Bilingual (French/English) Tier 1 Support Representative

Cloudli Communications; New York (NY); On-site; USD 52,000 - 68,000; Full time

Job summary

Cloudli Communications recherche un technicien(ne) de soutien technique VoIP de niveau 1, bilingue français/anglais. Vous aiderez les clients sur les problématiques VoIP courantes et assurerez une documentation claire des interactions et des billets.

Le candidat idéal possède au moins un an d’expérience en support technique, une excellente orientation service client et une maîtrise des concepts VoIP, SIP et routage d’appels. Profil autonome et capable de travailler avec les outils de ticketing.

Qualifications

• Expérience d’au moins 1 an en support technique ou VoIP.
• Maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral et à l’écrit.
• Capacité à dépanner VoIP et réseaux et à escalader si nécessaire.

Responsibilities

• Fournir un soutien technique de premier niveau en français et en anglais.
• Documenter les interactions clients et les billets de support.
• Suivre les procédures de dépannage et escalader les cas complexes.
• Résoudre les demandes rapidement et professionnellement.

Skills

Service client

Dépannage VoIP

Communication

Documentation

Autonomie

Gestion des billets

Tools

Zendesk

Jira Service Management

Outils à distance

Job description

Technicien(ne) bilingue de soutien technique VoIP – Niveau 1 (français/anglais)

À propos de Cloudli

Cloudli Communications est un fournisseur de premier plan de solutions de communications infonuagiques et de VoIP. Nous aidons les entreprises à rester connectées grâce à des services de communication fiables, flexibles et novateurs.Nous nous engageons à offrir une excellente expérience client en combinant des technologies de communication modernes à un soutien compétent et réactif. Chez Cloudli, nos équipes travaillent en collaboration afin de résoudre les problèmes, de soutenir nos clients et partenaires et d’améliorer continuellement nos services ainsi que l’expérience que nous offrons.

Description du poste

Le ou la technicien(ne) bilingue de soutien technique VoIP de niveau 1 fournit un soutien technique de première ligne aux clients, en français et en anglais. La personne titulaire du poste est responsable du dépannage des problèmes courants liés à la VoIP, aux téléphones et à la connectivité, de la documentation des interactions avec les clients ainsi que de la résolution des demandes de manière rapide et professionnelle.Le ou la technicien(ne) suivra les procédures de dépannage établies, assurera une documentation claire et complète des billets de soutien et transmettra les problèmes plus complexes au soutien de niveau 2 lorsque nécessaire.La personne idéale est orientée vers le service à la clientèle, possède de bonnes aptitudes techniques et s’engage à offrir une expérience de soutien positive.

Exigences du poste

Formation et expérience

Au moins un an d’expérience en soutien technique, centre d’assistance, service à la clientèle ou soutien VoIP, de préférenceExpérience dans un environnement de soutien dynamique et axé sur le service à la clientèleMaîtrise du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit, requiseCapacité à fournir un soutien technique professionnel aux clients en français et en anglais

Compétences requises

Compréhension de base des technologies et services VoIPCompréhension de base des protocoles SIP et RTPConnaissance des concepts de réseautique IP, notamment l’adressage IP, la connectivité, les routeurs, les pare-feu et le dépannage réseau de baseCapacité à effectuer du dépannage de niveau 1 pour les problèmes VoIP courants, notamment :

• Téléphones qui ne s’enregistrent pas ou qui indiquent une absence de service
• Problèmes liés aux appels entrants et sortants
• Problèmes de base liés à l’acheminement des appelsAudio unidirectionnel ou absence d’audio
• Problèmes de qualité des appels, de latence, de gigue et de perte de paquets
• Problèmes liés à la messagerie vocale et aux fonctionnalités de base
• Problèmes de connectivité des téléphones IP et autres appareils

Capacité à suivre les procédures de dépannage et la documentation de soutien établiesExpérience avec les systèmes de gestion de billets et les outils de dépannage à distanceCapacité à maintenir une documentation claire et précise des étapes de dépannage, des interactions avec les clients et des solutions apportéesCapacité à reconnaître les problèmes nécessitant une escalade et à fournir au soutien de niveau 2 tous les détails pertinents concernant les étapes de dépannage effectuéesCapacité à traiter les demandes des clients de manière rapide et professionnelle

Compétences essentielles

Excellentes aptitudes en service à la clientèle et en communicationSolides compétences en dépannage et en résolution de problèmesCapacité à expliquer clairement des renseignements techniques à une clientèle non techniqueCapacité à demeurer professionnel(le) lors d’interactions avec des clients frustrésCapacité à suivre les processus et procédures établisCapacité à travailler de façon autonome tout en collaborant avec les autres membres de l’équipe de soutienSouci du détail et excellentes habitudes en matière de documentation et de gestion des billetsVolonté d’apprendre et de développer ses connaissances techniques en VoIP et en réseautiqueSens aigu des responsabilités et capacité à assurer un suivi rigoureux des demandes clients assignées

Atouts

Expérience préalable en soutien de services VoIP ou de communications unifiéesExpérience avec les téléphones IP, les adaptateurs téléphoniques analogiques (ATA) ou d’autres appareils VoIP similairesConnaissance des protocoles SIP et RTP ainsi que des flux d’appels VoIP de baseExpérience avec Zendesk, Jira Service Management ou des plateformes similaires de gestion de billetsConnaissance du provisionnement et du dépannage à distance des appareilsCompréhension de base des technologies NAT, des pare-feu, de DHCP, de DNS et de la connectivité réseau

VoIP Tier 1 Bilingual Technical Support – French/English

About CloudliCloudli Communications is a leading provider of cloud-based communications and VoIP solutions, helping businesses stay connected through reliable, flexible, and innovative communication services. We are committed to delivering a strong customer experience by combining modern communications technology with knowledgeable and responsive support. At Cloudli, our teams work collaboratively to solve problems, support our customers and partners, and continuously improve the services and experiences we provide.

Job Description

The VoIP Tier 1 Bilingual Technical Support Technician provides frontline technical support to customers in both French and English. This role is responsible for troubleshooting common VoIP, phone, and connectivity issues, documenting customer interactions, and resolving requests in a timely and professional manner.The technician will follow established troubleshooting procedures, maintain clear ticket documentation, and elevate more complex issues to Tier 2 when necessary. The ideal candidate is customer-focused, technically capable, and committed to providing a positive support experience.

Education & Experience

1+ year of experience in technical support, help desk, customer support, or VoIP support preferredExperience working in a fast-paced, customer-focused support environmentFluency in both French and English, written and verbal, requiredAbility to provide professional technical support to customers in both French and English

Required Skills

Basic understanding of VoIP technologies and servicesBasic understanding of SIP and RTPFamiliarity with IP networking concepts, including IP addressing, connectivity, routers, firewalls, and basic network troubleshootingAbility to perform Tier 1 troubleshooting for common VoIP issues, including:

• Phones not registering or showing no service
• Inbound and outbound calling issues
• Basic call routing issues
• One-way or no audio
• Call quality, latency, jitter, and packet loss
• Voicemail and basic feature issues
• IP phone and device connectivity issues

Ability to follow established troubleshooting procedures and support documentationExperience using ticketing systems and remote troubleshooting toolsMaintain clear and accurate documentation of troubleshooting steps, customer interactions, and resolutionsRecognize issues requiring escalation and provide complete troubleshooting details to Tier 2Resolve customer requests in a timely and professional manner

Core Competencies

Strong customer service and communication skillsStrong troubleshooting and problem-solving abilitiesAbility to communicate technical information clearly to non-technical customersAbility to remain professional when working with frustrated customersAbility to follow established processes and proceduresAbility to work independently while collaborating with other support team membersDetail-oriented with strong documentation and ticket-management habitsWillingness to learn and develop technical VoIP and networking skillsStrong ownership and follow-through on assigned customer requests

Nice to Have

Previous experience supporting VoIP or Unified Communications servicesExperience supporting IP phones, ATAs, or similar VoIP devicesFamiliarity with SIP, RTP, and basic VoIP call flowsExperience with Zendesk, Jira Service Management, or similar ticketing platformsFamiliarity with remote device provisioning and troubleshootingBasic understanding of NAT, firewalls, DHCP, DNS, and network connectivity