Chief of Staff, Customer Experience

Luma Pr; San Juan (PR); Vor Ort; USD 140.000 - 190.000; Vollzeit

Zusammenfassung

LUMA Energy busca un Chief of Staff, Customer Experience para apoyar al Director Ejecutivo de Experiencia del Cliente. Colaborará para alinear prioridades empresariales, traducir directrices en planes de acción y coordinar la gobernanza en facturación, protección de ingresos y cobranzas, y programas de Voz del Cliente (VOC).

El/la candidato/a liderará iniciativas multifuncionales a nivel corporativo, asegurando rendición de cuentas, entrega coordinada y mejora continua a lo largo del ciclo de

Qualifikationen

• 12 años de experiencia en experiencia del cliente u operaciones de servicio
• Experiencia en protección de ingresos, cobranza o asuntos regulatorios en servicios públicos o similares
• Experiencia promoviendo la alineación entre líderes sénior y stakeholders multifuncionales
• Experiencia en diseño de flujos de trabajo y gestión de proyectos a nivel organizacional

Aufgaben

• Liderar iniciativas estratégicas para alinear prioridades y planes de acción
• Asesorar al Director Ejecutivo de Experiencia del Cliente y traducir directrices en planes operativos
• Gestionar portafolio de iniciativas estratégicas, incluyendo ingresos, facturación y VOC
• Desarrollar métricas y reportes ejecutivos para respaldar resultados y mejora continua
• Fomentar cumplimiento regulatorio y una cultura ética en toda la organización

Kenntnisse

Pensamiento estratégico

Gestión de partes interesadas

Liderazgo multifuncional

Ejecución de proyectos

Efectividad organizacional

Conocimiento de experiencia delCliente

Ausbildung

Bachillerato en Administración de Empresas, Mercadeo, Comunicaciones, Ingeniería

Maestría en Administración de Empresas, Mercadeo, Comunicaciones, Ingeniería

Doctorado en Administración de Empresas, Mercadeo, Comunicaciones, Ingeniería

Jobbeschreibung

Chief of Staff, Customer Experience# Empleos## Chief of Staff, Customer ExperienceSolicitar: Santurce: Full time: Publicado hoy: JR106423**Resumen del Puesto**Colabora con el/la Director(a) Ejecutivo(a) de Experiencia del Cliente (Chief Customer Experience Officer) para alinear las prioridades empresariales e impulsar la gobernanza, la toma de decisiones y la ejecución en las áreas de facturación, protección de ingresos y cobranzas, recursos energéticos distribuidos, eficiencia energética y estrategia de planta virtual de energía (VPP), programas de Voz del Cliente (VOC), participación regulatoria y de políticas públicas, y operaciones de servicio al cliente. Como integrador(a) estratégico(a) y líder de ejecución, garantiza una entrega coordinada, la alineación organizacional y una mejora continua del desempeño a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.**Descripción del Puesto:*** Lidera iniciativas estratégicas multifuncionales para apoyar la ejecución de las prioridades organizacionales y los objetivos del negocio mediante el asesoramiento al/la Director(a) Ejecutivo(a) de Experiencia del Cliente (Chief Customer Experience Officer), la alineación de las prioridades empresariales, la traducción de las directrices ejecutivas en planes de acción y la gestión del ritmo operativo en los procesos de planificación y los foros de gobernanza.* Colabora con el liderazgo ejecutivo para impulsar la alineación operativa, la toma de decisiones y la efectividad organizacional, preparando al/la Director(a) Ejecutivo(a) de Experiencia del Cliente para interacciones de alto impacto mediante análisis basados en datos, evaluación de escenarios y apoyo coordinado entre áreas para iniciativas clave de experiencia del cliente.* Coordina proyectos y actividades de partes interesadas a nivel empresarial para garantizar la rendición de cuentas, la colaboración y la ejecución oportuna, administrando el portafolio de iniciativas estratégicas, incluyendo protección de ingresos, facturación, informes, estrategia de CC&B, generación distribuida, programas de respuesta a la demanda y la estrategia de Voz del Cliente (VOC), mientras alinea las prioridades de los directores, supervisa hitos y evalúa el desempeño y los riesgos.* Desarrolla y supervisa planes estratégicos, métricas de desempeño e informes ejecutivos para respaldar resultados de negocio y la mejora continua, manteniendo paneles de control, seguimiento de indicadores clave de desempeño (KPI) e informes de gobernanza que proporcionan información precisa y accionable sobre protección de ingresos, cobranzas, facturación y el ciclo completo de servicio al cliente.* Facilita las comunicaciones ejecutivas, las actividades de gobernanza y las iniciativas de gestión del cambio para apoyar la alineación y transformación organizacional mediante la preparación de informes ejecutivos, materiales para juntas directivas, actualizaciones regulatorias e informes públicos, garantizando la precisión de la información y promoviendo la transparencia y la disciplina operativa.* Lidera iniciativas estratégicas multifuncionales para apoyar la ejecución de las prioridades organizacionales y los objetivos del negocio, promoviendo la madurez operativa en los servicios al cliente y centros de contacto mediante la optimización de la planificación de la fuerza laboral, el fortalecimiento de una cultura de servicio y la reducción del retrabajo, con el fin de mejorar la prestación del servicio y la experiencia del cliente.* Promueve y modela el cumplimiento de las normas de gobernanza, cumplimiento regulatorio y estándares éticos en toda la organización, fomentando una cultura laboral basada en la diversidad, la seguridad, la equidad, la comunicación abierta y los más altos niveles de conducta ética para preservar la integridad organizacional y la alineación regulatoria.* Lidera y apoya estrategias organizacionales para la restauración de servicios críticos y la preparación ante emergencias, con el fin de garantizar la continuidad del negocio y mantener la confianza de la comunidad.* Asume y lidera responsabilidades estratégicas adicionales según sea necesario para avanzar los objetivos empresariales y fortalecer la resiliencia organizacional.**Descripción Adicional**## **Educación y Experiencia**### **Cualificaciones Requeridas*** Bachillerato en Administración de Empresas, Mercadeo, Comunicaciones, Ingeniería o un campo relacionado.* Doce (12) años de experiencia en una función similar, con responsabilidades relacionadas con experiencia del cliente, operaciones de servicio al cliente, protección de ingresos/cobranzas o asuntos regulatorios dentro de la industria de servicios públicos o de servicios, incluyendo al menos seis (6) años de experiencia progresiva en un puesto de liderazgo sénior liderando iniciativas a nivel empresarial e influyendo en partes interesadas sénior de múltiples áreas funcionales.* Experiencia promoviendo la alineación entre líderes sénior y partes interesadas multifuncionales dentro de una organización matricial.* Experiencia en diseño de flujos de trabajo y gestión de proyectos para iniciativas empresariales de alcance organizacional. ### **Cualificaciones Preferidas*** Experiencia con recursos energéticos distribuidos, gestión de la demanda energética o programas de Voz del Cliente (Voice of the Customer, VOC). ### **Cualificaciones Adicionales**La educación adicional podrá sustituir la experiencia requerida cuando esté alineada con las competencias y conocimientos necesarios para el puesto:* Una maestría en Administración de Empresas, Mercadeo, Comunicaciones, Ingeniería o un campo relacionado podrá sustituir parte de la experiencia requerida cuando se acompañe de un mínimo de diez (10) años de experiencia realizando funciones relacionadas y al menos cuatro (4) años de experiencia progresiva en un puesto de liderazgo sénior liderando iniciativas empresariales e influyendo en partes interesadas sénior multifuncionales.* Un doctorado en Administración de Empresas, Mercadeo, Comunicaciones, Ingeniería o un campo relacionado podrá sustituir parte de la experiencia requerida cuando se acompañe de un mínimo de seis (6) años de experiencia realizando funciones relacionadas y experiencia progresiva en un puesto de liderazgo sénior liderando iniciativas empresariales e influyendo en partes interesadas sénior multifuncionales. ## **Competencias (Habilidades)*** **Pensamiento Estratégico y Visión de Negocio:** Traduce la visión ejecutiva en estrategias accionables alineadas con las prioridades del negocio.* **Gestión de Partes Interesadas Ejecutivas:** Desarrolla relaciones sólidas con líderes sénior para garantizar la alineación y una comunicación efectiva.* **Liderazgo e Influencia Multifuncional:** Influye en distintas funciones y niveles organizacionales para impulsar la alineación y la ejecución sin autoridad directa.* **Ejecución y Gobernanza de Proyectos:** Impulsa y supervisa iniciativas estratégicas para garantizar la entrega oportuna y efectiva de resultados.* **Efectividad Organizacional y Gestión del Cambio:** Mejora procesos y apoya cambios organizacionales para fortalecer el desempeño general y la alineación empresarial.* **Conocimiento Especializado en Experiencia del Cliente:** Aplica conocimientos prácticos sobre protección de ingresos, recursos energéticos distribuidos y programas de Voz del Cliente para convertir la estrategia ejecutiva en una ejecución coordinada entre múltiples áreas funcionales. ## **Licencias/Certificaciones**### Requeridas* Licencia de conducir válida de Puerto Rico. ## **Requisitos de Viaje*** 20% del tiempo. ## **Exigencias Físicas*** Permanecer en posición estática (sentado/a o de pie): Frecuentemente.* Empujar, tirar o alcanzar objetos: Rara vez.* Arrodillarse: Rara vez.* Agarrar objetos: Rara vez.* Doblarse: Rara vez.* Levantar o cargar peso: de 0 a 15 libras. ## **Condiciones de Trabajo*** Ambientes húmedos o mojados: Rara vez.* Trabajo cerca de piezas mecánicas en movimiento: Nunca.* Trabajo cerca de maquinaria pesada: Nunca.* Trabajo en alturas elevadas: Nunca.* Exposición a vapores o partículas suspendidas en el aire: Nunca.* Trabajo en condiciones climáticas exteriores: Rara vez.* Trabajo con electricidad: Nunca.* Exposición a ambientes con ruido elevado: Rara vez.**LUMA Energy es un patrono con Igualdad de Oportunidades en el Empleo. Todos los solicitantes calificados recibirán consideración para empleo sin distinción de raza, color, religión, sexo, embarazo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, edad, status como veterano protegido, estatus militar, discapacidad o cualquier otra condición protegida por leyes locales o federales.**