i risultati e iterare.
• Riferire sulle principali metriche del servizio clienti e identificare tendenze rilevanti.

Mansioni principali

• Gestione email dei clienti tramite HubSpot, con risposte tempestive e personalizzate.
• Risoluzione di problemi tecnici legati all'account dell'utente.
• Aggiornamento puntuale del CRM con stato, note e azioni intraprese.
• Gestione operativa del supporto durante le finestre di vendita lancio (assistenza pre, durante e post).
• Coordinamento con Marketing e Sales per garantire flussi rapidi e ordinati.
• Moderazione attiva e quotidiana dei commenti pubblici su Facebook e Instagram, contribuendo a stimolare engagement e a tutelare il tone of voice del brand.
• Gestione e moderazione dei messaggi privati su Messenger, Direct Instagram e WhatsApp, distinguendo richieste di supporto, opportunità commerciali e segnalazioni delicate.
• Individuazione di contenuti generati dagli utenti (UGC) da ricondividere sui canali aziendali (es. ricondivisione di stories Instagram).
• Archiviazione strutturata di commenti, messaggi, menzioni e recensioni in spazi dedicati.

Eventi live & appuntamenti

• Gestione operativa degli eventi live: setup, monitoraggio in tempo reale della chat/Q&A, moderazione dei commenti, supporto agli utenti collegati.
• Invio di inviti con copy personalizzati agli eventi live tramite social, DM Facebook e Instagram, email e WhatsApp.
• Creazione e invio di liste di contatti segmentate (clienti, partecipanti, lead caldi) e gestione dei reminder di appuntamenti, sessioni live e scadenze rilevanti.
• Tracciamento delle conferme di partecipazione, dei no-show e dei follow-up post evento.

AI & automazione del customer care

• Utilizzo quotidiano di strumenti di intelligenza artificiale (es. ChatGPT, Claude, Gemini) per velocizzare la stesura di risposte, l'analisi di commenti e la sintesi di richieste ricorrenti.
• Contributo alla progettazione e all'integrazione di flussi automatizzati (chatbot, risposte rapide, classificazione ticket) tra HubSpot, social e canali di messaggistica.
• Iterazione continua su prompt, template e knowledge base per migliorare qualità e velocità delle risposte mantenendo un tono umano.

Competenze e qualifiche richieste

• Contegno amichevole, empatico e orientato all'ascolto.
• Eccezionale capacità di problem solving, supportata da buon senso.
• Abilità nel rispondere ai clienti attraverso i canali social.
• Capacità di collaborare tra reparti e team diversi.
• Eccellente attenzione ai dettagli.
• Forte proattività: anticipare bisogni, segnali deboli e potenziali criticità prima che diventino problemi, proponendo soluzioni invece di limitarsi a eseguire.
• Capacità di "leggere oltre le righe": cogliere il reale bisogno del cliente anche quando non è esplicitato, interpretare il tono e adattare la risposta di conseguenza.
• Empatia e intelligenza emotiva nella gestione di richieste delicate o di clienti insoddisfatti.
• Gestione dello stress e capacità di mantenere lucidità nei picchi di lavoro (es. lanci 48 ore, eventi live).
• Mentalità orientata al miglioramento continuo e apertura al feedback.
• Affidabilità, autonomia e senso di responsabilità sui processi assegnati.
• Curiosità per il mondo della finanza personale, l'educazione digitale e l'evoluzione degli strumenti di AI.

Tool e competenze tecniche

• HubSpot CRM (gestione ticket, contatti, liste, workflow, pipeline e reportistica) — costituisce un plus importante.
• Esperienza concreta nell'uso quotidiano di strumenti di AI generativa (ChatGPT, Claude, Gemini o equivalenti) per supporto alla scrittura, analisi dei messaggi e produttività.
• Conoscenza di strumenti di integrazione e automazione tra applicazioni (es. Zapier, Make, n8n o automazioni native di HubSpot) per creare flussi tra CRM, social, email e calendar.
• Strumenti di moderazione e gestione social: Meta Business Suite, Instagram, WhatsApp Business.
• Capacità di creare, segmentare e inviare liste di contatti, sequenze email e reminder automatici per appuntamenti ed eventi live.
• Familiarità con strumenti di comunicazione interna.
• Buona dimestichezza con i principali KPI di customer service: tempo di prima risposta, tempo di risoluzione, CSAT, NPS.

Competenze e qualifiche preferenziali

• Esperienza in un ruolo a contatto con i clienti, preferibilmente in customer service, support o customer success.
• Comprovata esperienza nel soddisfare i clienti e nel superare le loro aspettative.
• Conoscenza di software di assistenza clienti e piattaforme CRM (HubSpot in particolare).
• Gradita conoscenza della suite Atlassian — Confluence e Jira — per la gestione di knowledge base, ticket interni e collaborazione cross-team.
• Esperienza pratica nell'uso di AI e nell'integrazione di tool tra loro per automatizzare attività ripetitive.
• Esperienza nella moderazione di community social e nella gestione di eventi live (webinar, dirette).
• Esperienza in contesti digital, infoprodotti, education o e-commerce.
• Un ruolo strategico e a forte impatto all'interno di una realtà in piena crescita nel settore education.
• Un team giovane, dinamico e collaborativo, con cui crescere personalmente e professionalmente.
• Formazione continua su strumenti, processi e tematiche di finanza personale.
• Ambiente di lavoro stimolante, in cui le idee vengono ascoltate e le iniziative valorizzate.
• Concrete possibilità di crescita interna in base ai risultati e dell'evoluzione del ruolo.
• Inquadramento e retribuzione commisurati all'esperienza, da definire in fase di colloquio.
• Sede di lavoro: Chiasso (gradito permesso di lavoro).
• Contratto: 80% - 100%

Se ti riconosci in questa descrizione e vuoi entrare a far parte del team Moneysurfers, inviaci la tua candidatura a [e-mail] con CV aggiornato e una breve presentazione che racconti perché vorresti ricoprire questo ruolo. Leggiamo tutte le candidature e rispondiamo nel più breve tempo possibile.

Moneysurfers promuove un ambiente di lavoro inclusivo: valutiamo ogni candidatura indipendentemente da genere, età, orientamento, background culturale o disabilità.