Customer Service Team Lead

Mathem; Farsta; On-site; SEK 420,000 - 540,000; Full time

Job summary

Mathem söker en Customer Service Team Lead som vill vara en operativ förebild. Rollen innebär ledarskap, uppföljning av koordinatorer och hantering av incidentsamverkan samt bemanning. Du driver kontinuerlig förbättring och utvecklar teamet i en snabb vardag.

Med fokus på att förmedla företagets värderingar och upprätthålla god kundupplevelse, arbetar du nära Customer Service Manager och andra Team Leads. Svenska och engelska behärskar du flytande i tal och skrift.

Qualifications

• Ledarskapsfärdigheter och erfarenhet av att utveckla och leda team till hög prestation.
• Stark förståelse för system och processer.
• Förmåga att spegla företagets värderingar och kommunicera tydligt.
• Proaktiv i att identifiera utbildningsbehov och förbättringsmöjligheter.
• Instruktionsförmåga och förmåga att arbeta självständigt med stöd från ledningen.
• Vana att hantera stressiga situationer och leda team genom kriser.
• Flytande svenska och engelska i tal och skrift.

Responsibilities

• Vara den operativa ledaren på dina skift och ge stöd för att nå leveransmålen.
• Låta kundärenden och rutiner uppdateras och följa upp på utbildningar och produktkunskap.
• Samarbeta med relevanta roller för att uppdatera rutiner och arbetsinstruktioner.
• Rapportera avvikelser, systemfel eller missbruk av system till Customer Service Manager.
• Bygga en trygg och respektfull teamkultur och vara en kommunikationslänk mellan Team Leads.
• Onboarding av nya medarbetare inom Customer Service.
• Föra anteckningar och skriva skiftrapporter i relevanta kanaler.

Job description

Vill du vara med och förändra dagligvaruhandeln? Och fortsätta utmana det traditionella sättet att handla mat? Då kan vi ha jobbet för dig.

På Mathem levererar vi mat – och mycket mer – till tusentals hushåll och företag varje dag. Som vår nya kampanjkoordinator hjälper du oss att göra livet enklare, smartare och lite roligare för våra kunder.

Sedan 2006, när vi lanserade Sveriges första matbutik online, har vi jobbat för att det ska vara smidigt att få mat på bordet. Nu, tillsammans med Oda i Norge, siktar vi på att bli världens mest effektiva detaljhandel. Och vi behöver dig för att lyckas!

Vi söker en Customer Service Team Lead som vill bli en del av teamet.

Som Team Lead är du en operativ förebild för teamet med fokus på våra Customer Service-värderingar. Du säkerställer att teamet speglar dessa värderingar i hanteringen av både systemfrågor och kundärenden. Rollen innebär också att främja samarbete inom teamet och mellan avdelningar, en god förståelse för hela verksamheten, mycket goda produktkunskaper och ett kontinuerligt fokus på processförbättring. Du har det operativa ansvaret på dina skift, vilket bland annat innebär aktiv uppföljning av koordinatorer, hantering av olika incidenter som uppstår, samt uppföljning av sjukfrånvaro och bemanning. Du har personalansvar för din egen grupp, men förväntas även följa upp övriga medarbetare på ditt skift vid behov. Rollen är till största delen operativ (cirka 80%), medan resterande tid (cirka 20%) går till uppföljning, utveckling och rekrytering för teamet.

Vad du kommer att göra som Customer Service Team Lead

• Vara den operativa ledaren på dina skift. Vara närvarande och tillgänglig för teamet, ge löpande stöd för att nå leveransmålen, vägleda prioriteringen av ärenden och gripa in för att lösa svåra situationer när de uppstår.
• Hålla dig nära den dagliga verksamheten genom att själv hantera kundärenden, hålla din kunskap om rutiner och produkter uppdaterad, och alltid väga både Mathems och kundens perspektiv i varje ärende.
• Samordna med relevanta roller för att hålla rutiner och arbetsinstruktioner uppdaterade, samt säkerställa att Dixa Knowledge och Donesafe-kurser hålls aktuella och korrekt underhållna.
• Bevaka den dagliga leveransen för att upptäcka flaskhalsar eller kunskapsluckor, och rapportera omgående avvikelser, systemfel eller missbruk av system och verktyg till Customer Service Manager
• Bidra till att upprätthålla en trygg och respektfull teamkultur, lyft eventuella oroande signaler till Customer Service Manager vid behov, och samarbeta nära med övriga Team Leads för att stötta detta över skiften.
• Ansvara för onboarding av nya medarbetare inom Customer Service.
• Föra korrekta anteckningar i ärendehanteringen, skriva dagliga skiftrapporter i rätt Slack-kanaler, och hålla dig informerad via relevanta Slack-kanaler.
• Proaktivt forma och utveckla din egen roll i dialog med Customer Service Manager.

Vad du behöver för att lyckas

• Erfarenhet av att utveckla och leda team till hög prestation, med en ledarskapsfilosofi baserad på tillit snarare än kontroll.
• Hög nivå av system- och processkunskap.
• Förmåga att förkroppsliga och spegla företagets värderingar.
• Utmärkt kommunikationsförmåga, både i tal och skrift.
• Proaktiv i att identifiera utbildningsbehov och förbättringsmöjligheter.
• Starkt ägarskap för verksamheten, med förmåga att arbeta självständigt inom ditt ansvarsområde och med stöd från ledningen.
• Erfarenhet av att hantera stressiga situationer med lugn, och att hålla fokus och mobilisera teamet genom utmaningar och kriser.
• Flytande i svenska samt engelska, både i tal och skrift.

Meriterande

• Självgående och tar initiativ för att säkerställa en positiv kundupplevelse.
• En lagspelare som bidrar till både teamet och Mathem som företag.
• Motståndskraftig och kan hålla fokus när det blir hektiskt.
• Tar ansvar och går den extra milen för att leverera service i världsklass.
• Nyfiken på att lära sig nya saker och anpassa sig till en snabbrörlig arbetsmiljö, samt trivs med att leda och motivera andra.
• Bekväm med att hantera svåra samtal med medarbetare.

Några avslutande ord

Kom och bygg framtidens matbutik med oss och utveckla tjänsterna som folk behöver (och tjänsterna de inte vet att de behöver men snart inte kan leva utan). Vi ser fram emot din ansökan.