Serviço ao Cliente

anaaeropor; Portugal; On-site; EUR 35,000 - 52,000; Full time

Job summary

A ANA - Aeroportos de Portugal, SA, procura um profissional para acompanhar a qualidade do serviço e a experiência do passageiro no Aeroporto Francisco Sá Carneiro. O/a candidato(a) irá monitorizar fluxos de passageiros e bagagem, identificar situações que comprometam a qualidade e coordenar entidades intervenientes para respostas rápidas.

É valorizada experiência de pelo menos 5 anos em funções similares, conhecimentos de Customer Experience, gestão operacional e análise de dados (Excel, Power

Qualifications

• Habilitações literárias mínimas 12.º ano, ou equivalente, com formação na área.
• Experiência profissional mínima de 5 anos em funções similares.
• Conhecimentos de Customer Experience, incluindo o percurso do cliente, indicadores de satisfação e melhoria.
• Conhecimentos de gestão operacional e melhoria contínua, monitorização de indicadores de desempenho, qualidade e otimização de processos.
• Gestão de contratos e coordenação de prestadores de serviços, assegurando o acompanhamento da qualidade.
• Capacidade de análise e interpretação de dados, com Excel, Power BI e ferramentas de reporting.

Responsibilities

• Acompanhar e garantir o cumprimento dos níveis de serviço.
• Monitorizar o percurso e a experiência do passageiro, incluindo fluxos de passageiros e bagagem.
• Identificar situações que comprometam a qualidade e assegurar uma rápida resposta.
• Coordenar operacionalmente diferentes entidades e intervenientes, sem relação hierárquica direta.
• Analisar indicadores e dados operacionais, bem como painéis de indicadores.
• Identificar oportunidades de melhoria contínua e implementar e acompanhar medidas corretivas.
• Contribuir para a redução dos tempos de espera e das ocorrências que afetem a experiência do passageiro.
• Assumir a responsabilidade pelo acompanhamento global da experiência do passageiro no aeroporto.

Skills

Customer Experience

Análise de dados

Excel

Power BI

Reporting tools

Education

12º ano ou equivalente

Tools

Excel

Power BI

Ferramentas de reporting

Job description

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A ANA faz parte do Grupo VINCI, que é o operador privado líder mundial no seu sector, gerindo uma rede de mais de 70 aeroportos em 14 países da Europa, Ásia, África e Américas.

A Direção do Aeroporto Francisco Sá Carneiro encontra-se a recrutar um(a) profissional para acompanhar a qualidade do serviço e a experiência do passageiro no aeroporto, exercendo as seguintes funções:

• Acompanhar e garantir o cumprimento dos níveis de serviço;
• Monitorizar o percurso e a experiência do passageiro, incluindo os fluxos de passageiros e de bagagem;
• Identificar situações que comprometam a qualidade do serviço e assegurar uma rápida resposta;
• Coordenar operacionalmente diferentes entidades e intervenientes, mesmo sem relação hierárquica direta;
• Analisar indicadores e dados operacionais, bem como painéis de indicadores;
• Identificar oportunidades de melhoria contínua e implementar e acompanhar medidas corretivas;
• Contribuir para a redução dos tempos de espera e das ocorrências que afetem a experiência do passageiro;
• Assumir a responsabilidade pelo acompanhamento global da experiência do passageiro no aeroporto.

Requisitos:

• Habilitações literárias mínimas 12.º ano, ou equivalente, com formação na área;
• Experiência profissional mínima de 5 anos em funções similares;
• Conhecimentos de Customer Experience, incluindo o percurso do cliente, indicadores de satisfação e identificação de oportunidades de melhoria;
• Conhecimentos de gestão operacional e melhoria contínua, nomeadamente monitorização de indicadores de desempenho, qualidade de serviço e otimização de processos;
• Conhecimentos de gestão de contratos e coordenação de prestadores de serviços, assegurando o acompanhamento da qualidade e do desempenho dos serviços prestados;
• Capacidade de análise e interpretação de dados, com conhecimentos de Microsoft Excel, Power BI e ferramentas de reporting.
• Valoriza-se conhecimentos do setor aeroportuário, nomeadamente dos processos operacionais no terminal, fluxos de passageiros e bagagem e operações no lado terra e no lado ar;
• Valoriza-se conhecimentos de sistemas de monitorização operacional, incluindo sistemas de videovigilância (CCTV).

Diversidade e inclusão:

A nossa cultura está baseada na diversidade das origens e das experiências. A ANA opõe-se a quaisquer formas de discriminação na contratação, nas relações laborais e no desenvolvimento profissional dos seus colaboradores, comprometendo-se a promover a igualdade de oportunidades, independentemente do género, idade, religião ou crença, orientação sexual, ideologia política, raça ou etnia.